Numerosi brand sono incapaci di comprendere le reali esigenze dei consumatori europei nell’economia delle applicazioni. E’ questo il dato principale che emerge dall’indagine “Software: the new battleground for Brand Loyalty”, commissionata da CA Technologies e condotta da Zogby Analytics in diciotto Paesi, tra i quali quattro europei. La ricerca rivela un disallineamento tra le aspettative dei clienti e la valutazione che le aziende attribuiscono alla propria capacità di comprenderle e soddisfarle. In Italia, per esempio, il 64% delle imprese (media europea: 61%) ritiene di possedere capacità “ottime” o “buone” nel fornire app e servizi basati su tecnologie applicative, mentre solo il 45% dei consumatori interpellati in merito al loro livello di soddisfazione ha fornito un giudizio eccellente o buono (media europea: 53%).
Questo contrasto fra la convinzione delle aziende di essere pienamente capaci di erogare applicazioni adeguate e l’opposto parere dei consumer appare maggiore in alcuni Paesi e in alcuni settori rispetto ad altri. In Italia, per esempio, l’80,7% dei responsabili interpellati nel segmento finanziario giudica ottime o buone le proprie capacità di erogazione delle applicazioni software fornite ai clienti, mentre solo il 54% dei consumatori intervistati esprime analogo parere. Lo studio mette inoltre a nudo uno scollamento fra ciò che i consumatori europei pretendono dalle applicazioni e le esigenze apparentemente individuate dalle aziende, con implicazioni alquanto allarmanti per la fidelizzazione della clientela. In Italia lo scostamento più significativo riguarda l’impatto esercitato dai social media sulla scelta di un’app: il 71% dei responsabili aziendali è convinto dell’importanza del ruolo svolto dai social nell’ambito del processo decisionale, mentre solo il 24,6% dei consumatori tende a scegliere un’applicazione in base alle raccomandazioni dei propri contatti sui social network.
“Ora che il software è il nuovo campo di battaglia sul quale si gioca la fedeltà al brand, il messaggio alle aziende è chiaro: migliorate le performance delle vostre app se non volete perdere terreno”, ha dichiarato Fabrizio Tittarelli, Cto di CA Technologies Italia. “Gli utenti consumer si aspettano di vivere una customer experience impeccabile attraverso l’uso di app in grado di assicurare tempi di avvio istantanei, sicurezza e tutela della privacy. Le aziende che non riusciranno a soddisfare questi standard rischiano di essere abbandonate dai loro clienti”. “Analizzare le esigenze e le aspettative dei clienti è il primo passo per colmare il divario esistente nella percezione dei punti di forza e debolezza delle app da parte di aziende e consumatori”, ha aggiunto Tittarelli. “Le aziende in grado di allinearsi alle reali esigenze dei consumatori sono quelle destinate al successo: il segreto sta nell’attirare i clienti con una performance eccellente per poi fidelizzarli con una garanzia di sicurezza elevata”.
Le aziende incapaci di calibrarsi sulle esigenze dell’utenza rischiano di investire nello sviluppo di applicazioni non in linea con i desiderata dei consumatori. Anche la fedeltà alla marca è un fenomeno ormai effimero nell’Application Economy, tanto che, secondo la ricerca, in Europa i brand rischiano di perdere il 25% della clientela fornendo un’applicazione di scarsa affidabilità: lo studio ha infatti dimostrato che il 6% dei consumatori dell’area EMEA insoddisfatti volterebbe definitivamente le spalle a quella marca, mentre il 19% la escluderebbe in via temporanea. In Italia un brand dimostratosi non all’altezza delle aspettative rischierebbe di perdere quasi il 22% della clientela; nello specifico, il 17,1% lo eviterebbe temporaneamente, mentre il 4,5% se ne allontanerebbe per sempre. Inoltre, il 58% degli utenti consumer EMEA interpellati da Zogby Analytics ha dichiarato che la decisione circa l’utilizzo o l’acquisto di un’app resa disponibile da un brand è strettamente legata alla tolleranza dei relativi problemi tecnici, mentre il 47% ha rinnegato un’applicazione a favore di un’altra distintasi per migliori funzionalità o servizi.
Sempre secondo i risultati emersi dallo studio, le aziende hanno a loro disposizione solo sei secondi per ‘fare centro’. Se un’app non risponde entro sei secondi alle aspettative del cliente, il 59% degli utenti europei intervistati la chiude — in alcuni casi, per non riaprirla mai più. In alcuni Paesi tale finestra d’opportunità si riduce ulteriormente. Il 71% dei consumatori francesi e l’87% degli utenti tedeschi si aspetta tempi di caricamento inferiori ai sei secondi. In Italia il 50% degli intervistati pretende un’attesa inferiore ai tre secondi mentre nel Regno Unito il 40% degli utenti interpellati non è disposto ad aspettare più di un secondo — qualsiasi indugio è considerato inaccettabile.
Una diversa indagine condotta qualche tempo fa da Vanson Bourne, sempre per conto di CA Technologies, aveva rivelato che i responsabili aziendali considerano la sicurezza come un ostacolo al raggiungimento di una maggiore efficacia nell’economia delle applicazioni: pur moltiplicandosi le opportunità di espansione della gamma di prodotti e servizi, aumentano anche le minacce all’orizzonte. Lo studio di Zogby approfondisce ulteriormente la questione dimostrando che, in presenza di un’esperienza insoddisfacente dell’utente causata dall’eccessiva complessità di una procedura di security, il 22% degli utenti consumer diserta per sempre quella marca oppure la abbandona almeno temporaneamente. Circa il 40% dei consumatori indica un livello di sicurezza “sufficiente” o “insufficiente” nel 40% del tempo di utilizzo delle app.
La ricerca “Software: the new battleground for Brand Loyalty” ha inoltre analizzato l’utilizzo delle applicazioni. Il 51% dei consumatori europei intervistati ha dichiarato di aver fatto acquisti online almeno una volta nel corso dei sei mesi precedenti il sondaggio e il 47% ha usato un’app per eseguire operazioni bancarie; oltre la metà degli intervistati si è espressa a favore dell’utilizzo di app per pagare le tasse, prenotare esami medici o richiedere prescrizioni, e per votare online.
