La digitalizzazione non ha bisogno solo di tecnologie e investimenti, ma anche di un cambiamento organizzativo e di competenze: la riprova è nei trend di adozione e integrazione dei software gestionali nella Pubblica amministrazione italiana, illustrati durante il convegno “Il software gestionale in Italia: la fotografia della Pubblica amministrazione” a cura degli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con AssoSoftware e con l’Osservatorio Agenda Digitale.
La diffusione di questi prodotti è alta: in base alla survey di rilevazione su 821 enti locali, i software di gestione amministrativa e contabile sono presenti in oltre l’80% dei Comuni, seguiti da gestione documentale e workflow e gestione risorse umane (oltre il 60%). Meno frequente l’utilizzo di soluzioni per la gestione della relazione con il cittadino (56%) e la pianificazione e controllo (36%).
Al tempo stesso, tuttavia, nel 2023 solo un terzo dei Comuni di piccole dimensioni ha formato tutto il personale sull’uso dei software gestionali, contro il 46% di quelli medio-grandi. I Comuni con più di 20.000 abitanti, inoltre, tendono a personalizzare maggiormente le soluzioni software per rispondere a esigenze di processo, ma solo nel 26% dei casi hanno rivisto tutti o parte dei processi per adattarli ai flussi di attività proposti dalle applicazioni. Oltre la metà dei piccoli Comuni non ritiene necessari cambiamenti a seguito dell’introduzione di software gestionali.
Il nodo è nell’approccio culturale: il Pnrr ha messo a disposizione importanti risorse per la digitalizzazione, ma viene spesso vissuto come adempimento normativo, anziché occasione di crescita e miglioramento. La resistenza al cambiamento è, inoltre, pervasiva, nei grandi come nei piccoli Comuni, anche se questi mostrano a volte maggiore agilità. Un altro elemento cruciale è nell’infrastruttura sottostante: è necessario superare l’approccio a silos per integrare dati e applicazioni – ed è anche qui che sono necessarie le competenze.
Pa, software gestionali e cloud, il cambiamento è organizzativo
A proposito del Pnrr, secondo l’Osservatorio Agenda Digitale nel 2023 il 94% dei Comuni ha presentato piani di migrazione al cloud nell’ambito del piano nazionale di ripresa e resilienza. Infatti, secondo la ricerca realizzata in collaborazione con AssoSoftware, il 68% degli enti comunali detiene ormai tutto il proprio portafoglio di gestionali in cloud.
“La Pubblica amministrazione italiana sta vivendo un momento di accelerazione della digitalizzazione grazie ai miliardi stanziati dal Pnrr. I software gestionali rappresentano una colonna portante di questo percorso nell’ambito della gestione dei processi degli enti locali e dei servizi a cittadini e imprese”, dichiara Marina Natalucci, Responsabile della ricerca sul software gestionale degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano. “Un momento decisivo per le Pa locali in cui la disponibilità di strumenti software è elevata, spesso però più per rispondere a obblighi e adempimenti che per una reale visione sul digitale e sulla necessità di un cambiamento organizzativo. Con il Pnrr, la consapevolezza sulla rilevanza strategica di questo percorso di trasformazione è cresciuta, ma esistono ancora livelli di maturità diversi tra grandi e piccoli enti del territorio”.
Governance It e competenze al centro della digitalizzazione
Nel 52% dei casi, i Comuni hanno preferito adottare suite integrate per una parte o per tutte le soluzioni introdotte a supporto dei progetti, mentre il restante 47% detiene soluzioni standalone. Dunque, nonostante la disponibilità di strumenti sia elevata, esiste ancora uno spazio significativo di lavoro dal punto di vista dell’integrazione dei software e, quindi, dei flussi di lavoro.
“Introdurre soluzioni software, integrarle e mantenerle richiede competenze tecniche e di governance dell’Information technology non semplici da reperire e internalizzare. Oggi, l’85% dei Comuni dichiara di affidarsi ai fornitori di software per sopperire a una mancanza di competenze tecniche interne. In questo contesto, il ruolo della filiera italiana del software diventa centrale nel percorso di digitalizzazione della Pa: queste aziende detengono buona parte delle competenze tecniche del Paese e sono in grado di trasferirle al cliente, diventandone un partner chiave”, afferma Pierfrancesco Angeleri, presidente di AssoSoftware. “Tuttavia, per perseguire un utilizzo maturo delle soluzioni gestionali e favorire un reale cambiamento delle modalità di lavoro è necessario formare innanzitutto gli utilizzatori. Le persone vanno guidate nel cambiamento, formate all’utilizzo delle soluzioni nel proprio quotidiano e rese consapevoli dei benefici ottenibili da nuove modalità di gestire le proprie attività”.
