I clienti delle assicurazioni adottano sempre più una “mentalità da millennial” e si affidano a canali alternativi, rivolgendosi ad operatori non tradizionali come i Big Tech e i produttori dei beni. Per questo le assicurazioni tradizionali devono difendersi sempre più da questa nuova concorrenza. E’ quanto evidenzia il rapporto “World Insurance Report 2020”, realizzato da Capgemini in collaborazione con Efma.
Secondo il rapporto oggi il 36% degli intervistati si rivolge ai Big Tech per avere offerte innovative e personalizzate con una migliore customer experience. Era il 17% fino al 2016.
L’adozione digitale non è però questione di età. Il report di Capgemini mostra che il numero di clienti appartenenti alla Generazione X o a quelle precedenti che effettuano quotidianamente transazioni attraverso i canali online e i dispositivi mobili, come ad esempio fare acquisti o pagare bollette, è raddoppiato, passando dal 30% nel 2018 al 64% nel 2020. Il lockdown messo in atto per rispondere alla pandemia farà crescere ulteriormente questo dato.
Per questo, secondo la ricerca, l’interesse per i servizi assicurativi proposti dalle Big Tech sta accelerando rapidamente: mentre nel World Insurance Report 2016 solo un sesto circa degli intervistati ha dichiarato che avrebbe preso in considerazione l’acquisto di un prodotto assicurativo da un Big Tech, il numero è più che raddoppiato nel 2020.
I potenziali clienti ricercano la convenienza e le aziende non tradizionali, come le Big Tech o i produttori di beni, offrono un’esperienza migliore, spingendo un numero sempre maggiore di consumatori ad affidarsi a loro Per rimanere competitivi, dice il rapporto, gli assicuratori tradizionali devono migliorare la relazione con la clientela, offrendo un engagement molto più personalizzato e basato sull’esperienza: “Gli assicuratori devono offrire i prodotti giusti, al momento giusto e attraverso i canali giusti”.
Inoltre, visto che le preferenze dei clienti evolvono sempre più rapidamente, secondo la ricerca è necessaria la loro valutazione continua attraverso la gestione dei dati in tempo reale, in modo che la customer experience si evolva di pari passo con le esigenze e i desideri dei consumatori.
Secondo il rapporto Capgemini oltre il 50% degli intervistati desidera un’assicurazione basata sull’utilizzo effettivo, anche grazie all’iper-personalizzazione, e con un buon rapporto qualità-prezzo. Tuttavia, gli assicuratori tradizionali non hanno a disposizione gli strumenti e le tecnologie adatte per prevedere le necessità dei clienti e suggerire i prodotti appropriati. Infatti, solo il 35% delle compagnie assicurative fornisce agli agenti strumenti digitali che aiutano a determinare gli eventi che possono manifestarsi nella vita del cliente, come il matrimonio, un figlio o l’acquisto della casa e, in realtà, secondo la ricerca solo un quarto di essi dice che il tracciamento dei dati esterni sia un elemento utile.
Mentre i consumatori si rivolgono a siti web che mettono a confronto le varie compagnie assicurative e a quelli delle compagnie stesse per raccogliere informazioni sui prodotti assicurativi, meno del 30% degli assicuratori ritiene che i propri siti siano utili per condividere informazioni sulle polizze e solo il 37% afferma che mettere a paragone i vari player serva ad educare i clienti. In mancanza di un approccio omni-channel, gli assicuratori tradizionali rischiano di rimanere esclusi, in quanto il 75% dei clienti afferma di essere disposto a cambiare compagnia assicurativa qualora un servizio continuo non fosse disponibile su tutti i canali.
La conclusione della ricerca di Capgemini è che gli assicuratori devono evolversi rapidamente, passando da prodotti che abbracciano le esigenze di tutti i clienti alla fornitura di esperienze in linea con le preferenze specifiche e individuali di ciascun assicurato. Infatti, se da un lato le Big Tech raccolgono dati in tempo reale attraverso assistenti vocali, dispositivi indossabili, apparecchi IoT e chatbot interattivi, solo il 38% degli assicuratori acquisisce dati da dispositivi IoT in tempo reale e il 33% da sistemi di supporto basati sull’elaborazione del linguaggio naturale (ad esempio i chatbot). Il report afferma infine che in questo nuovo panorama, solo gli “Inventive Insurer” riusciranno a sopravvivere, in qualità di “operatori tradizionali che comprendono le esigenze e le preferenze dei clienti e che sfruttano i dati disponibili all’interno dell’ecosistema per offrire prodotti personalizzati e time-sensitive”.
