Alcatel-Lucent presenta la nuova strategia Genesys Social Media,
delineata con l’obiettivo di integrare i social media –
sfruttandone le potenzialità – con il servizio clienti e la
divisione marketing delle aziende, per migliorare il servizio
offerto ai propri clienti. Ciò permetterà di instaurare una
migliore relazione con il consumatore, grazie alla possibilità di
conoscere meglio le sue esigenze e bisogni.
Secondo i risultati di una ricerca condotta nel 2010 da Society of
New Communications Research, il 72% degli intervistati ha
dichiarato di utilizzare i social media per ricercare notizie in
merito alla reputazione del customer care di una società prima di
effettuare un acquisto, e il 74% sceglie di fare business con le
aziende che hanno un efficiente servizio clienti e con esperienze
condivise da altri utenti on-line.
Con una percentuale così rilevante di consumatori che utilizzano i
social media per acquisire conoscenze sulle aziende, è quindi
fondamentale che queste interagiscano con i nuovi media in modo
strutturato e continuativo. La strategia di Alcatel-Lucent, Genesys
Social Media, presentata in occasione della G-Force, la user
conference di Genesys tenutasi a Melburne, incoraggia le aziende a
costruire un approccio integrato con i social media basandosi su
quattro fondamenti: ascoltare cogliere e far leva sulla conoscenza
delle community per acquisire una esperienza diretta delle
sensazioni dei consumatori, su prodotti, servizi e sul
coinvolgimento emotivo verso il brand.
Dare priorità alle azioni da intraprendere nei confronti della
community, singoli post o all'interno dell'azienda;
definire le azioni più pertinenti per rispondere, informare e
comunicare con gli individui in modo appropriato; e infine
integrare conversazioni tra il marketing e i servizi ai clienti e
le altre divisioni, sfruttando le competenze a livello aziendale e
gli investimenti IT esistenti.
Per le aziende, che approcceranno i social media, sarà quindi
fondamentale investire in strumenti che permettano di integrare i
media digitali con il marketing, la comunicazione e i contact
center e che impatteranno direttamente sui ricavi e sulle spese
operative.
"Sempre più consumatori utilizzano i social media e il
desiderio di avere maggiori rapporti con le società attraverso
questi mezzi, è in netta crescita – commenta Eric Tamblyn, Vice
President, Genesys Product Marketing di Alcatel-Lucent -.
Sfruttando le soluzioni Genesys, le aziende potranno fornire un
servizio di assistenza continuativo ai propri clienti grazie ad
applicazioni web, telefono o dispositivi mobili, offrendo così ai
consumatori un'esperienza unica".
