Migliorare la qualità dei servizi offerti ai cittadini da Pubbliche amministrazioni e aziende attraverso l’analisi semantica delle interazioni telefoniche e online, incluse le sessioni su blog, chat e social network. È questa la sfida portata avanti da Teleperformance e dall’Università di Trento grazie al progetto triennale (la deadline è fissata al 2016) europeo Sensei (Making Sense of Human-Human Conversation Data) da 3,5 milioni di euro finanziato per 2,65 milioni dalla Commissione europea nell’ambito del 7° Programma quadro sull’innovazione.
Il progetto vede in campo anche ricercatori degli atenei di Essex e Sheffield (Regno Unito) e di Aix-Marseille (Francia) nonché la società di servizi spagnola Websays che partecipa attivamente allo sviluppo del prototipo della soluzione. Due le attività che vedranno coinvolta l’azienda romana: “Nella fase iniziale ci occuperemo dell’analisi proattiva di progetti già esistenti in ambito call-center, e poi passeremo allo sviluppo e alla realizzazione vera e propria del prototipo, assieme ai ricercatori universitari degli atenei coinvolti”, spiega l’IT manager di Teleperformance Vincenzo Giliberti.
In dettaglio, si punta all’analisi, il più dettagliata possibile, delle interazioni fra cittadini e Pubbliche amministrazioni-imprese: “Il monitoraggio delle preferenze espresse dai consumatori sui vari canali di comunicazione è fondamentale”, puntualizza Giliberti.
L’aspetto più importante del progetto è l’integrazione tra le comunicazioni vocali (ossia le conversazioni gestite attraverso i contact center) e quelle sui social network (sempre più un canale di comunicazione e interazione fra aziende e clienti e in qualche caso anche fra cittadini e amministrazione pubblica) che prima di ora non erano mai state integrate ma sempre monitorate separatamente. L’altro punto di forza è la stretta collaborazione fra mondo privato e università che consente di ottenere analisi qualitative basate sulle indagini portate avanti dai ricercatori. Per portare a termine l’ambiziosa iniziativa Teleperformance coinvolgerà la squadra di specialisti operativi nelle aree “Information Technology, “Qualità e Processi” e
“Operation” della sede di Taranto, dove attualmente sono occupati circa 3.000 addetti nelle attività di call e contact center.
La mission di Sensei è dunque rendere disponibile e leggibile il patrimonio di informazioni costituito dalle opinioni degli utenti – su un servizio di una azienda o di una pubblica amministrazione – per aiutare aziende e PA a sviluppare servizi innovativi in grado di rispondere realmente alle necessità dei clienti-cittadini. Le analisi potranno essere condotte in simultanea attraverso lo screening di tutte le piattaforme in chiave multicanale e multimediale. Sensei è, inoltre, il primo progetto nel suo genere a prevedere l’analisi multilingua includendo anche l’italiano. “Grazie alla soluzione le aziende private potrebbero, ad esempio, mettere in moto un ciclo ‘produttivo’ facendo leva sulle informazioni raccolte dai clienti – spiega il docente Giuseppe Riccardi del Dipartimento di Information Engineering e Computer Science dell’Università di Trento nonché coordinatore scientifico del progetto europeo -. In questo modo si potranno migliorare non solo i processi interni ma anche la progettazione dei servizi finali. Per il comparto pubblico tali tecnologie possono fra l’altro contribuire a riavvicinare la voce del cittadino a quello dei decision maker della vita politica”.
