I servizi di IpTv potrebbero rappresentare per gli operatori dei
costi tali – installazione di set-top box e customer care – da
minacciare l’intera redditività del business. Il messaggio è
emerso con chiarezza da un panel sulla customer satisfaction
nell’ambito dell’Ip&tv Forum a Londra: gli operatori telecom
sono abituati a garantire la qualità nelle loro reti, ma la
qualità del servizio è una cosa ben diversa. E, come ha affermato
il moderatore della sessione Tony Brown, analista di Informa
Telecoms & Media, "i clienti non sono affatto disposti a
scendere a compromessi sulla qualità”.
Marc Lirette, che lavora nel dipartimento strategie tecnologiche
della canadese Telus, ha spiegato che la natura inaffidabile del
video e i relativi problemi di qualità sono il principale problema
che la sua azienda deve risolvere nell’ambito della IpTv. La
perdita di un solo pacchetto può causare un'interruzione di
due o tre secondi nella visione, ha detto, mentre la perdita di un
pacchetto sarebbe quasi impercettibile in una comunicazione
vocale.
Per l’incumbent P&T Luxembourg il fatto di essere l’operatore
“storico” rende il problema più urgente: i consumatori sono
abituati ad avere dall’azienda servizi dati e voce molto
affidabili, ha sottolineato Cliff Konsbruck, capo degli Internet
services della telco lussemburghese. Nell’ambito tv, “tanti
problemi sono legati all’accesso e all’home networking”. La
soluzione scelta da P&T Luxembourg sono reti domestiche basate su
Ethernet, opzione più economica e più affidabile della rete
elettrica e delle alternative wireless. L'azienda manda anche
dei tecnici a installare i set-top box, piuttosto che offrire
opzioni di auto-installazione, perché, spiega, nel lungo periodo
costa meno pagare i tecnici che gestire un volume maggiore di
chiamate all'help desk per chi fa le installazioni da sè.
In effetti, oltre al danno potenziale al brand che una telco
potrebbero subire se la sua offerta televisiva non fosse
all’altezza della qualità attesa, vi è l’enorme costo
associato alla risoluzione dei problemi di qualità. Curtis Howe,
presidente e Ceo del provider del software di monitoraggio per
l’IpTv Mariner, ha affermato che esiste per le telco il rischio
di “bruciare" la propria profittabilità in partenza se i
clienti dell’IpTv devono chiamare l’help desk. "Fino al
30% di tutte le nuove installazioni richiede essenzialmente una
seconda nuova installazione", che potrebbe costare al gestore
tra 100 e 450 euro per cliente, ha detto Howe.
La chiave è dunque portare all'abbonato fin da subito il
servizio che si aspetta, ha affermato Ioannis Antoniadis, direttore
tecnico dell’IpTv della rumena Romtelecom. L’azienda ha
scoperto che se l'installazione viene eseguita correttamente
(da un tecnico e non col sistema fai-da-te), i clienti di solito
non incontrano problemi con il loro servizio "per un tempo
molto lungo".
I numeri sono relativamente semplici, ha aggiunto Mikael Dahlgren,
Ceo di Agama Technologies, che fornisce soluzioni di monitoraggio e
di garanzia della qualità per gli operatori. Se un’azienda ha
200.000 clienti del servizio tv e il 10% di questi effettua due
chiamate all'help desk all’anno con un costo per
l’operatore di circa 10 euro a chiamata, il costo totale è di
400.000 euro l'anno. E se l'help desk non riesce a
risolvere il problema, per cui si rende necessario mandare un
tecnico a casa del cliente, si arriva a spese di 100 euro per
intervento.
Sono cifre che aiutano a spiegare come mai non tutte le telco sono
disposte a mandare a casa degli installatori: “Preferiamo che i
clienti si risolvano i problemi da soli”, ha detto David Murargi
della divisione wireline operations di Portugal Telecom. “Non
vogliamo spendere milioni per risolvere problemi che ci è costato
già svariati milioni creare”, ha aggiunto con una battuta.
Il servizio di IpTv Meo di Portugal Telecom ha più di 830.000
clienti, Telus ne ha 250.000, P&T Luxembourg 30.000 e Romtelecom,
che ha lanciato il servizio solo lo scorso anno, 33.000.
L’olandese Kpn vanta invece una base di abbonati alla Tv che
supera il milione, ha rivelato Marieke Overgaag, manager
acquisition marketing della divisione Internet, Television and
Telephony del colosso dei Paesi Bassi. "La gente non vuole
solo più qualità dalla sua Tv, vuole capirne tutti i vantaggi”,
ha sottolineato la Overgaag. Poiché Kpn è sempre stato un brand
legato alle comunicazioni voce, un’altra sfida è stata diventare
anche un brand della Tv, ha aggiunto la top manager olandese. Per
questo Kpn si è assicurata di poter coprire l’80% del mercato
domestico prima ancora di lanciare i suoi servizi di IpTv. Il
guadagno, ha concluso la Overgaag, sta nella possibilità di
rivolgersi agli utenti singolarmente con pubblicità mirate tramite
il marketing individualizzato.
