Fino a non troppo tempo fa era più che altro una questione di sviluppo e di acquisizione di vantaggio competitivo. Oggi, molto più prosaicamente, si tratta di sopravvivenza. Capire cosa vogliono i clienti nel momento in cui utilizzano i servizi digitali – anche se sempre più spesso l’aggettivo digitale è pleonastico – offerti da un brand significa ridurre le possibilità che si rivolgano alla concorrenza. Il primo piccolo problema è che il più delle volte gli utenti, se interpellati, non sanno nemmeno identificare cosa significa per loro esperienza appagante. Lo scoprono nel momento stesso in cui accedono a un contenuto, a una funzionalità, a un servizio. Se il cliente riceve ciò di cui ha bisogno quando ne ha bisogno, è soddisfatto: nel momento in cui, pur funzionando al 90%, il processo si blocca in un punto decisivo, la metrica che descrive l’efficacia dell’esperienza purtroppo non è nove su dieci, bensì zero.
La seconda criticità riguarda il fatto che ormai la user experience dipende da una moltitudine di fattori spesso non riconducibili alla bontà della sola app in questione: la congestione del network, la connettività offerta dall’operatore e gli eventuali aggiornamenti del sistema operativo del dispositivo in uso sono solo alcuni elementi esterni che possono mandare a monte, per esempio, una transazione e-commerce. Una straordinaria complessità ulteriormente aggravata dal fatto che oggi molte imprese si trovano nella condizione di dover aggiornare modelli di business e relazioni con la clientela sull’onda della digital disruption e dell’imminente esplosione dell’Internet of Things.
Per tenere conto in tempo reale di tutte queste dinamiche e offrire la possibilità agli sviluppatori di cambiare in corsa le regole del gioco, le software house specializzate in Application Performance Management – come Dynatrace, Appdynamics e New Relic – stanno facendo ricorso a strumenti di analytics e soprattutto a piattaforme controllate da learning machine la cui intelligenza artificiale ha l’obiettivo di semplificare il lavoro non solo dei dipartimenti IT, ma anche di tutte le divisioni aziendali coinvolte nella costruzione del rapporto con il cliente finale.
Dynatrace, in particolare, ha presentato questa settimana a Orlando, in Florida, le ultime release a corredo di una proposizione per cui user experience efficace non è solo un’espressione riferita all’utente finale, ma pure agli app developer. L’evento Perform 2015 ha visto la partecipazione di partner e clienti provenienti da 45 mercati a cavallo di Nord e Sud America, Europa, Asia e Africa, nei quali (specialmente in seguito alla promozione da semplice divisione di Compuware a società autonoma e al recente merger con Keynote) Dynatrace si sta imponendo come punto di riferimento per gli strumenti di analisi della user experience.
“L’esperienza del consumatore, il rilascio continuo di aggiornamenti e l’eccellenza operativa sono oggi tre pilastri di un unico approccio, non possono più essere considerati silos separati. Ed è su questa filosofia che si fonda la nostra proposizione”, ha spiegato John Van Siclen, Chief Executive Officer di Dynatrace introducendo alcuni dei clienti di Dynatrace che hanno condiviso i propri use case con i partner e la stampa.
Panera Bread, catena di caffetterie in franchise che conta sul suolo americano 1800 punti vendita, puntava a diventare – parafrasando le parole del top management – l’Amazon della ristorazione. In una escalation che ha visto un team crossfunzionale implementare – anche grazie agli insight forniti da Dynatrace – un nuovo sistema di prenotazione via mobile, con la possibilità di acquistare i prodotti on line e ritirarli in negozio senza nemmeno passare dalla cassa, il gruppo è riuscito a generare negli ultimi tre anni un aumento degli ordini (digitali e non) pari al 9%, con due milioni di download della mobile app e una crescita dei locali fisici di 200 ulteriori unità entro la fine dell’anno, classificandosi al tempo stesso come 27esima azienda più innovativa del 2015 nella speciale classifica stilata a livello mondiale dal magazine Fast Company.
