Avanti tutta verso la banca digitale. Questa la rotta tracciata da Unicredit nel nuovo piano industriale 2015-18, recentemente presentato ai mercati. Il Gruppo guidato da Federico Ghizzoni ha, infatti, confermato investimenti per 1,2 miliardi di euro nello sviluppo dei canali online. La filiale del futuro viaggerà, insomma, anche su smartphone, tablet e pc. Una rivoluzione 2.0 che toccherà non solo l’offerta commerciale, sempre più disponibile attraverso applicazioni mobile e web, ma anche i processi di valutazione del merito creditizio. Con l’utilizzo massiccio dei big data e degli analytics, la banca sarà in grado di stabilire in tempo reale se un cliente ha i requisiti o meno per accedere a un mutuo o a un prestito.
Di pari passo si aprirà la caccia al cliente digitale. Entro il 2018 il Gruppo conta di raddoppiare il numero di utenti attivi sul canale Internet, passando dagli oltre otto milioni del 2014 ai sedici milioni previsti nel 2018. Ancora più ottimiste le stime relative al segmento mobile, con un crescita di utenti più che tripla: dai quasi tre milioni del 2014 agli oltre undici milioni attesi entro i prossimi tre anni.
Parallelamente saranno incrementati i servizi sui canali digitali. Le vendite online di prodotti bancari di base aumenteranno del 10%. “Inoltre”, rivela Remo Taricani, Responsabile Retail Italia di Unicredit, “stimiamo che nel triennio il 20% delle consulenze dei nostri intermediari sarà offerta via Internet”.
Nel 2017 sarà, poi, lanciata Buddybank, una banca ad hoc per lo smartphone. “La logica è quella di creare una piattaforma aperta che possa ospitare una serie di servizi complementari a quelli più strettamente bancari. Penso ad esempio alla possibilità di acquistare prodotti di vario genere, quindi non solo finanziari, attraverso questo canale”, anticipa Taricani.
Come intendete muovervi sul fronte dei mobile payments, dove più forte è la concorrenza di player non bancari, a cominciare dalla Apple?
Stiamo semplificando i sistemi di pagamento, ispirandoci al modello di PayPal. A dicembre lanceremo una nuova soluzione sviluppata con Mastercard che consentirà ai clienti di effettuare acquisti nei negozi con il proprio telefonino, semplicemente avvicinandolo al Pos. Questo sistema garantirà maggiore sicurezza poiché sarà basato sulla registrazione delle impronte digitali.
Pensate un domani di potervi alleare con i giganti dell’Ict e con le Fintech che vi stanno sfidando sul terreno rispettivamente dei pagamenti e dei servizi finanziari?
La strategia dipende dai diversi ambiti di competizione. Il settore dei pagamenti è molto effervescente e dinamico e dunque non possiamo non essere alleati delle soluzioni che si stanno imponendo sul mercato. È chiaro che, qualora dovessero entrare in Italia colossi come la Apple, Samsung e Google con i loro sistemi di pagamento, non potremmo giocare la partita da soli, ma saremmo chiamati a stringere accordi e partnership con questi soggetti. Poi c’è un altro ambito a cui guardiamo con molta attenzione: quello delle startup. Attualmente le selezioniamo, attraverso il nostro programma StarLab, e in alcuni casi entriamo nel loro capitale con delle partecipazioni. Non è escluso che in futuro potremmo accogliere nel nostro sistema delle Fintech.
In concreto lo sviluppo dei canali online e mobile porterà a un aumento della redditività?
Nell’ultimo anno abbiamo registrato un raddoppio dei download giornalieri delle nostre applicazioni. Rafforzando la relazione attraverso i canali online e mobile ci aspettiamo un miglioramento della profittabilità del cliente. Abbiamo, infatti, riscontrato che la monocanalità penalizza la redditività. Dunque puntiamo a far interagire gli utenti attraverso tutti i canali per aumentare il loro grado di soddisfazione. Nello specifico, l’Internet banking diventerà fondamentale perché rappresenterà uno strumento d’interazione aggiuntivo rispetto a quello tradizionale della filiale. Attraverso questo sistema, il gestore potrà postare online delle proposte di consulenza e intercettare una fetta di clientela che magari non ha tempo per venire in agenzia. Riteniamo che questo sarà un trend in crescita nei prossimi anni. Quanto al canale mobile, si adatta molto a servizi immediati e alla personalizzazione dei prodotti.
Il vostro piano prevede anche un imponente numero di esuberi: 18.200 in Europa, di cui 540 in Italia, che si aggiungono ai 5.100 già fissati nel precedente bussiness plan. Queste eccedenze sono in qualche modo collegate allo sviluppo dei canali online?
Sicuramente il digitale ha impatti dal punto di vista organizzativo, razionalizza i processi aziendali e genera un minor assorbimento delle risorse umane. Tuttavia, le nuove tecnologie aumentano l’efficienza e ci permettono di incrementare il tempo trascorso a contatto con la clientela. Nel nostro piano ci proponiamo di far crescere del 5% gli scambi tra utenti e gestori, passando dal 75% all’80%. E proprio il digitale sarà una leva per aumentare l’interazione con il cliente. Inoltre ci potrà consentire di effettuare anche nuove assunzioni poiché le competenze 2.0 zero andranno implementate, soprattutto sul fronte dei mobile payment e della gestione dei big data.
