Adalberto Santi (McDonald’s): “L’IT una leva per far crescere il business”

La crisi morde, ma non i panini di McDonald’s. Gli affari vanno bene per il noto brand della ristorazione che in Italia prevede di aprire 30 nuovi locali entro l’anno a fianco dei 440 già presenti nel nostro Paese, dove gestisce direttamente un ristorante su cinque, lasciando il resto al mondo del franchising. Chiuderà il fatturato 2012 con un miliardo di euro e tra gli ingredienti che pensa di mettere nelle nuove ricette ci sarà anche molta tecnologia e molto software. Ce lo racconta Adalberto Santi, Cio di McDonald’s Italia.
Il cuore del business sono i vostri ristoranti. Anche per l’IT sono centrali?
Sì. La nostra divisione informatica non è molto grande, tra Roma e Milano non siamo più di 15 persone e siamo concentrati principalmente su progetti sviluppati con i nostri partner e legati al mondo dei ristoranti. I nostri ristoranti sono collegati alla sede centrale con una rete Mpls dedicata e rappresentano un cliente interno fondamentale per l’IT. A loro forniamo tecnologie, hardware, connettività e soprattutto innovazione e servizi.
Ad esempio?
I servizi legati alle casse, che sono circa 3.500 a livello nazionale. Sono gestiti centralmente dall’IT in sede, che controlla la distribuzione dei listini, le vendite, il mix di prodotti, le fasce orarie, i servizi di teleassistenza e monitoraggio, attivi 24 ore e 7 giorni su 7, e i pagamenti elettronici. In questo periodo siamo impegnati, in partnership con Mastercard, al rilascio di soluzioni contactless. L’infrastruttura IT offre il servizio della radio interna, il cui palinsesto è gestito centralmente e quello del Digital Signage. Siamo collegati con il nostro centro distribuzione per lo smistamento automatico degli ordini, offriamo il servizio di wi-fi gratuito ai clienti.
Il wi-fi è un vostro servizio?
La piattaforma è gestita da British Telecom. Abbiamo lanciato il wi-fi quattro anni fa: il servizio è illimitato e gratuito. Ogni mese vengono offerte circa 35.000 ore di navigazione gratuita ai nostri clienti.
Pensate di federare il vostro wi-fi ad altri servizi pubblici di connettività?
Sì, siamo in contatto con altre società, ma al momento solo a livello esplorativo. In vista dell’Expo vorremmo integrare la nostra connettività a quella già presente nel Comoracleune di Milano per far sì che entrando e uscendo da McDonald’s si passi alla rete pubblica senza soluzione di continuità.
Dove spende più soldi l’IT di McDonald’s?
La maggioranza degli investimenti operativi è legata ai ristoranti. Quest’anno abbiamo nel budget IT investimenti per 2,5 milioni, escludendo le nuove aperture.
In particolare, su cosa state investendo?
Stiamo lavorando all’integrazione di tecnologie che avvicinino la presa ordine in cassa alle cucine con l’obiettivo di ridurre sprechi e tempi di servizio. Vogliamo offrire ai clienti, in tempi brevi, anche la possibilità di fare ordini in autonomia. Oggi nell’80% dei ristoranti alcune hostess prendono già ordini via palmare dalle persone in attesa, ma vorremmo fare di più. Stiamo testando in una decina di ristoranti la formula del “chiosco”, dove i clienti hanno la possibilità di utilizzare postazioni dedicate per immettere i propri ordini. In 220 drive i nostri clienti possono visualizzare ciò che hanno ordinato su monitor Lcd e stiamo valutando la possibilità di effettuare ordini via Web, prima di entrare nei nostri locali, oppure via mobile o wi-fi, dentro i ristoranti. Oltre alle tecnologie legate agli ordini, stiamo offrendo al cliente diverse tipologie di pagamento, non ultima la dematerializzazione dei ticket restaurant acquisiti in cassa attraverso lettori di codici a barre.
Su quale intervento state puntando maggiormente?
Con 20 milioni di smartphone in Italia ci interessa fornire nuove soluzioni per la presa di ordini e i pagamenti mobile. Singapore e Hong Kong sono già in live, in Francia sono in fase di test mentre in Italia stiamo ultimando il rollout hardware necessario e stiamo valutando come offrire il servizio di mobile ordering mentre per i pagamenti via mobile siamo in attesa che vengano rilasciate soluzioni.
Ma non si abbassano i margini nel momento in cui aumentano le transazioni elettroniche?
Il denaro, è vero, ha un costo e le commissioni a volte sono elevate, ma ci sono anche vantaggi dalla riduzione del contante: calano gli errori, aumenta la sicurezza, si abbassa il costo della logistica e si velocizza il servizio al cliente. Il contante ha costi di gestione che superano quasi sempre quelli legati alle commissioni.
Avete altri progetti in corso?
Oltre al focus sui ristoranti stiamo investendo sulle funzioni HR interne. Nei prossimi anni porteremo Oracle HR in azienda. È un progetto corporate, che si rende necessario per la gestione del personale e i piani di crescita e sviluppo. Abbiamo oggi 4.500 persone in gestione diretta: dobbiamo amministrare informazioni, salari, valutazioni, performance, gestione dei talenti e carriere. È un progetto di medio periodo, con un budget di circa 600mila euro, sul quale stiamo puntando molto. L’obiettivo è di migliorare l’efficienza aziendale e la gestione dei collaboratori interni, per aumentare la soddisfazione e la qualità del servizio amministrativo.
L’applicazione sarà in house?
No. Il servizio di hosting è centralizzato, ma non qui in Italia. Sarà in cloud gestito dall’IT a Singapore. In generale ci stiamo spostando verso l’utilizzo di strutture decentralizzate. Il servizio di e-mail, per esempio, è localizzato negli Usa, altre tipologie di servizi a Kuala Lumpur.
Avete data center in Italia?
Sì, ci appoggiamo all’Idc di I.Net dove sono localizzati i servizi di connettività e quelli legati ai ristoranti, che devono funzionare in continuità 24X7.
In sintesi quale visione avete dell’IT in McDonald’s?
Il nostro approccio è meno orientato all’IT di quanto accada in altre grandi aziende e più strettamente legato al business. Per capire: nei prossimi tre anni cambieremo il software delle casse in tutti i nostri ristoranti, questo è un requisito per portare novità in cucina. In altre parole, la gestione tecnologica di una cassa impatta sulla produzione. Noi investiamo in questo: in produttività interna e cura del cliente, sul prodotto e il rapporto col personale interno. Per noi l’IT è finalizzato a questi obiettivi.