Natura è invece un produttore e distributore brasiliano di prodotti cosmetici con due milioni di venditori porta a porta (1,7 nel solo Brasile) attivi in tutto il globo e una piattaforma di e-commerce molto apprezzata anche dagli utenti mobile. Per spingere ulteriormente gli acquisti via smartphone e minimizzare il numero di transazioni perse per problemi tecnici o di usabilità del sistema, Natura ha sviluppato un help desk proattivo, che sfrutta gli analytics di Dynatrace per identificare gli utenti che hanno avuto problemi ad accedere alla piattaforma. In questo modo gli addetti possono contattare telefonicamente i clienti – prima ancora che siano loro a segnalare il disservizio – e guidarli nell’esperienza.
Ma non di soli clienti vive il business: Verizon ha adottato le soluzioni di Dynatrace per ottimizzare i propri asset in modo da razionalizzare le risorse, riuscendo a concentrare il numero di data center da 13 a cinque, eliminando 456 applicazioni che l’analisi ha dimostrato essere superflue e generando risparmi sui costi del rinnovo del software per otto milioni di dollari. Anche Intel, che punta su una strategia user-focused basata sulle app per la produttività all’interno dell’organizzazione, ha collaborato con Dynatrace per costruire le metriche capaci di evidenziare la soddisfazione di cinque requisiti: sicurezza e controllo della protezione dati, facilità d’uso, accessibilità dell’applicazione da qualsiasi piattaforma, capacità di esaltare l’esperienza in base al dispositivo utilizzato, abilità di evolvere man mano che vengono implementate nuove tecnologie.
Ma l’evento Perform 2015 è stato, come detto, anche l’occasione per presentare tutte le novità che la software house sta introducendo sul mercato. La più importante è senz’altro Ruxit, una piattaforma che utilizza l’intelligenza artificiale per aiutare gli sviluppatori – ma anche di dipartimenti di business – a ricevere informazioni e notifiche puntuali nel momento in cui le performance di uno dei sistemi coinvolti nella fornitura di un servizio rallentano o danneggiano il processo e la user experience. “L’intelligenza artificiale di Ruxit non si limita a raccogliere, correlare e organizzare quantità di dati che non sono più gestibili da un essere umano”, ha detto il fondatore e CTO di Dynatrace Bernd Greifeneder. “Ruxit risponde anche a domande specifiche poste nel linguaggio naturale, elaborando grafiche user friendly che visualizzano, contestualizzandola, la porzione dell’ecosistema potenzialmente interessata da un problema”.
Ruxit, che costituirà il punto di partenza per la creazione di una offerta unificata del portafoglio Dynatrace, non si rivolge solo alle imprese di grandi dimensioni: grazie a un modello pay per use, è possibile accedere alle funzionalità del prodotto pagando un fee orario di 25 centesimi di dollaro. Alla piattaforma si aggiunge anche Ruxit Managed, che funziona nella stessa maniera ma su dati conservati on premise. “È l’ideale per banche, assicurazioni, ospedali e altre organizzazioni che per vincoli normativi non possono trasferire i propri dati all’esterno e distribuire soluzioni Cloud. Pur agendo su base locale, Ruxit Managed ha infatti le stesse caratteristiche di un software as a service, e come tale viene reso disponibile e aggiornato”.
Tra le altre novità presentate all’evento ci sono le quattro funzionalità avanzate di Dynatrace APMaaS che contribuiscono a semplificare la conoscenza e l’ottimizzazione della catena di valore della user experience e migliorare la competitività. In particolare, Digital Performance Intelligence sintetizza i benchmark dei dati di Dynatrace rispetto alle prestazioni mobile e ai siti web comprendendo migliaia di servizi offerti dalle terze parti. Un nuovo motore di analisi dei big data NoSQL elabora il confronto tra i siti più competitivi e i benchmark delle prestazioni delle terze parti in tempo reale. Dynatrace PureLytics for Synthetic Monitoring raccoglie i pattern dei diversi problemi per identificare la causa principale e sblocca le risposte ai problemi prestazionali ancora prima che le domande vengano poste. Digital Performance Insights invece fornisce report sulle prestazioni competitive in tempo reale, segnalando le opportunità di miglioramento del sito o dell’app di un’azienda. Mentre con Keynote PurePath Integration è possibile tracciare con maggiore efficacia le transazioni discrete a partire da Internet, nel Cloud e nel data center, fino a singola linea del codice.
Per promuover l’offerta, infine, Dynatrace ha annunciato di voler offrire agli sviluppatori, ai responsabili dei test e agli e specialisti delle prestazioni, un accesso gratuito senza limiti temporali alle funzionalità complete di Dynatrace Application Monitoring and UEM.
