Per riformare la PA, la strada delle leggi-manifesto articolate su una miriade di provvedimenti attuativi si è dimostrata del tutto incapace di offrire cambiamenti tangibili. Ora il Governo Renzi ci riprova inaugurando una nuova via, quella di una lettera-manifesto in cui si dettagliano 44 azioni di riorganizzazioni del personale, tagli e razionalizzazione dell’amministrazione, di digitalizzazione e interoperabilità che, se attuate, potrebbero portare a cambiamenti significativi della macchina pubblica. Rimane tuttavia scoperto un aspetto cruciale, di cui si avverte l’assenza anche nella lettera Renzi-Madia, che invece dovrebbe far da cornice progettuale al nuovo modello di PA digitale.
La vera innovazione, infatti, non consiste nella dematerializzazione dei vecchi formati, ma nel coniugare la digitalizzazione con una trasformazione radicale della prospettiva culturale entro cui si deve muovere la macchina pubblica. Occorre sfruttare l’opportunità delle nuove tecnologie per superare del tutto la vecchia e obsoleta impostazione burocratico statalista, passando a un nuovo modello che metta al centro la qualità del rapporto con i cittadini. La PA non può continuare a vedere il cittadino (e le imprese) come un semplice terminale, destinatario del risultato di processi definiti da logiche autoreferenziali, a cui far arrivare, alla fine, un certificato o una fattura di carta o elettronica. Questo modo di procedere, sia esso basato su strumenti analogici che tecnologie digitali, nulla è in grado di dire sulla qualità del servizio pubblico e capacità di soddisfare le reali esigenze di cittadini e imprese.
Oggi, per rendere veramente efficiente, trasparente e semplice la PA, il passaggio al digitale va necessariamente accompagnato con l’adozione di un modello customer oriented, in cui il cittadino diventa il cliente, ovvero il centro strategico attorno a cui progettare i nuovi processi, servizi e procedure. Ciò significa che lo sviluppo delle relazioni con gli utenti-clienti, con la conquista della loro fiducia attraverso servizi sempre più articolati e di qualità, deve diventare la priorità del settore pubblico verso la creazione di una nuova catena del valore per le amministrazioni. La nostra proposta alla PA è di mutuare la sua trasformazione sull’esempio di quanto è avvenuto nel settore delle Tlc.
Gli operatori di telecomunicazione, infatti, costituiscono un modello di riferimento di come aziende che partivano da un’impostazione ingessata e verticistica propria del regime monopolista, nell’affrontare il passaggio a quello concorrenziale, hanno dovuto avviare un processo spinto di costumerizzazione basato sulle tecnologie Ict, che ha messo al centro il cliente, consentendo loro di acquisire elevati standard di competitività. L’adozione di un modello costumer oriented può consentire alla PA di creare una visione integrata dei processi in rapporto alle esigenze dei cittadini, usando le informazioni in suo possesso (big data e open data) per progettare i propri servizi in termini differenziati e specializzati in funzione del tipo di utente, da offrire su una molteplicità di piattaforme. A questo punto mi permetto di suggerire al premier Renzi e al ministro Madia di scrivere un’ulteriore lettera, questa volta indirizzata ai cittadini, verso cui prendere l’impegno di considerare la soddisfazione delle loro esigenze di semplicità, trasparenza ed efficienza, l’asse su cui si procederà a cambiare la PA.
