Le liti tra utenti e operatori telefonici, nel fisso e nel mobile, sono in crescita costante. E se nel 2013 se ne sono registrate circa 90mila, nel 2014 è stata già superata soglia 100mila, con il primo semestre dell’anno in corso che evidenzia un’impennata del 31% rispetto allo stesso periodo del 2013.
A pubblicare la notizia è l’AdnKronos, che cita i dati raccolti dai Corecom regionali. Numeri che evidenziano come nel 60% dei casi ad avere la meglio nei contenziosi siano i clienti, per una mole di risarcimenti che per il 2013 ammonta a 25 milioni di euro.
Ai Comitati regionali per le comunicazioni, organi dell’Agcom con funzioni di governo, l’authority è tenuta a passare le controversie tra i clienti per verificare se c’è possibilità di arrivare ad un accordo, mentre l’Agcom è il referente di seconda istanza, per gli utenti insoddisfatti dalla conciliazione dei Corecom. Così ad Agcom, dal primo maggio 2013 al 30 aprile 2014 sono arrivate “solo” 1.994 istanze di definizione delle controversie, seguiti a tentativi di conciliazione in tutto o parzialmente falliti. Di questi procedimenti 1.074 si sono risolti con il raggiungimento di una transazione in sede di udienza.
Se in passato sotto accusa, da parte dei clienti, era soprattutto l’attivazione di servizi non richiesti da parte degli operatori, ora sul banco degli accusati figurano in gran parte il ritardo dell’attivazione di servizi come ad esempio la portabilità dei fissi (crea difficoltà anche il passaggio tra operatori), i costi di recesso, la contestazione di fatture.
Da segnalare la mole di contestazioni legate a condizioni contrattuali stabilite telefonicamente.
Nel 2013 il totale delle istanze di conciliazione pervenute ai Corecom sono state 71mila a cui vanno aggiunte oltre 10mila fatte tramite associazioni dei consumatori o Camere commercio per un totale di circa 90mila. E’ stato calcolato che di queste 71mila controversie il 66% si chiude con un accordo. Il valore medio della ‘lite’ ammonta a 569
euro: si calcola perciò che circa 25 milioni di euro sono tornati nelle tasche degli utenti solo come indennizzi.
Nel primo semestre di quest’anno sono state 46mila le istanze di conciliazione, con un incremento del 31% rispetto a primo semestre 2013. Il valore medio di ogni controversia è stato di circa 600 euro. L’esito positivo per l’utente è toccato al 62% delle istanze.
L’aumento dei contenziosi può essere spiegato anche con la maggiore facilità per gli utenti di ricorrere: per rivolgersi ai Corecom basta una lettera ed è tutto gratuito: l’utente viene convocato e si tiene un’udienza, non servono memorie.
L’utente insoddisfatto ha anche un’altra possibilità di far sentire la propria voce, tramite il cosiddetto modello D che figura nel sito internet dell’Autorità. E’ una sorta di segnalazione: le denunce ritenute valide, vengono aggregate in modo da procedere a una valutazione d’insieme. L’Agcom svolge un approfondimento nei confronti dell’operatore: a quel punto la denuncia può essere archiviata oppure può dar luogo ad una sanzione. Nel 2013 sono arrivate all’Autorità in questo modo 4.611 denunce.
