L’uso dell’intelligenza artificiale come mezzo per migliorare il customer engagement. Sarà uno dei principali trend per il 2017 nel campo delle nuove tecnologie secondo lo studio realizzato da Amdocs, società specializzata nella fornitura di soluzioni per l’ottimizzazione della customer experience. L’evoluzione nell’offerta dei service provider riguarda soprattutto la mesaggistica e la diffusione degli assistenti virtuali nei call center e sui social media: secondo Gartner, sottolinea lo studio, entro il 2020 l’impiego della messaggistica nel supporto ai clienti supererà i social media, mentre l’utilizzo degli assistenti virtuali crescerà di dieci volte rispetto al livello attuale. Questi assistenti, si legge in una nota di Amdocs, verranno impiegati su molteplici canali di ingaggio e su molteplici dispositivi al fine di fornire interazioni personalizzate e contestualizzate. Inoltre, consentiranno ai service provider di migliorare i livelli di efficienza grazie alla capacità di scalare e ridurre i costi – potendo lavorare 24/7 e senza stancarsi o ammalarsi.
La parola d’ordine per il nuovo anno nella trasformazione digitale della aziende, secondo la ricerca, sarà “rompere gli schemi tradizionali” e creare strategie che guardano al digitale come primaria fonte di nuovi profitti, per sviluppare modalità innovative di coinvolgimento degli utenti, in un ambiente operativo agile e automatizzato.
La digitalizzazione dei servizi, si legge in una nota di Amdocs, si traduce nel fatto che differenti tipologie di connettività e servizi verranno venduti: attualmente si focalizzano per lo più su servizi di comunicazione e media, ma probabilmente si estenderanno progressivamente ad altri mercati quali retail ed energia. Secondo Gartner nel 2017 i service provider consolideranno il proprio focus sui servizi digitali considerati come leva per perseguire la crescita. Ad ora costituiscono in media solo il 10-15% dei profitti totali, con il segmento enterprise che rappresenterà il 75-80% e i servizi destinati ai consumatori il 20-25%.
Tra gli “esempi virtuosi” di trasformazione digitale Amdocs cita i casi di Telefónica, con il suo progetto di diventare entro il 2020 “Onlife Telco”, e Orange, che con il suo nuovo piano strategico Essentials2020 si pone l’obiettivo di connettere le persone con tutto ciò che per loro è fondamentale. Tra i pionieri dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale la ricerca annovera Kyivstar Ukraine, che ha lanciato a luglio il chatbot di Facebook Messenger chiamato “Zoryana”, capace di rispondere alle domande dei clienti in russo e ucraino.
“Il 2017 sarà un anno cruciale – afferma Stefano Canepa, customer business executive di Amdocs – La velocità tecnologica impone alle aziende di maturare e trasformarsi per poter rimanere competitive sul mercato e rispondere di conseguenza alle esigenze dei nuovi consumatori connessi. Se la parola chiave in questo ultimo periodo è “digitale” le aziende non possono prescindere da questo”.
