Il mondo bancario retail si avvia a una delle sue più grandi trasformazioni di sempre. Si può dire che il classico sportello bancario sia destinato a un inesorabile tramonto. Ciò accade perché la fetta più rilevante di utenti, i Millennials, usa i canali del digital banking per effettuare le operazioni bancarie e non si reca che raramente in filiale.
Comportamenti e preferenze di questa generazione – la fetta più consistente della popolazione e anche degli occupati negli Stati Uniti, rispettivamente il 26% e il 34% – cambieranno profondamente il modo di operare delle banche e la relazione tra banche e clienti nel prossimo futuro, come nota BI Intelligence nel suo ultimo studio. Anzi, visto che in misura crescente sono terze parti che forniscono i servizi che i clienti usano per gestire le loro finanze, la preziosa relazione tra banche e clienti continuerà a deteriorarsi.
Per capire meglio come saranno le banche del futuro, BI Intelligence ha realizzato un sondaggio tra 1.500 Millennials (età 18-34 anni) clienti di banche chiedendo quali fossero le loro abitudini in fatto di relazioni con la banca: per esempio quali sono i device che usano per collegarsi alla banca, quali operazioni compiono su questi device e quanto spesso. Il report che ne risulta prende un titolo eloquente: “The digital disruption of retail banking“.
Il primo elemento emerso dal sondaggio, forse non troppo sorprendente, è che la filiale bancaria diventerà obsoleta. Non sparirà completamente ancora per qualche tempo, ma la sua importanza sarà sempre più limitata mentre aumenta l’utilizzo dei canali online. Sempre più filiali fisiche chiuderanno, anche perché i costi del personale, visto il numero ridotto di transazioni allo sportello, diventano insostenibili.
Le banche che non agiscono subito per adeguarsi ai nuovi trend perderanno la loro relazione col cliente, avverte BI Intelligence. I clienti sempre più spesso scelgono servizi di digital banking forniti da società tecnologiche esterne. Questo introduce una spaccatura nel rapporto tra le banche e i loro clienti e le banche risulteranno perdenti sul fronte del branding e delle opportunità di cross-selling se non si attrezzano.
Anche gli sportelli bancomat sono destinati al pensionamento: per BI Intelligence faranno la stessa fine della cabina telefonica. Oggi lo sportello bancomat è una valida alternativa allo sportello in filiale, ma col progressivo declino delle transazioni cash and check, il bancomat diventerà sempre meno rilevante, esattamente come le filiali fisiche delle banche.
Sarà invece lo smartphone il canale di banking “fondante”. Siccome il cellulare è diventato il primario device di computing per molti utenti, potenzialmente raccoglie più informazioni sui clienti delle banche dei consulenti in carne ed ossa. Lo smartphone va ovunque vada l’utente, è in grado di contenere tutti i suoi dati ed è già uno strumento usato per gli acquisti. Per questo BI Intelligence pensa che le banche che si traghetteranno con successo nel futuro del retail banking, senza farsi spazzare via dalla digital disruption, sono quelle che offriranno una gamma il più possibile completa di servizi ottimizzati per device mobili sempre più smart.
