La “robo-advisory” piace a sette consumatori su dieci, favorevoli all’utilizzo di servizi di consulenza robotizzata in ambito bancario, assicurativo e previdenziale. E’ quanto emerge dalla Distribuition & Marketing Consumer Research realizzata da Accenture a livello mondiale, con la raccolte delle opinioni di circa 33mila consumatori di 18 paesi e regioni.
Tuttavia, per la gestione delle richieste più complesse, molti preferiscono ancora interagire con una persona. Spetta quindi alle aziende ricercare il giusto equilibrio tra un contatto personale e un’esperienza digitale avanzata, puntando all’integrazione dei servizi robotizzati con quelli tradizionali.
L’apertura dei consumatori alla ‘Robo advisory‘ riguarda l’assistenza nella scelta di un nuovo conto corrente (71%), della copertura assicurativa (74%) e del piano pensionistico (68%). Circa quattro consumatori su cinque (78%) si sono dichiarati disposti a fare ricorso a questo tipo di servizio per gli investimenti tradizionali, ovvero il settore che ha visto la nascita di questa tecnologia.
“Abbiamo riscontrato una forte domanda di consulenza robotizzata da parte dei consumatori in ogni ambito dei servizi finanziari, come quello bancario, assicurativo e di consulenza finanziaria in senso stretto. Questa nuova modalità consente agli istituti finanziari di trarre beneficio da una riduzione dei costi interni; allo stesso tempo, però, la nostra ricerca sottolinea che i consumatori si aspettano comunque un’eccellente interazione personale – commenta Piercarlo Gera, senior managing director di Accenture Financial Services – Ecco dunque l’importanza, per il successo delle aziende di servizi finanziari, di una strategia ‘fisico-digitale’ che riunisca in modo armonico tecnologia, reti di filiali e personale, nell’ottica di offrire un servizio con caratteristiche sia fisiche sia digitali, lasciando la scelta al consumatore”.
Tra gli aspetti di maggiore attrattività delle piattaforme per la ‘Robo advisory’, gli intervistati hanno indicato la prospettiva di ridurre tempi (39%) e costi (31%) dei servizi, e una maggior imparzialità e capacità di analisi dei computer o delle soluzioni di intelligenza artificiale (26%).
La ricerca rivela anche che i consumatori sono disposti a passare a fornitori non tradizionali di servizi finanziari. Quasi un terzo di loro si affiderebbe a Google, Amazon o Facebook per servizi bancari (31%), assicurativi (29%) e di consulenza finanziaria (38%). Tuttavia, nella fascia di età compresa tra 18 e 21 anni, questa propensione, pur essendo maggiore, si attesta solo al 41%, a dimostrazione del valore che questo specifico target attribuisce agli istituti finanziari tradizionali.
“I consumatori si aspettano che quasi tutte le transazioni effettuate tengano il passo con i servizi proposti dai Gafa (Google, Amazon, Facebook ed Apple): ciò rappresenta una sfida in special modo per le banche – spiega Alan McIntyre, senior managing director e responsabile di Accenture Banking – Queste devono dar vita a filiali che rendano possibile un’esperienza digitale avanzata in un luogo comodo e che, sotto il profilo dello sviluppo tecnologico, siano in grado di tenere testa ai giganti del settore. Oggi la vasta maggioranza dei consumatori – ha continuato – ritiene che i rapporti con la propria banca siano esclusivamente a livello di transazioni: per riuscire a fidelizzare i clienti le banche sono chiamate a una maggiore incisività nell’utilizzo della tecnologia per definire un’offerta su misura, personalizzata rispetto a tempi, luoghi e modalità desiderati dal cliente”.
La ricerca indica che circa due terzi dei consumatori sono interessati a una consulenza assicurativa (64%) e bancaria (63%) personalizzate basate sulle loro condizioni specifiche.
La ricerca mette in luce anche la volontà dei consumatori a condividere i dati che li riguardano con i fornitori di servizi finanziari, a fronte di vantaggi quali servizi più economici e veloci.
Tre le tipologie di consumatori individuate da Accenture sulle basi della ricerca: i “nomadi”, che costituiscono un gruppo spiccatamente digitale, pronto ad accogliere un nuovo modello di interazione, e che rappresentano il 39% dei partecipanti al sondaggio. Poi i “cacciatori” che inseguono il prezzo più conveniente, e che rappresentano il 17% dei consumatori intervistati. E infine gli “amanti della qualità” che rappresentano il 44% dei consumatori ed esigono servizi e una protezione dei dati reattivi e di alto livello.
