L’emergenza Covid-19 ha portato a un crollo del traffico aereo e anche con l’allentamento delle misure di contenimento la paura di volare e frequentare gli aeroporti permane. Il sistema degli aeroporti, per far fronte a questa emergenza, devono mettere in campo misure e tecnologie che permettano ai viaggiatori di muoversi con maggiore sicurezza. A dirlo lo studio “From now on: come cambierà la Customer Experience negli aeroporti nel mondo post Covid-19” realizzato da Deloitte che mette in evidenza come serviranno importanti cambiamenti di operations, strategie e tecnologie per far fronte alle nuove esigenze e alle nuove richieste dei clienti e dei dipendenti in termini di sicurezza e salute, nel momento in cui i volumi dei passeggeri torneranno a crescere.
Dal monitoraggio di Deloitte sulle abitudini dei consumatori in tutto il mondo, e in particolare in Italia, solo il 26% degli italiani si sentirebbe sicuro a prendere un aereo adesso (il 28% tra i 18 e i 34 anni), il 44% degli italiani è preoccupato per la propria salute e il 58% per la salute dei propri familiari. Solo il 20% degli italiani sta pianificando attivamente le proprie vacanze: il 30% dei giovani tra i 18 e i 34 anni sembra più propenso a non rinunciare alle vacanze, contro un 13% di chi ha più di 55 anni. Solo il 20% sarebbe oggi disposto a prendere un volo nazionale e il 14% un volo internazionale.
Il ruolo delle tecnologie
In un contesto ancora pieno di sfide e di incertezze, gli aeroporti devono trovare il modo di far fronte alle nuove esigenze e alle nuove richieste dei clienti nel momento in cui i volumi dei passeggeri torneranno a crescere. Quello che infatti si prospetta è uno scenario di “nuova normalità” in cui occorrerà interrogarsi sul proprio modo di operare e sulle nuove priorità dei passeggeri nelle proprie strutture.
Le tradizionali ortodossie, quelle credenze profondamente radicate relative a “come le cose devono essere fatte”, che hanno caratterizzato le operations e le strategie aeroportuali negli ultimi anni dovranno essere riviste e riconsiderate alla luce del nuovo scenario post- COVID-19, per assicurare che l’esperienza dei clienti (e dei dipendenti) negli aeroporti sia in linea con le nuove preoccupazioni in termini di sicurezza e salute.
Quali sono dunque queste ortodossie che l’emergenza Covid-19 impone agli aeroporti di rivedere alla luce della “nuova normalità”? In primo luogo, il tema dell’utilizzo delle tecnologie per processare i passeggeri, che devono essere ripensate per tenere in considerazione anche le esigenze e aspettative di sanitizzazione e di sicurezza di passeggeri e dipendenti lungo l’intero processo.
Occorre poi rivedere lo stesso concetto di “self-service”, su cui molto si è puntato negli ultimi anni nelle strategie di innovazione e trasformazione delle operations aeroportuali: il modello tradizionale di self- service, legato spesso a tecnologie touchscreen, rischia infatti di scontrarsi con il crescente desiderio dei passeggeri di evitare il contatto con superfici condivise con altre persone, percepite come possibili portatori del virus. Questo significa per gli aeroporti iniziare a considerare il potenziale di tecnologie touchless, legate ad esempio al riconoscimento vocale e in particolare alla biometria per il riconoscimento dei passeggeri, per mantenere l’utilizzo di modelli self-service nel percorso di processazione automatica dei passeggeri.
Diventa inoltre fondamentale per gli aeroporti rivedere e ripensare la propria capacità previsionale in termini di flussi e volumi di passeggeri nelle proprie strutture, per riuscire a definire strategie alternative e per gestire al meglio la customer experience.
“La sfida che gli aeroporti italiani devono affrontare in questo scenario di nuova normalità post Covid-19 è quella di mettere in discussione il modo tradizionale con cui negli ultimi anni hanno operato e hanno cercato di distinguersi per i propri clienti e dipendenti – spiega Umberto Mazzucco, Transportation, Hospitality and Services Sector Leader di Deloitte – A fronte di una situazione difficile non solo per l’Italia, ma su scala globale, gli aeroporti devono porsi nell’ottica di comprendere i nuovi bisogni e le preoccupazioni di chi nei prossimi mesi tornerà a viaggiare, ridisegnando, grazie anche al supporto della tecnologia, nuove esperienze che devono essere soprattutto sicure per la salute dei passeggeri e dei dipendenti”.
