Intelligenza artificiale, realtà aumentata e algoritmi stravolgeranno la banca così come l’abbiamo conosciuta finora. A tracciare il futuro prossimo che verrà un report Hsbc, secondo cui però le competenze umane non verranno scalzate dalle tecnologie ma anzi saranno da queste sempre più valorizzate.
“Ad oggi, non conosciamo molti dei ruoli e dei job title del futuro – spiega infatti Josh Bottomley, Global Head di Digital, Retail Banking & Wealth Management di Hsbc – Però, una cosa è certa: l’intelligenza artificiale non sostituirà quella umana. A fare la differenza tra una customer experience buona e una di alto livello sarà l’unione tra le migliori tecnologie e l’apporto umano”.
Secondo lo “Human Advantage: The Power of People” – questo il nome dello studio – continua a crescere il consenso sul fatto che, in futuro, la realtà mista o aumentata (MR/AR) sarà la nostra principale interfaccia con il mondo digitale. Probabilmente, in futuro, questa tecnologia sarà utilizzata per soddisfare alcune delle nostre esigenze bancarie. Progettare queste complesse interfacce tridimensionali e renderle veloci e intuitive sarà una nuova importante area di lavoro, che richiederà competenze in ambito di design estetico, branding, user experience e meccanica 3D.
Una crescente percentuale dei processi decisionali avviene tramite algoritmi, alimentati da una varietà di dati di input necessari a raggiungere rapidamente delle conclusioni. Tuttavia, questi algoritmi operano in un ambiente in rapida evoluzione, caratterizzato da regolamenti in continuo cambiamento, nuove informazioni e prodotti in costante trasformazione. In uno scenario caratterizzato dalla crescita della domanda, la principale abilità da sfruttare sarà quindi rappresentata dalla costante ottimizzazione di questi algoritmi per migliorare la custumer experience dei clienti in ambito bancario ed evitare i momenti di down nelle risposte del computer. Man mano che ci spostiamo in uno scenario low-code/no-code per le operazioni tecnologiche, questo ruolo richiederà sempre maggiori competenze di gestione del rischio, service design e di financial literacy, piuttosto che competenze tecnologiche.
Nel corso degli anni, le macchine hanno progressivamente acquistato delle caratteristiche sempre più umane nelle loro interazioni. Il settore bancario sta già utilizzando i chatbot per rispondere a semplici domande e raccogliere informazioni. Se in passato le istruzioni erano delle complesse stringhe di codici, ora possiamo parlare direttamente con le macchine che, a loro volta, riusciranno a interpretare i nostri bisogni. La progettazione di interfacce conversazionali è una skill emergente che ci aiuta a trarre il massimo vantaggio dai chatbot vocali e di testo, una caratteristica che diventerà sempre più importante man mano che incrementa la diffusione di questa la tecnologia. Costruire interfacce naturali e low-friction in grado di risolvere anche le sfide più complesse per sorprendere e deliziare i clienti richiede un mix di abilità creative, linguistiche e antropologiche.
La separazione tra ambienti di servizio digitali, fisici e remoti non è più così netta. Un cliente potrebbe aver bisogno di servizi bancari in qualsiasi momento, presso una filiale, tramite l’app per chattare o parlare con la banca o tramite realtà aumentata o virtuale. Dal momento che la realtà mista è diventata l’interfaccia principale tra le persone e le macchine, operatori del servizio clienti altamente specializzati, abilitati a supportare i clienti su un’ampia gamma di prodotti, saranno in grado di passare da un ambiente virtuale all’altro in qualsiasi momento, al fine di soddisfare le esigenze della clientela. Le competenze critiche per la consulenza al servizio del cliente del futuro sono una combinazione di conoscenza del prodotto e del dominio con un’eccellente capacità comunicativa e empatia con i clienti. Ciò richiederà un livello di conoscenza delle principali tecnologie di comunicazione, compresa la capacità di lavorare in un ambiente virtuale.
Molte customer interaction in ambito bancario – dall’onboarding alla sostituzione di una carta di credito che è stata persa – seguono flussi standardizzati che bilanciano i requisiti di sicurezza e normativi con il desiderio di fornire un’esperienza cliente eccellente. È probabile che, insieme all’incremento del tasso di cambiamento di questi processi, aumenti anche la complessità degli stessi, poiché uniscono componenti di servizi e informazioni provenienti da più fronti. Un digital process engineer analizza, assembla e ottimizza questi flussi di lavoro, regolandoli costantemente al fine di massimizzare la produttività e ridurre al minimo le frizioni. Il digital process engineer dovrà essere dotato di spiccate capacità di scoperta per comprendere flussi di lavoro ampi e interconnessi, oltre a diagnosticare i problemi e gli impasse. Deve anche avere competenze creative al fine di creare dei prototipi e testare le soluzioni.
Dall’analisi dei sei ruoli professionali del futuro emerge un insieme di competenze trasferibili, presenti in tutti i nuovi job title, e sono quelle caratteristiche che continueranno a differenziare gli esseri umani dalle macchine nell’ambiente di lavoro. Il report le definisce le “Tre C”: curiosità, creatività e comunicazione.
“Il ruolo degli esseri umani e dei robot all’interno della forza lavoro del futuro è stato oggetto di accesi dibattiti in tutto il mondo ma gli impatti positivi dell’automazione sono stati ampiamente trascurati – si legge nel report – Se da un lato le macchine continueranno a svolgere processi sempre più robotizzati, dall’altro verrà data maggiore enfasi alle caratteristiche che contraddistinguono il genere umano: qualità come curiosità, creatività ed empatia continueranno a distinguerci dalle macchine”.
In questo senso l’apprendimento continuo e la necessità di incrementare le competenze dei dipendenti diventeranno degli elementi essenziali, dovuti anche alla carenza di candidati in possesso delle giuste conoscenze in ambito digitale e nell’ambito delle discipline del settore della tecnologia.
