Banche sempre più interattive, digitali e a portata di mano. Cresce il numero degli italiani che, nel dialogo quotidiano con la banca, apprezza i vantaggi di comodità e velocità di smartphone e tablet. Ad oggi, infatti, il 96% delle banche mette a disposizione delle App per accedere ai servizi bancari in mobilità (era l’88% nel 2012) e nel corso del 2013 gli italiani hanno effettuato in media oltre 7.000 download al giorno di applicazioni per il mobile banking. Se a questo si aggiunge che, nello stesso periodo, il 20% degli italiani attivo su internet banking ha fatto operazioni anche attraverso lo smartphone e che, a questo ritmo, nel 2015 il numero di correntisti operativi anche su questo canale supererà il 50%, è evidente come il mobile banking sia un fenomeno consolidato con ampie prospettive per un’ulteriore crescita. Prospettive confermate anche dai progetti d’investimento delle banche: il 70% del settore, infatti, ha dichiarato di voler incrementare gli investimenti dedicati al mobile banking nel budget del prossimo anno, mentre per il 30% delle banche si parla addirittura di “forte aumento” delle risorse stanziate per il canale. Sono questi alcuni dei principali dati contenuti nel rapporto annuale sul mobile banking messo a punto da Abi Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’Abi in collaborazione con la School of Management del Politecnico di Milano.
L’identikit del cliente di mobile banking
Ma qual è l’identikit del cliente che opera con la propria banca attraverso il mobile banking? Secondo la ricerca di Abi Lab, a preferire palmare e tablet per operazioni e pagamenti sono soprattutto gli uomini (57% contro il 43% delle donne), di età compresa tra i 45 e i 54 anni (28%). Se confrontiamo i dati del 2014 con quelli dell’anno precedente, la passione per questo canale di accesso a prodotti e servizi bancari è cresciuta soprattutto nelle fasce d’età più avanzata (+7% per gli italiani dai 55 ai 64 anni; +10% per quelli dai 45 ai 54). A testimonianza di come il mobile possa rappresentare anche un volano importante per favorire il superamento del digital divide, contribuendo allo sviluppo e alla diffusione della cultura digitale.
Operazioni in mobilità: quando e dove si fanno
Per quanto riguarda le abitudini e la frequenza di utilizzo del mobile banking, il momento della giornata preferito dagli italiani per fare operazioni e pagamenti attraverso questo canale è la mattina (43% per i tablet; 36% per gli smartphone), seguita dal pomeriggio (rispettivamente, 29% e 36%) e dalla prima serata (29% e 24%). Quanto ai luoghi di utilizzo, se casa e ufficio la fanno ancora da padroni (79% tablet e 67% smartphone), si fanno strada anche le operazioni “in mobilità” (22% e 26%) e quelle fatte “in coda”, ad esempio nel traffico cittadino o mentre si aspetta in fila il proprio turno per fare un certificato o ritirare un esame (17% e 23%).
Se infine si considera la frequenza di utilizzo, dall’analisi dell’Osservatorio mobile banking di Abi Lab emerge come circa il 50% dei clienti di mobile banking acceda ai servizi bancari in mobilità tutte le settimane. A testimonianza del fatto che chi prova questo canale ne apprezza i vantaggi di comodità, velocità e semplicità di utilizzo e, per questo, è portato a riutilizzarlo.
Servizi più usati dai clienti di mobile banking e multicanalità
Per quanto riguarda i servizi più usati dai clienti di mobile banking, il 32% preferisce lo smartphone al computer soprattutto per consultare saldo e movimenti di conto corrente o per cercare lo sportello automatico e la filiale della propria banca più vicina. Col tablet invece si fanno soprattutto bonifici e giroconti. La multicanalità e la sempre maggiore integrazione dei canali resta comunque alla base dell’esperienza d’uso dei clienti di mobile banking che in alcune occasioni ricorrono a un “salto di canale” completando un’operazione iniziata su smartphone o tablet via computer (29%), in filiale (20%), allo sportello automatico (18%), attraverso un promotore finanziario o il call center della banca (3%).
