Nel 2021 Banca d’Italia ha ricevuto quasi 9.900 esposti privatistici da parte di clienti di banche e finanziarie. Un dato in diminuzione del 12% rispetto al 2020 ma comunque superiore rispetto al quinquennio precedente alla pandemia (in particolare 20% in più rispetto al 2012). Lo si legge nella Relazione annuale sugli esposti dei clienti delle banche e delle finanziarie, firmata dalla stessa Bankitalia, nel quale si specifica poi che nel 2021 si è confermato l’andamento crescente, già emerso nel 2020, delle segnalazioni relative alle truffe online, specie di quelle sui pagamenti digitali, in particolare attraverso tecniche di furto delle credenziali.
Bankitalia spiega che ogni anno riceve numerose segnalazioni e lamentele sui comportamenti delle banche e delle finanziarie nei rapporti con la loro clientela (cosiddetti esposti privatistici). Queste segnalazioni alimentano un importante canale di comunicazione con l’utenza e consentono di raccoglierne le esigenze e intercettarne i problemi, rafforzando il bagaglio informativo a disposizione per l’azione di tutela dei clienti. Le domande e i dubbi formulati dai clienti ispirano anche le iniziative di educazione finanziaria.
Riduzione proseguita nel primo trimestre 2022
Secondo il rapporto, la suddetta riduzione del numero degli esposti privatistici è proseguita nel primo trimestre del 2022 (con poco più di 2.300 segnalazioni, il 15% in meno rispetto al corrispondente periodo del 2021). Le segnalazioni legate alle richieste di finanziamento sono state circa il 35% del totale, con un forte decremento rispetto al 2020 (quasi il 37%). Gli esposti sugli strumenti di raccolta (ad esempio deposito e conto corrente) sono stati circa il 28% (in aumento del 23% sull’anno precedente). Il 18% degli esposti, prosegue Bankitalia, hanno riguardato gli strumenti e i servizi di pagamento (8% in più sui dodici mesi precedenti).
L’Istituto, attraverso la rete delle Filiali, esamina ogni esposto, e sebbene non possa risolvere nel merito le singole controversie relative a rapporti contrattuali, come invece possono fare il giudice o l’Arbitro Bancario Finanziario (Abf), agevola il dialogo fra intermediari e clienti. Può chiedere informazioni sulle questioni segnalate per acquisire una visione completa dei fatti oggetto di lamentela e, quando necessario, inoltra direttamente le lettere e la documentazione alle altre autorità competenti italiane o estere. Lo scorso anno, spiega ancora lo studio, elementi informativi importanti sono stati raccolti attraverso l’analisi degli esposti ricevuti sulle criptoattività, strumenti non ancora regolamentati e sui quali la Banca d’Italia ha ripetutamente messo in guardia la cittadinanza. Le segnalazioni, sebbene numericamente non rilevanti, hanno riguardato in prevalenza ipotesi di truffa ed evidenziano come i clienti risultino più vulnerabili a causa di una scarsa conoscenza dei connessi profili di rischio.
Segnalazioni di ostacoli per chi è in disagio economico
Sono in crescita anche le segnalazioni sull’impossibilità di aprire conti di pagamento e di base, spesso da parte di soggetti che versano in condizioni, anche temporanee, di disagio economico o sociale. Quanto a esiti e tempistiche degli esposti, Bankitalia rileva che in generale i clienti hanno ottenuto accoglimento totale o parziale delle richieste da parte degli intermediari nel 42% dei casi, anche grazie all’intervento della Banca d’Italia. Il dato è in linea con quello del 2020. Per un ulteriore 20%, infine, non è stato possibile individuare l’esito delle lamentele, in quanto riferite, ad esempio, a materie estranee alla competenza dell’Istituto. Nel restante 38% dei casi gli intermediari non hanno accolto le segnalazioni perché ritenute infondate. Il tempo medio di risposta agli esponenti da parte della Banca d’Italia è calato a 24 giorni, laddove nel triennio 2018-2020 erano 31.
