Nell’ultimo decennio le abitudini delle persone sulla modalità
di lavorare si sono modificate radicalmente: non si lavora più in
maniera “isolata”, si è potenzialmente sempre connessi con i
propri contatti, lavorativi e non, e soprattutto con i clienti e
fornitori: la catena del valore è sempre collegata e più in
generale l’ecosistema Azienda è sempre connesso al suo interno e
verso l’esterno.
Sono cambiati i paradigmi: la comunicazione è sempre “viva” in
un network dove i terminali sono sempre attivi e l’attività
lavorativa si sviluppa in un continuum con il contributo di più
persone insieme.
La Unified Communication (UC), fattore abilitante a questi
cambiamenti, si configura come una delle tecnologie potenzialmente
più dirompenti per le comunicazioni aziendali. Il livello di
maturità che la UC ha raggiunto apre la strada a una nuova fase di
diffusione che trova la sua ragione d’essere non solo nella
possibilità di ridurre i costi di traffico telefonico, ma
soprattutto di implementare sulla rete IP numerosi altri servizi in
grado di migliorare l’efficienza e la capacità di collaborazione
dell’intera struttura lavorativa, in Azienda e fuori
dell’Azienda, con una ubiquità senza confini e limitazioni.
La realizzazione di una soluzione di Unified Communication, che
tocca molte aree eterogenee dell’impresa ed impatta profondamente
sui processi di business, è un obiettivo importante ma al tempo
stesso complesso da raggiungere. La linea di confine tra lo spazio
relativo all’UC (infrastruttura voce e networking, telefonia
fissa e mobile in convergenza, call center e contact center) e
quello relativo alla Collaboration (software tipo Exchange o Notes,
social software) è sempre più sfumata. Tra le due realtà si
collocano applicazioni e servizi quali: Telefonia su IP, e-mail,
voice mail, directory, Instant Messaging (IM), Presence, e
Conferencing (audio, video o Web).
Per progettare una soluzione efficace di Unified Communication &
Collaboration (UC&C) non è sufficiente risolvere problematiche
tecnologiche legate alle soluzioni hardware o software. Occorre che
il vendor della soluzione e Azienda cliente sviluppino insieme un
progetto, considerando la UC&C alla stregua di un elemento
fondamentale che entra nel tessuto nervoso dell’azienda e impatta
sui suoi processi per migliorarne l’efficienza complessiva. Lo
strumento deve diventare valore per l’azienda. La tecnologia è
un pre-requisito: il punto nodale è individuare cosa si vuole
migliorare e dove si deve agire per ottenere questo risultato.
La UC&C fornisce alle imprese facilità di utilizzo e
standardizzazione del servizio di comunicazione, anche attraverso
una User Experience semplice ed intuitiva, in linea con obiettivi e
requisiti di economicità e fruibilità. Alle grandi imprese
consente in particolare una personalizzazione delle applicazioni in
grado di assicurare elevati livelli di servizio e scalabilità.
Dalla VoIP alla UC&C
Italtel opera in ambito VoIP dalla fine degli anni ‘90, quando ha
iniziato a lavorare sui temi della voce su Internet e ha deciso di
focalizzarsi sul protocollo IP. L’esperienza decennale sviluppata
da Italtel, sia lavorando accanto ai Service Provider che alle
principali realtà del segmento Enterprise e della Pubblica
Amministrazione, ha permesso di proporre al mercato soluzioni di
comunicazione unificata e collaborazione in cui opera come
integratore di sistema, fornitore di software e di servizi:
– soluzioni per le grandi imprese, articolate su due tipologie di
proposizione: una intermediata dal Service Provider in cui le suite
software di Italtel – dedicate al controllo delle chiamata e al
provisioning del servizio – sono centralizzate nella rete e
integrate con la tecnologia Unified Call Manager di Cisco, partner
tecnologico di Italtel nel settore; ed un’altra, in cui il
software di Italtel svolge funzionalità di “corporate node”
(la gestione della comunicazione multimediale, l’interfacciamento
con la rete pubblica, il piano di numerazione, l’instradamento
intelligente del traffico, la gestione dello stato di presenza
degli utenti, la rubrica centralizzata, click to dial, etc.) che
interfaccia centralini ,IP e non, multivendor;
– soluzioni per la piccola impresa, gestite dal Service Provider,
che prevedono la gestione e l’attivazione da remoto del servizio
e la fornitura agli utenti di “package” che includono la voce,
i dati, il wi-fi e la sicurezza;
– soluzioni per la piccola e media impresa, indirizzate
prevalentemente all’integrazione ed all’interoperabilità di
tecnologie multivendor proposte dal Service Provider ed arricchite
da applicazioni verticali per il Contact Center e la
reportistica.
Le soluzioni Italtel si basano sulle migliori tecnologie di
mercato. La società conta su un ecosistema di partner di
riferimento che offre un ulteriore valore aggiunto per
l’arricchimento della proposizione, in particolare per lo
sviluppo di applicativi, il trattamento delle informazioni e
reportistica, le applicazioni web, il workflow documentale. Oggi la
UC&C deve essere sempre più considerata uno strumento di
reingegnerizzazione dei processi aziendali in grado di incidere
sulle modalità di lavoro delle imprese per permettere loro di
competere in un contesto fortemente dinamico.
di Claudio Chiarenza,
direttore generale e responsabile Strategy & Innovation di
Italtel
