Il 70% della popolazione italiana digitalizzata, che usa internet regolarmente, e che ha almeno un conto corrente, è titolare di un conto online. Si tratta in tutto di 16,6 milioni di persone, per il 57,5% uomini, con ampia disponibilità di spesa e residenti principalmente nel Nord Italia. Sono i risultati emersi dal CheBanca! Digital Banking Index, il primo studio italiano dedicato alla digitalizzazione dei servizi bancari e al comportamento dei clienti nella fruizione dei servizi online. Realizzato da Human Highway e CheBanca! l’indagine è “un vero e proprio osservatorio – spiegano da Che Banca! – che nasce con l’obiettivo di misurare puntualmente le trasformazioni e i cambiamenti dell’evoluzione digitale nel retail banking in Italia.
“Noi che siamo un po’ la banca digitale per definizione, da tempo sentivamo la mancanza di un osservatorio stabile in grado di capire e analizzare l’evoluzione digitale dei servizi finanziari – afferma Roberto Ferrari, direttore generale di CheBanca! – Per questo abbiamo deciso di creare il CheBanca! Digital Banking Index, un appuntamento fisso a cadenza semestrale, una ricerca aperta, di sistema, per fornire in modo stabile i principali dati di scenario su come gli italiani abbracciano e abbracceranno il digital banking. Perché per progettare il futuro è necessario capire e misurare dove stiamo andando oggi”.
L’uso online dei conti, emerge dallo studio, ha raggiunto ormai una dimensione importante, analoga a quella di altri settori come l’e-commerce o il mobile commerce. Sono infatti oltre 16 milioni di possessori di conti online, il 57% circa dei bancarizzati con una quota pro capite di 1,27 conti (per un totale quindi di circa 21 milioni di conti) di cui quasi la metà aperta negli ultimi due anni.
L’accesso prevalente è via web (76%) tramite PC (81%), per una media di 2,5 volte al mese, ma cresce in modo sempre più importante la fruizione in mobilità: il 21,8% (pari a circa 3 milioni) dichiara di usare con regolarità l’App della propria banca principalmente per operazioni informative o dispositive
“Un altro dato interessante – sottolineano da CheBanca! – è il ruolo di ‘cerniera’ che l’App svolge fra canale digitale e operatività tradizionale, in filiale o telefono: il 32% delle App consente di trovare la filiale o il Bancomat più vicino e il 37% integra una modalità di contatto con l’assistenza clienti. A riprova che il contatto ‘umano’ e la fisicità in Italia continuano a giocare un ruolo importante: non a caso il 70% dei correntisti online dichiara di recarsi in filiale una volta ogni tre mesi per effettuare operazioni sia informative sia dispositive”.
L’indirizzo prevalente è quello della complementarietà fra fisico e virtuale: il 94% dei correntisti accede almeno una volta al mese al proprio conto online principalmente per consultazione (75%) e per disposizioni di pagamento (58%). Quanto alle operazioni più complesse (trading, acquisto fondi e polizze) tra i canali di accesso online vanno considerati anche i servizi di assistenza ‘remoti’ come chat/videochat o mail. I clienti che fanno richiesta di ‘aiuto’ sono circa uno su tre per il trading e uno su cinque sull’acquisto di fondi e polizze.
“L’operatività sul trading e gli strumenti di risparmio identifica il segmento più evoluto del banking – proseguono da CheBanca! – conti più alti della media, strumenti bancari più numerosi, e maggior frequenza di accesso. Sono in maggioranza uomini, al di sopra dei 55 anni, residenti in città medie e grandi, laureati (55% rispetto alla media del 25%), tutti acquirenti online e con tasso di utilizzo di dispositivi Apple doppio rispetto alla media”.
Il monitoraggio si social media rileva che questi strumetni sono ancora poco utilizzati come canale di contatto “ma rivestono una grande importanza in prospettiva: l’80% dei correntisti online – evidenzia lo studio – non ha alcun rapporto con la sua banca sui social network. In ogni caso il canale più utilizzato è Facebook (13%)”.
“Si delinea quindi uno scenario da un lato già abbastanza evoluto e connotato ma dall’altro con ancora ampi margini di crescita – conclude lo studio – sia per la naturale evoluzione di alcuni servizi e abitudini di consumo, dalla crescita dei servizi in mobilità e alla personalizzazione di contatto remoto, sia per la presenza di 7 milioni di clienti ancora che ancora non sono stati ‘conquistati’ dall’online banking”.
