La nuova Avaya è fatta. Ora bisogna fare il mercato italiano. Ossia spingere la digitalizzazione delle imprese, in particolare le Pmi, e della Pubblica amministrazione. Massimo Palermo, country manager dell’azienda che vanta il primato mondiale nel mercato dei contact center e il secondo posto nell’unified communication, oltre a posizionarsi come una software company a tutti gli effetti, fa il punto su un anno, il 2018, che ha rappresentato l’avvio della nuova era.
Se il 2017 è passato alla storia come l’anno della profonda ristrutturazione, con l’uscita definitiva dal Chapter 11, il 2018 si appresta a chiudersi con numeri al rialzo sul fronte del business e con tutta una serie di novità in termini di strategia e investimenti. “Il 2018 è stato un anno entusiasmante. I risultati sono andati oltre le aspettative, con un trend di crescita di oltre il 10%, e lo sviluppo dell’ecosistema dei partner e l’aumento dei contratti sono la riprova che il cammino intrapreso è quello giusto”.
Palermo, la “nuova” Avaya è ormai pienamente operativa. Qual è stata la chiave di volta?
Tecnologie emergenti ed ecosistema sono le due parole chiave, a voler fare una sintesi. Siamo focalizzati in particolare sulla reingegnerizzazione delle piattaforme, ampliando la portata e la capacità dei software development kit, perché il potere di trasformazione della piattaforma fa la differenza e di fatto rappresenta il fondamento della digital economy. E poi stiamo allargando l’ecosistema dei partner: l’innovazione passa dalle piattaforme e dalle tecnologie emergenti e il lavoro di squadra è fondamentale in un mercato che chiede servizi sempre più all’avanguardia.
Su quali tecnologie vi state concentrando?
Non parlerei di singole tecnologie ma del risultato dell’integrazione di tutte queste con le comunicazioni in tempo reale. Intelligenza Artificiale, elaborazione del linguaggio naturale, Internet of the Thing, machine learning cognitivo sono tecnologie che se correttamente orchestrate migliorano ed ottimizzano i processi aziendali, introducendo sorprendenti livelli di automazione e di risposta in tempo reale. Al Gitex di Dubai abbiamo presentato tutta una serie di soluzioni ma soprattutto di case study che dimostrano quanto l’uso delle nuove tecnologie stia già rivoluzionando il modo di lavorare e l’offerta di servizi ai clienti finali. Uno per tutti il caso Croatian Telecom in cui sono stati ottenuti due importanti obiettivi che concorrono all’aumento dell’efficenza dei servizi dell’azienda verso i propri clienti grazie all’ottimizzazione dei processi operativi. Infatti da una parte è stata completamente eliminata la barriera tecnologica ed organizzativa fra il front office ed il back office, consentendo sia agli operatori del call center che al personale più qualificato all’interno dell’azienda di gestire secondo priorità e livello di competenza tutte le richieste nate dai canali di contatto on-line (telefono, web, self service) e dai sistemi operazionali (provisioning, ordini, reclami, CRM). Dall’altra l’utilizzo del parlato naturale ha migliorato l’esperienza degli utenti che possono usufruire di servizi in modalità self service fuori dalla gabbia classica dei menù di scelta telefonici statici e predefiniti consentendo paradossalmente anche un risparmio per l’azienda che utilizza meglio le risorse umane. In quest’ultimo caso è importante sottolineare l’utilizzo integrato di Avaya Ava, un “bot” che eroga servizi in modalità Cloud e che utilizza tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale, di Intelligenza Artificiale e di comunicazioni in tempo reale. Dunque l’intelligenza artificiale non “rimpiazza” affatto il lavoro umano né lo mette in discussione, ma al contrario è in grado di fare la differenza sulla qualità dei processi, dell’organizzazione e dei servizi, impattando a catena sulla qualità della customer experience.
Perché i partner sono così importanti?
