La regolazione dei rapporti di consumo si trova oggi innanzi a un bivio: mantenere uno stato di equilibrio inefficiente tra consumatori e imprese, o spingere sulla digitalizzazione seguendo la strada già tracciata dall’Agenda digitale (di cui si discuterà l’11 dicembre a Roma nel convegno annuale I-Com su reti e servizi di nuova generazione). Consentendo risparmi sui costi, l’offerta di servizi di qualità e un ulteriore sviluppo della digitalizzazione, chiave per la competitività del Paese.
E’ questo il messaggio principale del policy paper I-Com “Consumatori in Rete 2013”, presentato nei giorni scorsi, che ha confrontato le esperienze della regolazione dei rapporti di consumo nei cosiddetti servizi “a rete” (pay tv, energia elettrica e gas, servizi idrici, telefonia). L’analisi è stata supportata dal contributo delle aziende partner del progetto (Acea, Anigas, Edison, Enel, Eni, E.On Italia, FederUtility, Sky Italia, Sorgenia, Telecom Italia, Vodafone Italia) e delle associazioni dei consumatori coinvolte (Adiconsum, Altroconsumo, Cittadinanzattiva, Codici, Federconsumatori e Unione Nazionale dei Consumatori).
La comparazione di settori diversi ha permesso di individuare criticità comuni e specifiche, e l’emergere dei seguenti nodi cruciali: i servizi di customer care, la morosità, le pratiche commerciali scorrette, la trasparenza della fatturazione e, infine, le modalità di reclamo e le forme di conciliazione. Per quanto riguarda la telefonia fissa e mobile, le criticità si concentrano soprattutto nei primi tre ambiti.
Il customer care è un caso paradigmatico di equilibrio inefficiente, con una iper-regolamentazione che costringe le imprese a offrire gratuitamente servizi costosi, e con i consumatori non in grado di trarre pienamente vantaggio dalla digitalizzazione. Perché ad esempio non individuare un perimetro di servizi essenziali gratuiti e consentire alle imprese l’offerta di servizi aggiuntivi a pagamento? In questo modo, le aziende potrebbero investire maggiormente sul customer care e i consumatori godere di un servizio migliore. Inoltre, la regolazione dei servizi di customer care è oggi eccessivamente orientata su parametri quantitativi, ed è ancora legata a strutture costose come call center o sportelli. Ponendo in secondo piano modalità più snelle ed efficienti, come il contatto in chat.
La morosità è una patologia sempre più diffusa dei servizi a rete offerti in abbonamento, e il settore delle telecomunicazioni non fa eccezione. Tale fenomeno è imputabile in buona parte agli obblighi di cessione dell’utenza in caso di richiesta di passaggio ad altro operatore. Occorre, da questo punto di vista, mettere a punto meccanismi in grado di ridurre il rischio di sovraesposizione creditizia, perseguendo una strategia preventiva: ad esempio, con la messa a punto un un sistema informativo in grado di dare contezza delle regolarità nei pagamenti e di distinguere la reale sofferenza dall’opportunismo.
Per quanto riguarda le pratiche commerciali scorrette, tra quelli osservati il settore delle telecomunicazioni è stato quello maggiormente sanzionato nel 2012, con 61 provvedimenti ad opera di 3 diversi soggetti (Agcm, Garante ed Agcom) per un totale di 5.131.797 €.
Sul tema si rileva un problema di sovrapposizione tra più soggetti potenzialmente competenti: ne consegue un clima confuso, inefficiente e in cui la certezza del diritto per le imprese ne esce indebolita.
Un’occasione di svolta può venire dal recepimento della direttiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo e del Consiglio del 25 ottobre 2011. Tale recepimento comporterà la modifica di gran parte delle disposizioni contenute nelle discipline del Codice del consumo e l’abrogazione della normativa secondaria insistente nei settori oggetto della Direttiva, tra cui le comunicazioni elettroniche.
L’analisi I-Com, esaminando lo status quo, evidenzia la necessità di un maggiore coordinamento tra le autorità di garanzia e regolazione, in particolare prevedendo l’apertura di tavoli di lavoro multilaterali tra i diversi uffici e lo scambio continuo di informazioni e prassi. L’istituzione di una cabina di regia avrebbe tra l’altro effetti positivi anche sulla gestione delle morosità e sull’uniformazione delle procedure di ADR.
In ultima analisi, specie ai tempi della peggiore crisi economica del Dopoguerra, il principale sforzo delle Autorità dovrebbe essere quello di promuovere soluzioni che favoriscano l’emergere di equilibri più efficienti, sfruttando appieno le nuove tecnologie. L’analisi e le proposte dello studio I-Com offrono parecchi suggerimenti in questo senso. L’ auspicio è che l’edizione 2014 dello studio possa dar conto di progressi significativi. Magari accompagnata da una ripresa dell’economia, ad oggi quanto mai incerta.
