Pari al 18% dei correntisti, sono raddoppiati nell’ultimo anno i clienti che entrano in banca con smartphone o tablet in mobilità. Oltre 15 milioni gli online: la metà dei correntisti usa i servizi bancari su internet. Ciò senza contare gli oltre 2 milioni di utilizzatori di carte conto via web. L’agenzia bancaria resta un punto di riferimento importante per l’85% dei bancarizzati, e si innova per rispondere sempre più alle necessità di consulenza della clientela. Su queste riflessioni si svilupperanno le due giornate di convegno Abi ‘Dimensione cliente’, in apertura il 9 aprile a Roma. Focus sull’evoluzione della banca verso un nuovo ecosistema in cui si integrano canali fisici e digitali per arricchire la relazione con la clientela e rispondere alle nuove sfide di un mercato sempre più competitivo.
“Rafforzamento della relazione col cliente, digitalizzazione e multicanalità della distribuzione, diversificazione dei prodotti e servizi evoluti e personalizzati. La sfida dell’innovazione per le banche si traduce in rinnovata centralità della clientela, qualità dell’offerta ed accessibilità – così Gianfranco Torriero, il vicedirettore generale dell’Associazione Bancaria Italiana, anticipando i lavori del convegno – L’attività delle banche si adatta alle trasformazioni del contesto economico e sociale nella direzione di un progressivo ‘riposizionamento’ del rapporto col cliente, allo scopo di individuare e soddisfare al meglio i suoi bisogni finanziari. Sulla centralità dell’accoglienza e della consulenza al cliente si sviluppa il nuovo ruolo della filiale, che si affianca alla semplicità e alla comodità dell’operatività online”.
L’indagine condotta dall’Abi in collaborazione con GfK-Eurisko, che sarà presentata al convegno, conferma il fenomeno della intercanalità della clientela già delineatosi negli ultimi anni, ossia l’uso combinato dello sportello e dei canali a distanza per fare fronte alle diverse necessità dei clienti: quasi l’80% secondo l’ultima rilevazione, era il 72% nel 2008. Le banche adattano e sviluppano i loro canali e le loro reti fisiche in un’ottica di efficienza, accessibilità e prossimità con la clientela per rispondere appieno alle nuove esigenze e in considerazione della specificità del territorio. L’uso dei canali a distanza favorisce le occasioni di dialogo fra banche e clienti: due contatti su tre avvengono già attraverso il web.
Secondo lo studio Abi-GfK Eurisko, prosegue sensibilmente anche nel 2014 la crescita dell’uso dei canali a distanza. Si consolida la diffusione dell’internet banking, utilizzato con la banca principale ormai dalla metà dei correntisti (pari a oltre 15 milioni di clienti, il 4% in più rispetto all’anno precedente). In particolare cresce la quota di clienti ‘mobile’, che accedono alla banca nella versione ‘fai da te’ in mobilità, con il supporto dei nuovi smartphone e tablet. Secondo l’indagine, i clienti che dichiarano di usare questo canale sono ad oggi pari al 18% (circa 5 milioni di utenti), raddoppiati in un anno. Il mobile banking si diffonde per la semplicità e l’immediatezza della fruizione presso una eterogenea fascia di clientela.
In aumento anche coloro che entrano in banca attraverso il telefono nella versione ‘mediata’ da personale di contatto, ossia la banca telefonica (15% dei clienti la usa). Si vanno inoltre diffondendo nuove modalità di dialogo banca-cliente via web, con chat o anche con collegamento video e condivisione dei documenti. Cresce l’uso dell’Atm che viene utilizzato dall’84% dei clienti; in particolare, il 33% usa le aree self-service anche per l’operatività più evoluta.
Se da una parte con l’affermarsi dei nuovi canali di accesso ai servizi bancari, come internet, smartphone, tablet e contact center, si sta intensificando l’uso della banca a distanza per le operazioni di tutti i giorni, dall’altra parte la filiale sta riscoprendo una nuova funzionalità nel rapporto col cliente. L’85% dei clienti continua a recarsi in agenzia privilegiando sempre più lo sportello per l’assistenza e la consulenza nei momenti delle scelte finanziarie importanti e meno per l’operatività di routine che ormai viene assorbita dai nuovi canali distributivi. Secondo una rilevazione Abi svolta su un campione rappresentativo di banche, oltre la metà degli intermediari intervistati sta innovando il concetto dello sportello, riadattando orari e strutture in relazione alle esigenze della clientela e favorendo l’integrazione fra le visite in agenzia e le nuove modalità di contatto personalizzate, realizzate anche attraverso i nuovi media.
