L’innovazione tecnologica e l’uso di nuovi strumenti di connessione nelle mani dei consumatori stanno riscrivendo le dinamiche di sviluppo e sostenibilità del settore assicurativo. Lo studio Digital Insurance In Italy, The Time To Act Is Now realizzato da The Boston Consulting Group, in collaborazione con Google, offre un’inedita fotografia del fenomeno e illustra le opportunità che si aprono per il settore.
Secondo i dati Google Trends, le ricerche degli italiani sul motore di ricerca legate al tema assicurativo sono cresciute del 128% nel quinquennio 2008-2013 e addirittura del 185% se si osservano solo quelle relative all’assicurazione auto. Le ricerche sono effettuate sempre più per decidere quale assicurazione acquistare e dunque hanno un impatto diretto sul business anche in quei casi in cui l’acquisto finale è fatto offline (ROPO, Research online, purchase offline). Il risultato? I premi assicurativi influenzati dalla ricerca in Rete valgono oggi 36 miliardi di euro, con un trend in costante crescita.
In questo contesto un ruolo sempre più importante è svolto dai dispositivi mobili: già oggi 24 milioni di italiani utilizzano uno smartphone ed entro il 2018 saranno 37 milioni. Le ricerche di assicurazioni effettuate da smartphone (su auto, vita, salute, casa) sono cresciute in media del 155% all’anno negli ultimi sei anni.
Tuttavia, guardando al mondo delle imprese assicurative, sono poche quelle che già utilizzano il digitale come leva strategica di business, per cogliere nuove opportunità di crescita e avere un reale impatto sugli economics. Ancora oggi, ad esempio, alcuni dei principali gruppi assicurativi in Italia non hanno un sito pensato e sviluppato in maniera specifica per i device mobili. Solo sul fronte della prevenzione danni, stima il report, per le assicurazioni ci sarebbe la possibilità di aumentare i margini operativi fino al 2% dei premi sfruttando il digitale.
Quello che vogliono e di cui sono alla ricerca i clienti assicurativi è un modello di relazione differente con la compagnia, plasmato su nuove aspettative e nuovi strumenti. Più della metà di chi in Italia possiede un’assicurazione danni dichiara di desiderare un’interazione con la propria compagnia sia di persona (attraverso un agente, un broker o una banca) sia tramite canale digitale. Non solo: il 15% è già pronto per un rapporto interamente attraverso canali remoti. Come nota Giovanni Ciarlariello, Business Unit Director di Google, “viviamo in un’epoca in cui gli utenti finali hanno una maturità di utilizzo degli strumenti oggi resi disponibili dalla tecnologia mediamente superiore a quella di molte aziende. In particolare, gli italiani dimostrano una particolare affezione per la fruizione di contenuti digitali attraverso smartphone, con intensità di utilizzo comparabili con quelle di paesi del nord Europa che siamo soliti definire ‘maggiormente evoluti’. Purtroppo, a questa domanda in evoluzione esponenziale non corrisponde un’offerta di prodotti e servizi adeguati da parte della maggioranza delle compagnie assicurative. È arrivato il tempo di osare e abbandonare vecchi paradigmi per costruire un rapporto diretto con i propri consumatori con risultati misurabili sulle performance del proprio business”.
Per Ugo Cotroneo, Partner e Managing Director di Bcg, “I clienti sono già cambiati, cercano esperienze d’acquisto ibride (digitali-fisiche) in tutti i settori, e l’assicurativo non può essere da meno. Per cogliere la rivoluzione digitale è quindi fondamentale partire dalla nuova esperienza che si vuole dare al cliente e integrarla con l’attività degli agenti tradizionali, prima ancora di spendere ingenti quantità di denaro in investimenti tecnologici. E i clienti chiedono semplicità, trasparenza e personalizzazione, cose che in passato potevano sembrare in contraddizione ma che oggi si possono ottenere contemporaneamente grazie alle nuove tecnologie. Per gli assicuratori diventerà quindi fondamentale raccogliere, analizzare e gestire i dati dei propri clienti come il vero asset strategico”.
Emanuele Costa, Principal di The Boston Consulting Group, osserva: “Considerando il punto di partenza delle assicurazioni in Italia, un percorso di trasformazione digitale deve innanzitutto partire da alcuni semplici elementi di base – essere presenti dove il cliente cerca informazioni, avere interfacce molto chiare di comunicazione, gestire in maniera efficace il percorso di navigazione e conversione. Inoltre, sarebbe sbagliato ricondurre il tutto a un problema tecnologico; osserviamo che fattori culturali, organizzativi e di cooperazione con i canali di vendita sono i veri freni al cambiamento”.