Nella digital economy è impensabile lavorare da soli. Un’offerta di qualità si compone di vari “pezzi” e nessun’azienda è in grado di svilupparli da sola. Siamo convinti che la piattaforma debba essere realmente aperta e che debba favorire l’integrazione non solo delle soluzioni offerte dall’ecosistema dei partner ma di qualsiasi azienda sul mercato. Ad esempio la nostra soluzione di contact center si integra con Alexa di Amazon, solo per citare uno degli ultimi successi. Oggi poi c’è una fortissima attenzione alle soluzioni che consentono di utilizzare gli eventi di comunicazione real time per ottimizzare i processi del customer care e per essere reattivi e proattivi nelle situazioni critiche nell’ambito dei servizi di emergenza. Anche su questo fronte abbiamo presentato una serie di demo al Gitex, fra cui quella relativa al 112 della Regione Siciliana, considerato da organismi indipendenti il più performante in Italia in termini di velocità ed efficienza nella risposta. Ed è stato grazie al lavoro con i nostri partner che siamo riusciti a mettere a punto la piattaforma ottimale.
Più PA o più imprese? Come si sta declinando il vostro business?
Posso dirle che nel 2018 la spinta più forte è arrivata dalla PA. D’altro canto è una fetta importante dell’economia oltre che del fatturato di Avaya e rappresenta un grosso traino. In particolare abbiamo registrato dinamiche interessanti sul fronte della PA locale, mentre quella centrale appare ancora ingessata e indecisa sulle priorità della digital transformation. Ed è soprattutto nell’ambito della sanità che si rileva il maggiore fermento in termini di riorganizzazione dei processi e dei servizi, questione sempre più sentita da piccoli ospedali e Asl. Abbiamo messo a punto soluzioni molto innovative che consentono di migliorare il lavoro di medici e staff: dai collegamenti video HD da remoto per mettere in comunicazione in tempo reale gli specialisti a calendar automatici per l’organizzazione dei turni e degli spazi. E poi tutta una serie di soluzioni dedicate alla guest experience ossia al paziente, che attraverso tablet può contattare il medico o il personale ma anche gestire l’illuminazione nella stanza.
E sul fronte imprese come si sta evolvendo l’offerta?
Tutto ciò che ruota attorno all’intelligenza artificiale e al cloud è la nostra priorità. E fra le soluzioni più innovative abbiamo annunciato il primo prototipo di social network per i chatbot. Si tratta di un servizio pensato per il business e votato anch’esso a migliorare la customer experience. In concreto consente di mettere in comunicazione fra loro chatbot di diverse aziende e di elaborare risposte immediate sulla base dei dati acquisiti: pensi ad esempio alle potenzialità offerte dal mettere in connessione i dati di banche e assicurazioni ma anche di integrarle con quelle dei retailer. Il dato che si ottiene è molto sofisticato e consente di personalizzare risposte e servizi.
Siamo entrati in una era in cui anche i “bot” si specializzano e collaborano come avviene con gli esperti nel mondo reale.
Quali sono gli obiettivi di Avaya per il 2019?
Punteremo molto sullo smart working nella PA. C’è l’embrione per avviare dei progetti pilota. E ci piacerebbe essere l’abilitatore. Sul fronte Pmi – la vera “italianità” del tessuto imprenditoriale – puntiamo a chiarire la vision sulle soluzioni e i passi da fare, anche nel ruolo di advisor, per abilitare le aziende all’uso delle nuove tecnologie. Abbiamo già realizzato progetti interessanti, soprattutto all’estero, e ci piacerebbe replicarli e diffonderli in Italia. Continueremo poi a spingere sulla questione delle competenze: è già partita l’edizione 2019 dell’Academy che punta a reperire giovani talenti da inserire nel nostro organico; non si tratta della semplice assunzione di brillanti neolaureati ma bensì di un vero percorso formativo al quale contribuiscono tutte le professionalità presenti in Avaya. Al contempo andiamo avanti sul reskilling delle risorse e anche su quello di partner e clienti. La cultura e la conoscenza sono alla base dello sviluppo della digital economy.
