Il mercato dei call center, e più in generale quello del customer care, è in profonda trasformazione. La parola chiave è multicanalità: il consumatore non vuole più soltanto raggiungere le aziende per telefono, ma anche via mail, chat e social media. Una sfida per le aziende specializzate, chiamate a modificare le proprie strategie per offrire ai propri partner servizi al passo con i tempi e a costi contenuti. Se si aggiunge che la competizione tra gli operatori del settore è sempre più intensa, il quadro delle sfide per il futuro si apre in tutta la sua complessità. A guidare Call&Call da meno di un mese è il nuovo direttore generale Danilo Vivarelli, che dopo 25 anni passati nel campo delle tlc, di cui gli ultimi 15 in Fastweb, ha deciso di passare dall’altra parte della barricata, e che spiega a CorCom la sua nuova sfida.
Vivarelli, cosa l’ha spinta a questa nuova avventura?
Nella mia carriera ho sempre affrontato un mercato dinamico, che mi ha consentito di vivere da vicino le innovazioni che la tecnologia ha portato nella società, dalla telefonia mobile alla fibra ottica. Oggi le abitudini dei consumatori sono molto diverse rispetto al passato, l’utente è più consapevole, attivo e proattivo. Il mercato oggi è diventato competitivo, e l’utente è ormai pienamente consapevole del proprio potere. Il servizio clienti, che non può essere ridotto al semplice ai call center, è oggi un aspetto importante del prodotto che le aziende vendono: siamo in un momento di grande trasformazione del rapporto tra le aziende e i consumatori finali. Ho pensato che fosse interessante vivere questo processo da un punto di vista per me nuovo, attraverso il know how acquisito nel tempo.
Quali sono le principali criticità e opportunità del vostro mercato di riferimento?
Affronterei la questione da una doppia prospettiva. Se adottiamo quella del cliente finale ci accorgiamo che è lui che guida le scelte: vuole che l’azienda comunichi sul suo canale di riferimento, anche 24 ore al giorno. Se invece adottiamo il punto di vista delle aziende, hanno la necessità di adeguarsi alla nuova situazione, ma tenendo i costi sotto controllo. In questa fase non sempre si è trovato l’equilibrio: spesso chi ha ridotto i costi ha accettato compromessi sulla qualità del servizio. Per offrire servizi di qualità tenendo i costi sotto controllo l’unico percorso possibile è quello di chiedere aiuto alla tecnologia.
Ci può fare qualche esempio?
Intanto l’automazione dei processi: esistono soluzioni che possono consentire di rendere più gradevole e immediato l’accesso alle informazioni, tecniche ad esempio che permettono all’utente di formulare una domanda, senza il passaggio dalle telefonate automatiche con i tasti a scelta multipla, e di essere indirizzato all’operatore giusto. E poi l’implementazione della multicanalità, con l’assistenza disponibile via telefono, web, Sms e social media. L’utilizzo dei Big Data può essere importante per molti aspetti, ma la tecnologia chiave è quella che consente la comprensione del linguaggio libero attraverso una serie di pattern e di parole chiave.
Quali sono i primi obiettivi che si è posto per Call&Call?
Ho in mente un percorso che renda Call&Call più grande e più forte. Tre gli indirizzi principali: da un alto la necessità e volontà di muoverci per seguire le esigenze dei clienti, sviluppare tecnologia e ingegnerizzare soluzioni per servire meglio i consumatori finali. Abbiamo una società, che si chiama Advalia, che ha il compito di pensare e realizzare soluzioni sia basate sul riconoscimento del linguaggio in forma libera e soluzioni di customer care integrate su canali digitali e social. La seconda direttrice è la crescita di dimensioni. Il nostro è un mercato complicato, in cui nel tempo si sono assottigliati i margini nei settori tradizionali. Vogliamo dare un impulso alla crescita partecipando alle gare che man mano si prospetteranno, e valutiamo anche fusioni e acquisizioni dove se ne presenterà l’occasione. La terza direttrice è di acquisire una prospettiva internazionale: ci sono mercati emergenti e in crescita rispetto a quello italiano, ad esempio nelle aree dell’Est europeo e nel Sud America. L’obiettivo è di operare estero su estero, quindi all’estero per operatori locali, ma a seconda dei Paesi dove ci stabiliremo valuteremo ogni opportunità.
Dal primo ottobre scatterà la cassa integrazione per 430 dipendenti, frutto di una lunga trattativa con i sindacati. Sono stati evitati i licenziamenti. Confida di poter arrivare a nuove commesse in tempi utili per ricollocare gli esuberi?
Questo è il nostro obiettivo principale nel breve. Al di là delle priorità strategiche a medio e lungo termine, ce ne sono alcune come questa legate all’urgenza. L’attività di La Spezia per noi e per la nostra storia è molto importante. Abbiamo fronteggiato una situazione, quella del mercato tutelato Enel, che ha registrato nell’ultimo periodo un calo di volumi, e quindi un ridimensionamento della commessa. Il nostro impegno è di procedere in tempi rapidi, attraverso nuove gare, per trovare una soluzione al problema occupazionale: si tratta di operatori formati, preziosi per la nostra attività.
