Bpm, scatta l’ora dell’Enterprise 2.0

Il sistema bancario è oggi sotto pressione: a fianco di problemi generali di liquidità emerge sempre di più la necessità di uscire dalla recessione seguendo regole di governance che consentano stabilità e al tempo stesso sviluppo e innovazione. È un delicato equilibrio che riguarda anche l’IT, il più forte “alleato interno” delle banche. Per comprendere quali siano i margini di manovra in tempo di crisi abbiamo incontrato Roberto Fonso, Cio di Banca Popolare di Milano, storico istituto bancario forte oggi di 800 filiali sul territorio, 6.800 dipendenti e 400mila clienti di Internet Banking.
In che cosa si differenzia una banca sotto il profilo IT dal resto delle imprese produttive?
I nostri servizi sono quasi esclusivamente immateriali. L’informatica non è di sostegno a produzioni fisiche: anche dietro a uno sportello ogni informazione diventa telematica, tutto si trasforma in bit. Non c’è fisicità nel prodotto bancario e di conseguenza l’obiettivo principale è massimizzare l’utilizzo delle tecnologie, che rappresentano oggi il secondo capitolo di spesa dopo quello per il personale.
E verso quali direzioni va questo percorso?
Il Gruppo Bpm sta puntando verso un nuovo modello di impresa, diciamo di Enterprise 2.0. Abbiamo già sperimentato con successo questo percorso con WeBank che ha costruito relazioni aperte con la clientela attraverso sistemi di Web 2.0 o iniziative di co-progettazione di nuovi servizi insieme ai clienti – abbiamo per esempio studiato un’App per iPad con la partecipazione della clientela – e sondaggi di gradimento sui prodotti oltre a una raccolta di richieste sulla “Banca che vorrei”. La volontà è di creare sinergia e scambio di informazioni, collaborazione interna e con i nostri stakeholder. L’obiettivo futuro è di rendere più agile lo scambio anche all’interno della nostra organizzazione.
Il cuore dei sistemi informativi resta però basato su mainframe: non è arrivato il momento di uscire da questa generazione di tecnologie?
Rapporti, conti, dati contabili… tutto il back-end è basato ancora su calcolatori, è vero. Mentre il mondo assicurativo è uscito dai mainframe, non esiste oggi una valida alternativa in ambienti distribuiti che sia sufficientemente collaudata per il mondo bancario. Abbandonare il mondo legacy ha costi e rischi molto elevati e il cosiddetto downsizing o il re-hosting non sono strade praticabili per il nostro core business. Diverso è per il front-end e per le attività di analisi e business intelligence basata su parallel database.
Quali sono le strategie IT in Bpm?
Seguiamo due leve fondamentali: l’outsourcing selettivo e l’investimento su progetti di qualità. Alcuni servizi sono dati in gestione all’esterno, lo stesso per le infrastrutture, le postazioni di lavoro, la connettività (Dtm) o la manutenzione corrente delle applicazioni (Am): sono servizi non differenzianti, che possiamo affidare a terze parti. In questi ambiti la tendenza è verso la virtualizzazione. Ciò che invece porta valore in termini di business lo sviluppiamo con un preciso controllo interno.
State puntando sul cloud computing?
Non è una priorità. Credo che tutte le banche oggi siano alla finestra: il nodo è la sicurezza. Culturalmente siamo passati dal concetto di segreto bancario a quello di privacy, ma il problema rimane identico: dobbiamo garantire la protezione dei dati. Per questo gli investimenti o le sperimentazioni sono ancora limitate, in attesa di soluzioni collaudate. In Bpm ci siamo mossi solo in due ambiti: nell’impiego di soluzioni di Crm nel segmento del credito al consumo e nelle tecnologie di posta elettronica su dispositivi mobili. Le applicazioni sono in cloud. Il resto è ancora in house.
Quali progetti avete in cantiere oggi?
Stiamo percorrendo due linee d’azione. La prima, come già detto, riguarda il rinnovamento tecnologico. La seconda comprende quattro grandi progetti a supporto della banca: l’innovazione degli sportelli e dei punti vendita, l’introduzione di novità applicative negli ambienti di Data Warehouse per poter eseguire analisi sui dati con maggiore facilità, la sostituzione di sistemi Legacy obsoleti e la comunicazione interna.
Partiamo dagli sportelli…
Oggi ci lavorano i cosiddetti teller che fanno operazioni informative e dispositive di base e i seller che rivendono prodotti e orientano i clienti. I primi sono destinati a diminuire, mentre la rete di vendita sarà l’ambito principale di crescita. Per questo stiamo valutando l’integrazione di dati sulla clientela, anche attraverso tecnologie Web e social Crm, per mettere i venditori in condizione di operare rapidamente, anche attraverso dispositivi mobili per andare a trovare chi non passa dalla banca.
E perché potenziare la comunicazione interna?
Come la posta elettronica 15 anni fa, il mondo della collaborazione offre oggi una spinta importante verso il cambiamento e l’efficienza. È ancora difficile da dimostrare, ma il social networking e le tecnologie Web 2.0 aprono la comunicazione in una dimensione bidirezionale, di cui le banche hanno oggi bisogno. Abbiamo già sperimentato con successo l’interazione con la clientela, oggi puntiamo sulla collaborazione interna.
Costi e investimenti: qual è l’andamento del budget IT in Bpm?
In sei anni siamo riusciti a ridurre i costi per l’IT del 35%. Sono compresi ammortamenti, canoni d’esercizio e costi del personale. È un risultato che possiamo ancora migliorare, abbassando le spese di un altro 15% nei prossimi tre anni. Per ottenere questo risultato abbiamo previsto di aumentare gli investimenti rispetto agli anni passati, rivolgendoli ai progetti di business; all’innovazione delle tecnologie bancarie; al rinnovamento delle tecnologie IT e al passaggio verso la virtualizzazione delle postazioni di lavoro che consentirà risparmi sui costi di gestione.
A quale velocità sta cambiando Bpm per fare fronte alla crisi?
Oggi il business vorrebbe andare più rapidamente, ma l’informatica fa fatica a tenere il passo. È un tratto tipico del nostro Paese, che a differenza di realtà emergenti è poco abituato al cambiamento. Nonostante ci sia grande dinamismo sul mercato, esiste ancora una certa distanza tra quanto si vorrebbe realizzare e ciò che si può fare tecnicamente sotto il profilo informatico. Bpm ha però un vantaggio: è radicata sul territorio e nella città di Milano dove c’è una consolidata comunità finanziaria e quindi può contare su un mercato forte. Esce da un periodo contrastato ed ha cambiato il vertice della società. Ha tutte le carte per essere rilanciata: dal punto di vista delle tecnologie siamo pronti.