Crescono i servizi online delle PA europee: nel 2009 il 71% dei
Paesi offre servizi di pagamento via Web (cosiddetti servizi
transazionali) rispetto al 59% registrato durante l’ultimo
benchmark del 2007. In aggiunta, il livello di sofisticazione dei
servizi è cresciuto fino all’83%, rispetto al 76% del 2007. E’
la fotografia scattata dall’ultimo benchmark realizzato da
Capgemini, in collaborazione con Idc e il Danish Technology
Institute e l’istituto di ricerca Rand Europe che ha censito
oltre 14mila siti pubblici di siti di 31 Paesi, ovvero i 27 stati
membri della Ue, più Islanda, Norvegia, Svizzera e Croazia.
Secondo lo studio però solo 6 stati offrono la piena
disponibilità di servizi on-line: Austria, Malta, Portogallo,
Regno Unito, Svezia e Slovenia.
“Nonostante il continuo miglioramento nella disponibilità e
nella sofisticazione dei servizi di eGovernment – si legge nella
ricerca – esiste ancora un significativo gap tra la
disponibilità e l’avvio effettivo di quei servizi, in
particolare per quelli rivolti ai cittadini”.
Indagando sullo stato attuale dei servizi online destinati a
imprese e a cittadini, gli analisti si sono soffermati ad
analizzare, in particolar modo, due aspetti dell’e-Gov:
l’eProcurement e la User Experience, quest’ultima considerata
come la sommatoria di qualità dell’accesso attraverso i portali,
i servizi di facile utilizzo, l’accessibilità per gli “utenti
diversamente abili”, la capacità degli utenti di dare un
feedback online.
“La personalizzazione, il fornire informazioni in modo efficace,
l’accesso attraverso la multicanalità e la partecipazione dei
cittadini sono vari esempi di tattiche per entrare in relazione con
il cittadino – spiega la ricerca -. L’utilizzo delle tecnologie
Web 2.0 e del social networking nell’offerta di servizi pubblici
on-line offre una nuova opportunità per innalzare l’attuale
basso livello di utilizzo dell’utente finale, per sviluppare un
rapporto di fiducia attraverso il dialogo”.
Tra le best practice nell’ambito della user experience spiccano
Austria, Danimarca, Estonia, Olanda, che hanno sviluppato portali
nazionali che possono essere personalizzati dal cittadino stesso in
base alle proprie esigenze.
Scandagliando la qiestione del pagamenti pubblici il report
evidenza che in Europa si spendono 1.500 miliardi di euro
all’anno. “Dare visibilità alle gare d’appalto pubbliche ai
vari fornitori in Europa è fondamentale – sottolinea la ricerca -.
L’eProcurement si sta evolvendo verso un processo on-line più
controllato, superando i compartimenti stagni dei Governi e
rendendo gli approvvigionamenti pubblici più visibili ai
fornitori, sia all’interno che all’esterno dei confini
nazionali, generando così notevoli risparmi”.
In questo senso, l’eProcurement è diventato un fattore chiave
per i governi europei, anche se il target fissato per il 2010,
ossia di una disponibilità online dei principali servizi del 100%
è seriamente compromesso, essendo stato raggiunto ad oggi solo il
55%. Questo rappresenta sì una crescita rapida a tutti i livelli
di governo, ma evidenzia anche un bisogno di spostare il focus
dalla disponibilità dei servizi pubblici on-line all’effettivo
utilizzo ed impatto, che rischiano di essere ignorati se non
vengono fatti investimenti continui.
La crisi economica attuale ha generato alti livelli di debito
pubblico e un taglio ai vari budget di governo, mettendo un
potenziale freno ai piani d’investimento in ambito eGovernment e
aumentando nel contempo la pressione verso un miglioramento della
performance nell’erogazione di servizi pubblici. Diventa quindi
cruciale riuscire a risparmiare mantenendo alto il livello del
servizio.
“Gli investimenti passati che i ìgoverni hanno fatto dovrebbero
quindi essere massimizzati per ottenere ritorni più alti –
consiglia il benchmark -. Oltretutto il più recente obiettivo di
ridurre il peso amministrativo in tutta Europa del 25% entro il
2012, oggi pare alquanto ambizioso, sebbene si possano prendere ad
esempio diversi Stati membri come Grecia, Slovenia e Belgio che
hanno dimostrato, attraverso i recenti programmi pilota, che si
possono ottenere notevoli benefici finanziari passando ad
un’amministrazione gestita on-line”.
“L’attuale crisi economica porterà a inevitabili sfide di
bilancio nel lungo termine. I trend globali ci rendono consapevoli
di quali siano le richieste dei cittadini e anche se permane la
pressione alle restrizioni del budget, la tecnologia può
consentire di centrare comunque gli obiettivi: non è impossibile
fornire servizi doppiamente migliori, nella metà del tempo e per
la metà dei costi”, puntualizza Maurizio Mondani, amministratore
delegato di Capgemini Italia -. I Paesi Ue rischiano di non
raggiungere target importanti, come la Manchester eProcurement
Declaration e la Eu Services Directive, e non dovrebbero rischiare
di rimanere indietro rispetto alle nazioni leader del mondo in
termini di interazione con i cittadini. Le restrizioni finanziarie
non devono limitare l’eGovernment. Nell’attuale momento queste
nuove tecnologie possono davvero rappresentare la chiave di volta
per offrire un servizio pubblico quanto più efficiente”.
