Trasformazione digitale in vista per il settore delle assicurazioni. Che a un anno dalla pandemia deve rivedere i propri modelli di distribuzione puntando a un approccio “phygital“ basato su un mix di presenza fisica e di engagement digitale: questo consentirà di offrire servizi senza soluzione di continuità, migliorare la customer experience e massimizzare il valore di pari passo con l’evoluzione delle dinamiche di business.
Emerge dal World Insurance Report 2021 pubblicato da Capgemini ed Efma secondo cui le compagnie assicurative devono rafforzare la rete di distribuzione con tecnologie emergenti, come Intelligenza artificiale e realtà aumentata e virtuale, oltre a integrare l’assicurazione nella vita quotidiana dei clienti, abbracciando il concetto di open insurance.
Rivalutare l’approccio “care”
Secondo il report, oltre il 60% dei dirigenti del comparto assicurativo ha dichiarato che il Covid-19 ha influito sull’acquisizione di nuovi clienti, mentre per circa il 40% l’emergenza ha avuto impatto sulla loro fidelizzazione. Per riguadagnare terreno, le compagnie assicurative dovrebbero prendere in considerazione il cosiddetto approccio “care” (da Convenience, Advice, Reach, ovvero praticità, consulenza e prossimità), tre elementi da mettere al centro dello sviluppo e della valutazione dell’efficacia dei propri canali.
Se da un lato l’87% delle compagnie afferma di voler investire nel digitale, dall’altro solo il 32% sostiene che i canali digitali risultino efficaci ai fini della vendita, dal momento che non consentono consulenze personalizzate. I canali digitali hanno ottenuto punteggi positivi in termini di disponibilità, facilità di aggiornamento e capacità di ricerca, ma l’impossibilità di fornire una consulenza dettagliata e personalizzata a clienti che cercano prodotti complessi come piani e prodotti pensionistici ha fatto emergere chiaramente quanto agenti e broker siano ancora indispensabili per sottoscrivere questi tipi di polizze.
“Praticità”, un vantaggio competitivo
Dalle dichiarazioni dei clienti del settore assicurativo emerge come facilità e velocità di accesso alle informazioni condizionino la loro esperienza. Il 77% dei dirigenti assicurativi afferma che agenti e broker sono il loro canale di distribuzione più importante, ma più del 40% dei clienti retail con almeno una copertura assicurativa ha dichiarato che è stato difficile contattarli al di fuori dell’orario d’ufficio e che le misure di lockdown e distanziamento sociale hanno complicato la situazione.
A differenza della clientela privata, le linee commerciali e le piccole e medie imprese non hanno assistito a una sostanziale differenza nella praticità offerta da agenti e broker, canali digitali o canali diretti. Più del 50% delle Pmi ha valutato utile l’esperienza di interazione con agenti e broker, mentre più del 60% ha affermato lo stesso per i canali digitali.
La tecnologia a supporto dell’efficacia del canale
Agenti e broker vogliono aumentare le loro competenze in fatto di digital engagement, e circa il 44% di loro ha dichiarato di aver bisogno del supporto delle compagnie assicurative.
Più della metà degli agenti e dei broker chiedono strumenti di collaborazione e coinvolgimento digitale, come piattaforme di screen-sharing o strumenti per la firma digitale dei documenti. Hanno poi aggiunto che si assiste a un miglioramento della customer convenience nel momento in cui vengono offerte rappresentazioni digitali e strumenti di comparazione dei prodotti.
Tuttavia, meno di due terzi delle compagnie hanno dichiarato di mettere a disposizione di agenti e broker gli strumenti digitali che desiderano per migliorare la customer experience.
In futuro ci si aspetta che la “Digi-intermediazione”, processo in cui il lavoro degli agenti viene supportato da strumenti digitali e i canali virtuali assumono caratteristiche più umane, arriverà a eliminare il gap in termini di distribuzione, migliorerà la customer experience e ottimizzerà il valore offerto.
Agenti e broker in cerca di strumenti di AI
Gli agenti e i broker hanno manifestato l’esigenza di conoscere i clienti attuali e potenziali in modo più approfondito per convertire più efficacemente i lead in vendite. Le Api e l’analisi basata sull’AI possono aiutare agenti e broker a comprendere le preferenze dei clienti, rispondere alle loro domande e offrire i prodotti più adatti.
Le compagne assicurative di maggior successo saranno quelle in grado di conquistare e mantenere i clienti reinventando il loro ecosistema operativo, sostenendo un modello “phygital” basato su un mix di presenza fisica e di engagement digitale.
“Le compagnie assicurative hanno l’opportunità di convertire il traffico digitale in vendite ponendo l’accento su un’esperienza virtuale iper-personalizzata – dice Michele Inglese, Insurance Sector Director di Capgemini in Italia –. I clienti di oggi si aspettano che l’interazione con la loro compagnia sia facile e veloce, per questo diventa fondamentale garantire una customer experience adeguata e senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali. Investendo nelle giuste tecnologie, le assicurazioni possono conquistare e mantenere i clienti e allo stesso tempo permettere ai loro agenti e broker di sviluppare rapporti più profondi”.
“L’impatto globale dell’accelerazione nell’adozione del digitale – dice John Berry, Ceo di Efma – ha cambiato il modo in cui le compagnie devono lavorare per soddisfare le esigenze dei clienti: gli investimenti nei canali connessi sono un ingrediente fondamentale per il successo”.
