Un cliente bancario su tre accede ai servizi bancari anche via web;
un fenomeno in aumento, tanto che in cinque anni i numeri sono
quasi triplicati (dal 12% del 2005 al 34% del 2010). Questo il dato
che emerge dall’ultima indagine Abi sull’Internet banking,
realizzata in collaborazione con GfK Eurisko, e presentata oggi a
Roma nel corso del convegno Abi Dimensione Cliente.
Sono circa 10 milioni gli italiani che utilizzano l’home banking
ma che non rinunciano a frequentare le filiali (80% dei casi)
quando sono in cerca di consigli.
In media, si rileva che il cliente contatta la banca 120 volte
l’anno, tra visite in agenzie, Atm, Internet e call center.
L’agenzia viene visitata meno spesso di qualche anno fa (oggi 1,5
volte al mese, nel 2005 circa 2) e soprattutto per le scelte più
complesse.
L’approccio dei quasi 30 milioni di clienti bancari si è
trasformato, secondo l'Abi. E’ decollato il numero di clienti
multicanale, coloro che usano sia Internet che l’agenzia, a
seconda della propria comodità: 8 milioni di persone, più che
raddoppiate in 5 anni.
I clienti super tecnologici, che non si muovono da casa e fanno
pagamenti e altre operazioni solo attraverso il proprio pc o gli
Atm sono arrivati a 2 milioni.
I clienti tradizionali, quelli cioè che vanno solo in agenzia o
all’Atm, restano ancora la maggioranza (17 milioni) ma è
previsto che possano diminuire in futuro.
I clienti multicanale, in generale, sono uomini del nord, hanno un
patrimonio più elevato rispetto ai clienti tradizionali, con
un’età media di 38 anni e, in un caso su 4, hanno rapporti con
più banche. Una clientela dinamica che interagisce, anche facendo
passaparola (44% di questi clienti parlano della propria banca ad
amici, colleghi e parenti).
L’indagine Abi sull’Internet banking rileva che l’home
banking è utilizzato intensamente: in sei casi su dieci il cliente
che si collega alla banca virtuale lo fa molto frequentemente, da
una o più volte a settimana. L’84% dichiara di essere ampiamente
soddisfatto del servizio on line.
Lo sviluppo dell’homebanking e dell’e-commerce viaggiano
parallelamente. Chi accede alla banca online via web, compra
volentieri online, il 17% in più rispetto all’utente classico
della rete.
