I social network si affermano tra i mezzi preferiti dalle banche per assistere e dare informazioni ai propri clienti. E’ quanto emerge dall’osservatorio sui contact center bancari condotto da Abi Lab e dall’ufficio analisi gestionali dell’Abi. Se da una parte resistono i mezzi tradizionali come il telefono, le e-mail e le chat, a questi si affiancano ormai con decisione i social network. “Le modalità di contatto tra banca e cliente – si legge in una nota di Abi – cambiano di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche a distanza, grazie a smartphone, tablet e PC”.
Nel 2014, secondo i dati dell’osservatorio, sono state oltre 56 milioni le telefonate gestite fra quelle in entrata e in uscita, in aumento del 7% rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono i contatti e-mail, in aumento del 7% rispetto al 2013, che hanno raggiunto 1,4 milioni di scambi banca-cliente, e le chat hanno registrato una crescita del 33%. “In aggiunta a queste modalità di interazione – spiega Abi – cresce l’attenzione verso il mondo ‘social’: sono in aumento del 25% le banche presenti sui maggiori social network”. Il 76% delle banche oggetto dell’analisi è già presente sui social network, e la metà di queste vede impegnati gli operatori del contact center nel servizio di assistenza, cura e ascolto della clientela: i canali adottati per svolgere queste attività sono Facebook (38% delle strutture) e Twitter (33% delle strutture).
Dal rapporto dell’Osservatorio emerge inoltre che l’attesa media per le telefonate ai contact center è di circa 95 secondi, e che quasi il 60% delle chiamate ottiene una risposta nei primi 20 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Nel 90% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. “Si dà sempre più attenzione – continua la nota – anche alle prestazioni legate all’interazione via chat, che vede conversazioni della durata media di oltre 9 minuti”.
“Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa 3.200, in aumento dell’11% rispetto al 2013 – spiega la nota Abi – hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione, si cui la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari, e di cui la percentuale femminile è del 57%”.
Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, conclude la nota Abi, il 32% degli addetti è in grado di fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano 11 lingue straniere: inglese (94%), francese (78%), tedesco e spagnolo (56%), ma anche arabo (22%), rumeno, russo e albanese (11%), moldavo, portoghese e cinese (6%).
