Telecom Italia ha ottenuto da Icim la certificazione Uni
En15838:2010 dei propri contact center 187 e 119, dedicati
rispettivamente alla telefonia fissa e a quella mobile, diventando
così il primo operatore telefonico in Italia e tra i primi in
Europa ad avere servizi di Customer Care certificati.
La certificazione, che riguarda i servizi dedicati alla clientela
ad alto valore e con servizi evoluti del fisso e del mobile,
rappresenta per l’azienda un importante risultato, ottenuto
grazie a una serie di azioni di miglioramento basate su
organizzazioni e processi efficienti, soluzioni tecnologiche
innovative, skill e competenze delle risorse coinvolte.
Le verifiche sono state effettuate da Icim seguendo le indicazioni
della nuova normativa europea Uni En 15838:2010, integrata dai
parametri e dalle indicazioni operative dettati dalla norma Uni
11200:2010 che definisce, per la prima volta, le “migliori
pratiche” focalizzate sul cliente. Tale norma, pubblicata a fine
2009 e recepita ormai da oltre 30 Paesi, è il risultato di un
lungo lavoro della Task Force a presidenza italiana del Cen
(Comitato europeo di normazione) e garantisce la valutazione
oggettiva del livello di qualità del servizio definendone i
requisiti.
“La certificazione dei nostri servizi di Customer Care – ha
dichiarato Franco Bernabè, Amministratore Delegato di Telecom
Italia – è il risultato dell’indirizzo strategico del Gruppo
che pone il cliente al centro dell’azienda attraverso
l’adozione di modelli di caring evoluti che hanno come obiettivo
la sua valorizzazione e la costruzione di una relazione di
reciproca soddisfazione. Per questo sono state realizzate
piattaforme tecnologiche all'avanguardia ed effettuati
investimenti sulle persone in termini di skill, competenze e
motivazione. Tutto ciò ha consentito di raggiungere risultati
brillanti in termini di efficienza del servizio, vendita,
soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. L’insieme di queste
azioni, infatti, ha permesso di portare la customer satisfaction su
livelli prossimi all'eccellenza di servizio”.
“Siamo orgogliosi di aver certificato l’operatore leader di
mercato in un segmento importante del cruciale servizio di customer
care, lavorando a fianco delle risorse umane di Telecom Italia e
verificandone la preparazione e la competenza – ha detto Gaetano
Trizio, amministratore delegato Icim -. E siamo anche molto
soddisfatti perché proprio Icim ha creato lo schema originario di
questa norma, che segna un importante passo avanti nella garanzia
di servizio ai clienti, facendosene promotore presso
l’Uni.”
L’analisi Icim si è basata tanto su dati statistici e
documentali quanto sull’effettiva osservazione delle attività,
compreso l’ascolto di molte delle telefonate gestite dagli
operatori dei contact center di Telecom Italia. Tra i parametri
presi in considerazione figurano i tempi di risposta, i ruoli
operativi e le responsabilità, le condizioni di lavoro e
l’effettiva soddisfazione del personale addetto, il monitoraggio
del livello di soddisfazione del cliente finale, i modelli
organizzativi e gli strumenti operativi utilizzati.
