I millennials – la generazione digitale tra i 18 e i 34 anni – sono pronti a lasciarsi alle spalle le banche, o meglio gli sportelli bancari. Preferirebbero aprire i conti correnti con società di digital banking non tradizionali come Square, del co-fondatore di Twitter Jack Dorsey, PayPal, Apple e T-Mobile. Sono alla ricerca di novità in un settore in cui ha sempre fatto gioco di forza la storicità di un banca, come garanzia della sua solidità. Non è un aspetto da poco perché il business degli istituti di credito si basa, per prima cosa, su questa fiducia dei clienti. Si apre dunque un nuovo fronte di domanda che corre al passo con i tempi dell’era digitale. Per la generazione nata e cresciuta con Internet la banca esiste solo online, e non contempla l’esistenza delle file agli sportelli con i tempi “analogici” delle casse. Una digital bank deve essere sempre di più una piattaforma online, con dei canali aggiornati con contenuti di settore. E’ questo che sottolinea il rapporto di Accenture, The Digital Disruption in Banking, nella sintesi diffusa da BI Intelligence. Altrimenti, senza una inversione di tendenza, il rischio è una perdita del 35% dei ricavi per l’intero sistema bancario entro il 2020.
La Net generation in media non ha molti soldi, così vuole spenderli in modo intelligente. Si ricordano dei fallimenti dei colossi bancari e le grandi speculazioni finanziarie che hanno dato vita alla crisi economica e alla recessione nel 2008. Per cui il 72% vorrebbe servizi digitali alternativi agli istituti di credito e il 67% ritiene che la propria banca non sia adeguata all’era digitale. Alla domanda: “Se una di queste compagnie offrisse dei servizi bancari, quale scegliereste?”. Gli intervistati hanno risposto Square per il 50%, Paypal (41%), T-Mobile (31%), Apple e Google (29%), seguiti da Amazon (26%), Yahoo (21%), eBay (19%). Sono degli indicatori piuttosto rilevanti, in particolare per il business del mobile banking, visto che la generazione digitale si connette al 74% tramite smartphone e tablet.
I millennials in pratica non usano mai gli sportelli. Per il 94% di loro esiste solo la banca online e per il 56% sarebbe utile anche la possibilità di video chattare con responsabili della loro filiale. Il 67% vorrebbe dei servizi migliori per potere monitorare il proprio budget e controllare le spese. E’ significativo anche che il 22% ricerca i consigli finanziari sui social media rispetto ad un 3% degli over 55. Il 58% si aspetta della proattività dalla banca e il 39% vorrebbe utilizzare sistemi di e-payment e basta.
E’ una pratica quotidiana, ormai consolidata negli Usa, e in Asia e UK – che si verificherà presto o tardi anche in Italia – quella dei pagamenti fatti con un microlettore di carte di credito, che si collega alla presa audio degli smartphone e dei tablet. I diretti concorrenti dei Pos bancomat. Per dare una dimensione: il mercato del mobile payment adesso 235 miliardi di dollari, e crescerà a 720 miliardi nel 2017, secondo la stima di Gartner. Tanto che su questo fronte si è inserito anche Amazon, irrompendo nel mercato con il suo card-reader per pagamenti mobile Local Register
Come controprova della digital disruption in atto nel settore bancario c’è il test dello spazzolino da denti. Anche le grandi Big della Silicon Valley, che hanno fatto la storia della tecnologica e possono permettersi schiere di analisti finanziari di Wall Street, ora stanno trascurando le grandi banche di investimento. Per decidere acquisizioni e fusioni miliardarie si affidano molto di più alla formula: “Questa cosa si userà almeno una o due volte al giorno, e migliorerà la vita delle persone?”. Come fa uno spazzolino. E piuttosto di affidarsi a gruppi finanziari consolidati, le società come Google e Facebook hanno dei propri team di esperti per decidere le grandi manovre e i mergers. L’idea della banca ideale per i millennials forse la esprime bene la divisione di analisi bancarie di Facebook, il social network ha creato un team coi migliori banchieri di Credit Suisse, tirandoli fuori dai loro completi grigi, annotava il New York Times, per trasportarli nel clima da t-shirt della California. Questi colossi che stanno muovendo i propri passi nel settore fin-tech. Facebook, sta facendo prove di e-commerce con il tasto Buy e Google Wallet ha già diverse opzioni simili a dei servizi di una banca molto attenta ai clienti. Apple poi, ha sviluppato il sistema iBeacon per pagare direttamente con lo smartphone alla cassa dei negozi o supermercati. E senza scordare la diffusione di criptovalute, come Bitcoin.
Le banche per superare questa sfida devono avanzare su tre fronti, suggeriscono gli analisti. Per prima che devono diventare davvero anche delle piattaforme all-channel e integrare l’esperienza delle mere transazioni dei clienti, con più interazioni e nuovi contenuti digitali. Secondo, devono estendere gli ecosistemi, aumentando la gamma di servizi. Terzo, devono offrire dei digital services personalizzati per chi richiede consigli finanziari. Il 55% dei millennials vede la banca come possibile piattaforma in cui incontrare esperti di fiducia ma anche in cui trovare consigli su quali auto è meglio comprare e notizie delle relative offerte. Per il 57% sarebbe utile avere delle panoramiche sui mutui ma anche su case e aree residenziali più convenienti. Tutto online. Gli istituti di credito devono fare in modo di essere everyday bank, pubblicando contenuti e aggiornamenti quotidiani per fare in modo di attirare utenti sulle proprie piattaforme digitali, sia web che app. Lo chiede il 58% della generazione digitale.
Il parallelo delle telcomunicazioni fornisce una buona lezione, rileva l’analisi di Accenture Banking 2020, citando i casi di Skype, che adesso domina parte del mercato della telefonia, e il colosso delle telco AT&T che si è buttato a capofitto sulla banda larga e il wi-fi. La tecnologia digitale, accelera i processi di cambiamento, ma richiede a tutti gli attori sulla scena di diventare agili per restare competitivi e adattarsi alle nuove sfide dei mercati, scrivono gli analisti. Il secondo aspetto importante, da tenere bene a mente, è che l’era dell’economia di scala è finita e adesso si vince con soluzioni innovative, per migliorare l’esperienza dei clienti. E’ l’innovazione la chiave per non perdere opportunità di crescita ed evitare grandi perdite. Ci troviamo nell’era della Converge Disruption, dopo la crisi e la recessione, spiega il rapporto. In questo momento l’agilità nel mondo digitale e dell’innovazione, rappresentano una opportunità anche per banche che se sapranno sfruttarla da qui al 2020, avranno ritorno di investimento in equity tra il 18 e il 25%.
