Nel mondo delle telecomunicazioni oggi molti paradigmi sono cambiati. I clienti, sono sempre più consapevoli e sempre più esigenti. Così, dopo avere lottato anni per guadagnare importanti fette di mercato e garantire la connettività migliore, ora per le società di Tlc il prossimo terreno di competizione è molto più relazionale che di business. È tempo infatti di mettere il cliente al centro: di ascoltarlo, interagire con lui e provare a rispondere alle sue esigenze in modo dinamico.
“Oggi la competizione si sposta sul valore generato per il cliente: la vera sfida è l’assistenza», spiega a CorCom Barbara Cominelli, direttore Commercial Operations di Vodafone Italia raccontando con orgoglio il lancio di due nuove iniziative “Soddisfatti o Rimborsati” sulla rete 4G e “Soddisfatti o Rimborsati sui Servizi digitali. Perché è solo instaurando un dialogo costruttivo che si può conquistare la fiducia del cliente e far sì che non resti con noi per inerzia, ma per profonda convinzione”, aggiunge.
L’iniziativa “Soddisfatti o Rimborsati” che Vodafone ha da poco lanciato sul 4G è un segnale importante in questa direzione…
Sì, il meccanismo è semplice: chi, con un’offerta 4G attiva, dovesse avere una esperienza di connessione non all’altezza delle aspettative, può inviare la sua segnalazione attraverso l’applicazione gratuita My Vodafone, e ricevere un giorno di Internet gratuito, per una segnalazione, ogni 30 giorni. Questo per noi è il tassello di una strategia più ampia nel rapporto con il cliente, uno strumento per creare una vera relazione di fiducia.
Un punto di forza rispetto ai vostri competitor?
Sicuramente. In realtà ci differenzia anche all’interno del gruppo Vodafone: l’Italia infatti è il primo Paese ad avere lanciato un’iniziativa di questo genere. E ne siamo davvero orgogliosi. Oltre che fiduciosi di poter offrire un servizio all’altezza delle aspettative.
Questo significa che non vi aspettate segnalazioni?
Sicuramente arriveranno e ci forniranno importanti indicazioni su come migliorare la nostra rete. Ma, ecco, diciamo che partiamo da alcune certezze.
Quali?
I 3,6 miliardi messi sul piatto con il piano “Spring” per costruire la rete superveloce entro il 2016 che hanno già portato frutti importanti: oggi abbiamo raggiunto con il 4G il 91% della popolazione e portato la fibra in 137 città italiane. Ma non possiamo fermarci qui: occorrono continui investimenti e miglioramenti.
In questo senso avere sul territorio chi vi segnali disservizi in tempo reale è strategico.
Certo, la possibilità di “sfruttare” l’esperienza del cliente, coinvolgerlo in prima persona per aiutarci a migliorare il nostro servizio è fondamentale per noi. Questo significa delle loro segnalazioni dei nostri clienti.
Clienti a cui cercate di dedicare sempre maggiori garanzie. Come con l’iniziativa sui Premium services.
In questo caso mettiamo a disposizione una duplice garanzia. Non solo abbiamo introdotto il meccanismo del doppio clic che consente al cliente di attivare il servizio solo dopo aver ricevuto e confermato tutte le informazioni. Facciamo anche un passo in più: rimborsiamo quei clienti che dovessero involontariamente attivato questi servizi. Anche questo significa trasparenza. E proprio la trasparenza è uno dei pilastri fondanti del programma We care a cui fa capo l’iniziativa “Soddisfatti o Rimborsati”:
Anche il nome è emblematico: dà l’idea di un rapporto personalizzato con l’azienda.
È un passo più in là della semplice erogazione di un servizio. Significa che vogliamo prenderci cura dei nostri clienti. E per dimostrarlo abbiamo deciso di lavorare su alcuni aspetti chiave. Il primo è proprio la connettività, poi c’è la trasparenza (che per i clienti si traduce anche nel pieno controllo della propria spesa). A questo abbiamo voluto aggiungere l’attenzione a chi è con noi da tempo con iniziative che possano premiare la fedeltà, e infine vogliamo rendere sempre più semplice e fluida l’interazione con noi.
E questo passa anche da una rinnovata politica di gestione del customer care?
È un aspetto su cui lavoriamo da tempo. Già oggi sono oltre 3mila i dipendenti dedicati al servizio clienti e puntiamo molto sulla capacità di soluzione. Sulle chiamate ai call center abbiamo scelto da tempo di aggiungere l’invio di un sms con un numero diretto da contattare nel caso vi siano ancora dubbi sulla richiesta effettuata. Abbiamo deciso poi di potenziare i servizi di assistenza anche nei punti vendita che ora sono in grado di gestire qualsiasi pratica.
E poi c’è il digitale…
Esatto, e lì i numeri sono impressionanti: se ogni mese il call center gestisce circa 2 milioni di chiamate, sono circa 27 milioni le interazioni che realizziamo nello stesso arco di tempo attraverso la nostra mobile app My Vodafone che nell’ultimo anno ha registrato un +250%.
Qual è il prossimo passo nell’ottica dell’attenzione al cliente?
Dopo il 4G e i Premium services stiamo già ragionando sulla possibilità di ampliare l’iniziativa del “Soddisfatti o rimborsati” anche ad altri servizi per coinvolgere un numero sempre maggiore di clienti. Inoltre presto potremmo essere noi stessi a segnalare eventuali problematiche legate alla rete. Questa possibilità’ avrebbe un grande valore anche per le aziende.
Aziende a cui voi state cercando di offrire servizi sempre più su misura?
Sì, a partire da una applicazione ad hoc – My Vodafone business – e fino all’attenzione particolare anche sul fronte del customer care.
Vodafone che soluzione offre?
Per esempio la possibilità di assegnare a ogni cliente un team di customer care che diventi un “riferimento” sia in termini di vendita che di assistenza. E poi abbiamo organizzato i nostri competence center anche sulla base del tipo di clientela da seguire.
Per esempio?
La sede di Milano si occupa di grandi aziende. Le medie imprese e la consulenza commerciale sono gestite da Roma, mentre il centro di Padova è dedicato alle piccole imprese. Così le competenze vengono valorizzate.
