Avere un cliente abituato ad usare i social network significa avere un cliente naturalmente proattivo e questo è un enorme vantaggio per le aziende. Un cliente che aiuta le aziende a migliorare, pubblicando ad esempio contenuti su come migliorare i servizi è un vantaggio per le aziende». La pensa così Gianluca Attura, amministratore delegato di Avaya Italia, fornitore globale di soluzioni di Unified Communication specializzato in contact center multicanale per le aziende, a proposito del ruolo dei social network nella comunicazione aziendale.
“Per noi i social network sono una nuova forma di comunicazione – dice Attura – come hanno aiutato i privati a comunicare fra loro, allo stesso modo possono aiutare le aziende a comunicare con la clientela e con i loro utenti. E’ un momento importante, perché le aziende stanno scoprendo che è più facile avere un dialogo con la propria utenza e clientela attraverso un social network piuttosto che con strumenti considerati tradizionali”.
Attura sottolinea che tramite i social network “si superano determinate barriere anche psicologiche di contatto, tanto che è ormai acquisito il fatto che con i social network si ottengono molte più informazioni dai clienti che al telefono – aggiunge – Così le aziende possono ottenere molte più informazioni sulle problematiche dei clienti e di conseguenza di come muovere le aziende”. In questo contesto, Avaya ha sviluppato tecnologie apposite per coniugare i tradizionali sistemi di call center aziendali con i social network. In particolare, ha realizzato un social media manager, che di fatto è un ponte fra il contact center tradizionale e i social media, che consente all’azienda di interfacciare la propria utenza attraverso i social network.
“Questo consente una gestione della clientela non solo più innovativa, ma anche più ricca, alimentando il database e scandagliando all’interno dei social network quello che si dice di lei, verificando il livello di raggiungimento dell’utenza e la customer satisfaction – aggiunge Attura – oggi le aziende hanno un database clienti, interconnesso con il call center che o riceve chiamate passive dai clienti, o molto più efficacemente ha delle campagne attive per raggiungere i clienti con la vendita di nuovi servizi o prodotti o a delle survey di customer satisfaction. Ma ora grazie al social media manager si ottiene un dialogo continuo e costante con la clientela, che permette all’azienda di sapere in maniera precisa con chi stanno parlando, non più soltanto di dialogare con un nome preso da un database. Permettendo così di soddisfare molto meglio le esigenze del cliente”.
L’utente medio del social network, in altre parole, è decisamente più smart di un utente tradizionale. “E’ un utente più dialogante, con una capacità di interlocuzione maggiore – precisa il numero uno di Avaya Italia – e di conseguenza è il tipo di cliente di cui l’azienda ha bisogno per capire come spostare la propria offerta di business”. Oggi lo strumento di comunicazione più diffuso per comunicare con i clienti è il contact center multimodale, che oltre al telefono utilizza il web, campagne di marketing online, le mail, instant messaging e gli sms per raggiungere i clienti. “L’azienda vincente è quella che riesce a dosare al meglio le campagne di comunicazione senza superare i limiti dell’invasività – dice Attura – è per questo che bisogna avere gli strumenti giusti. Certo, il robot automatico che due volte a settimana ti telefona per venderti cassette di vino non solo non funziona in termini di vendite ma soprattutto rappresenta tutto quello che non bisogna fare: significa che tu azienda hai buttato i tuoi soldi e hai perso clienti per sempre”. Per quanto riguarda il registro delle opposizioni, chiude Attura, “opera bene, ma va ampliato ai numeri privati perché oggi funziona soltanto con i numeri in elenco”.