Servizi al cittadino, Comuni a tre velocità
I software gestionali sono un tassello fondamentale nell’erogazione di servizi digitali efficaci a cittadini e imprese. Attraverso la collaborazione con l’Osservatorio Agenda Digitale, è stato possibile rapportare la maturità nell’utilizzo di soluzioni gestionali al livello di digitalizzazione dei servizi erogati a cittadini e imprese dal Comune. L’analisi è stata realizzata su un campione di 193 Comuni.
La maturità nell’utilizzo dei software gestionali è valutata non solo in base all’adozione degli stessi, ma anche alla capacità di integrarli a livello tecnico e utilizzarli in modo adeguato a supporto di processi interconnessi e di qualità. Sulla base di queste caratteristiche è stato possibile identificare tre gruppi di Comuni: il 36% dei casi analizzati risulta in uno stadio iniziale del percorso, con alcuni processi ancora non completamente digitalizzati e con poca visione sulla necessità di un cambiamento organizzativo; il 28% è invece nel pieno del percorso di adozione dei software gestionali e trasformazione dei processi, probabilmente anche su spinta dei fondi Pnrr per la digitalizzazione; un ulteriore 36% è già in una fase di utilizzo avanzato delle soluzioni.
L’Osservatorio Agenda Digitale ha invece elaborato un indice che, sullo stesso campione, analizza la capacità degli enti territoriali di erogare servizi completamente digitalizzati a cittadini e imprese. In particolare, sono state identificate tre classi di Comuni in base alla digitalizzazione del front office e del back office dei servizi all’utente: un 35% di comuni trainanti, un 33% di comuni in transizione e il restante 32% all’inizio della propria trasformazione digitale.
Incrociando queste due viste, appare chiaro che nel contesto di forte trasformazione che sta coinvolgendo la Pubblica amministrazione è fondamentale dare priorità all’adozione di software gestionali integrati a supporto di tutti i processi degli enti come leva abilitante alla digitalizzazione dei comuni e dunque di un servizio di qualità all’utente finale.
Benefici e sfide per la Pa nell’adozione dei gestionali
Nonostante i diversi livelli di maturità riscontrati nei Comuni italiani nell’utilizzo dei software gestionali, tutto il campione è concorde nel dichiarare ampi benefici derivanti dall’adozione di queste soluzioni: una maggiore visibilità e tracciabilità dei processi (indicata come beneficio nel 71% dei casi), la qualità e l’efficienza degli stessi (69%), la riduzione degli errori (63%) con impatti diretti sulla rapidità di risposta al cittadino, l’aggiornamento dei dati in tempo reale (62%), il supporto a modalità di lavoro nuove nell’organizzazione (62%) e l’unicità delle informazioni a supporto delle decisioni (62%). Il software è alla base di una Pa snella ed efficiente, in grado di supportare cittadini e imprese con servizi allo stato dell’arte e di valorizzare il proprio capitale umano.
Diversamente da quanto emerso nell’analisi dei benefici, se si osservano le principali criticità riscontrate dagli enti locali, emergono delle differenze tra i Comuni di piccole e medio-grandi dimensioni. Tra i primi, in particolare, la mancanza di personale dedicato e di competenze specifiche unita agli elevati costi di implementazione e alla resistenza al cambiamento sono tra i principali freni a un’adozione matura di queste soluzioni. Al contrario, i Comuni medio-grandi, caratterizzati da una maggiore struttura operativa, devono affrontare complessità di tipo organizzativo: la resistenza al cambiamento passa al primo posto seguita dalla mancanza di competenze specifiche, dallo scarso coinvolgimento delle persone chiave all’interno dell’organizzazione e, da un punto di vista più tecnico, dalla frammentazione applicativa.
Verso una Pa digitale che ruota sul servizio al cittadino
Il successo delle implementazioni dei software gestionali nella Pa dipende, in ultima analisi, dalle competenze, dalla diffusione di una mentalità aperta ai nuovi modi di lavorare e focalizzata sull’esperienza degli utenti finali, nonché, dal punto di vista tecnologico, dalla presenza di un’infrastruttura integrata di dati e applicazioni che comunicano tra di loro.
“La Pubblica Amministrazione sta vivendo un momento di forte trasformazione: la disponibilità di strumenti cresce sempre di più insieme alla necessità di un approccio strategico all’introduzione di soluzioni software, in grado di coniugare gli aspetti tecnici di integrazione a quelli organizzativi di revisione delle modalità di lavoro e arricchimento delle competenze digitali”, conclude Piermassimo Colombo, vicepresidente di AssoSoftware. “L’introduzione di un software gestionale è però solo il primo passo di una trasformazione più profonda delle modalità di lavoro per adattarle allo stato dell’arte. Si tratta di un volano per accrescere la produttività dei dipendenti e l’aumento della qualità dei servizi offerti a cittadini e imprese. Questa trasformazione non può essere intrapresa con un approccio a silos: è necessario promuovere l’integrazione di dati e applicazioni per percepire tutto il valore aggiunto comportato da questi strumenti e contribuire a un sistema pubblico più efficiente ed efficace”.
