Il rischio è quello di essere sommersi dagli ordini e di farsi schiacciare dalla gestione dei processi documentali. La soluzione può passare dal cloud. Corriere delle Comunicazioni ha raccolto la testimonianza di Terumo Medical Corporation, azienda internazionale nel settore della produzione di dispositivi medici, che si è rivolta a Esker, settore soluzioni di automatizzazione dei processi documentali, per semplificare la gestione degli ordini clienti in ingresso grazie alla soluzione cloud Esker Sales Order Processing. La soluzione collabora con il sistema ERP già presente in Terumo (JD Edwards adesso di Oracle), incorporando funzionalità di automazione end-to-end e la tecnologia integrata di riconoscimento dei caratteri per rendere il processo di gestione degli ordini più efficiente, preciso e automatizzato in ogni fase.
L’automatizzazione del processo di gestione ordini è la chiave. Esker è stata scelta come fornitore dopo aver stabilito l’adeguatezza della soluzione con una “proof of concept”, che testava 100 esempi di ordini da gestire per illustrare la funzionalità della soluzione. «I vantaggi offerti dalla soluzione Esker – dice Terri Calabrese, direttore Customer care e contabilità clienti di Terumo – non potevano essere ignorati — se paragonata agli altri prodotti che avevamo già utilizzato era come il giorno a confronto con la notte. Ci piaceva la possibilità di istruire il sistema con nuove regole per personalizzarlo in base alle nostre esigenze specifiche. Inoltre, la modalità cloud era per noi un altro elemento favorevole, perchè ora non dobbiamo più preoccuparci della manutenzione delle attrezzature in caso di guasto quando l’azienda è chiusa. Esker ci ha permesso di essere più versatili». Terumo Medical Corporation è da 80 anni molto attiva nel settore medicale, in particolare nella tecnologia a fibra cava, in sistemi di blood management e in terapia endovascolare, con i propri prodotti medicali utilizzati in più di 160 paesi e generando oltre 3 miliardi di dollari di fatturato annuale globale.
Mentre molti ordini clienti di Terumo vengono inviati e ricevuti via EDI (Electronic Data Interchange), alcuni piccoli ospedali e cliniche continuano invece a inviare gli ordini via fax o telefono. I fax arrivano in una casella di posta elettronica in formato PDF e devono essere gestiti ogni giorno – ciò creava una serie di problemi al team del servizio clienti di Terumo. «Eravamo letteralmente sommersi – dice Calabrese –. In molte occasioni non abbiamo potuto rispondere al telefono perché eravamo troppo impegnati nel gestire e smaltire il traffico fax e non avevamo abbastanza risorse per occuparci in modo adeguato degli arretrati».
Dall’implementazione della soluzione Esker, Terumo ha registrato una serie di vantaggi, tra i quali, dicono i mangaer di Terumo: tempi di gestione più veloci. Grazie a Esker i tempi di gestione degli ordini sono diminuiti di circa il 60% con un workflow elettronico, se comparati alla gestione manuale dell’ordine nel sistema ERP. Migliore servizio e scalabilità. Nonostante l’aumento degli ordini in ingresso ogni anno (da 32 mila nel gennaio 2013 a 35 mila nel gennaio 2014), l’automatizzazione del wokflow ha permesso a Terumo di tenere invariato il numero di risorse, liberando il tempo del team del servizio clienti che può di conseguenza dedicarsi maggiormente ai clienti. Gestione touchless. Internamente a Terumo adesso il processo viene gestito in modalità touchless: sono state impostate le regole per gestire 575 ordini clienti differenti, che non prevedono più un inserimento manuale dei dati. La funzionalità di teaching Esker viene gestita in modo semplice e veloce dagli utenti business, e contribuisce a rendere l’automatizzazione più efficace durante l’intero processo.
