Un numero sempre maggiore di clienti accede alla propria banca utilizzando canali diversi e in modo combinato, quasi 9 clienti su 10, secondo l’ultima indagine realizzata dall’Abi, in collaborazione con Ipsos. Nell’88% dei casi (+7 punti percentuali rispetto all’anno precedente), infatti, i clienti gestiscono la relazione con la banca affiancando all’uso dei canali “fai da te”, ideali per fare operazioni in velocità e mobilità (sportelli automatici Atm, Internet banking e Mobile Banking), quelli in cui si può interagire con contatti personali (agenzia, contact center, chat con operatore e consulente finanziario).
In uno scenario di aumentata sinergia tra i canali fisici e digitali, messi a disposizione dalle banche, acquista quindi nuova centralità l’esperienza del cliente sostenuta dall’innovazione dei modelli distributivi, che vedono rinnovati sia gli spazi fisici sia le funzioni di dialogo e i servizi di assistenza. L’indagine Abi con Ipsos è stata realizzata nell’ambito delle attività dell’Osservatorio dedicato all’evoluzione della relazione tra banche e clientela, su un campione rappresentativo di bancarizzati dai 18 ai 74 anni a dicembre 2021.
Servizi su misura del cliente
Dall’indagine emerge quanto i clienti apprezzino in modo crescente la possibilità di contare su soluzioni fatte ‘su misura’, semplici e affidabili. La versatilità delle soluzioni offerte in risposta alle nuove e diversificate esigenze dei clienti, infatti, rafforza la percezione positiva dell’esperienza vissuta della clientela nella relazione con la banca. Di pari passo i clienti si sentono più coinvolti nel rapporto con la banca e assumono un ruolo attivo testimoniando la loro esperienza. L’indagine evidenzia infatti la quota della clientela che ha parlato bene della sua banca o che è disposta a fare ‘passaparola’ positivo pari nel 2021 a oltre l’80% (era il 69% nel 2019).
Attenzione alla sostenibilità
Dall’indagine emerge come la conoscenza degli investimenti sostenibili (ESG, dall’inglese Environmental, Social and Governance), seppur ancora contenuta, di pari passo alla propensione a scegliere un investimento in finanza sostenibile, si stia diffondendo in particolare presso i clienti “evoluti” cioè che usano abitualmente Internet e che usano il conto corrente online, tra gli investitori stessi e chi già conosce questa opportunità. Stando all’indagine, 1 bancarizzato evoluto su 5 dichiara di ritenere attrattivi investimenti focalizzati su aziende impegnate nella riduzione dell’inquinamento, nella difesa delle risorse della terra e nella tutela dei dipendenti e della loro salute.
