Nel percorso di digitalizzazione delle imprese, i chatbot si stanno diffondendo come uno degli strumenti più efficaci per valorizzare le persone e la loro produttività. Al tempo stesso, queste interfacce software sono utilizzate per gestire il rapporto con i clienti finali e migliorare il customer service. In ogni caso, affinché le aziende ne possano sfruttare tutto il potenziale, “è importante compiere anche un percorso di change management, che aiuta le imprese ad adottare, insieme alla tecnologia, il nuovo modo di lavorare che la tecnologia abilita”, afferma Claudio Masini, Ceo e Co-fondatore di Quix, la società di consulenza informatica specializzata nel miglioramento dei processi aziendali con sede a Modena. “Per questo, Quix ha scelto di avere un approccio consulenziale. Accompagniamo i nostri clienti nell’attuazione di un progetto che scegliamo insieme e che associa le soluzioni tecnologiche alla gestione del cambiamento”.
I chatbot in azienda per valorizzare le persone
Ma come nasce nelle aziende la richiesta di introdurre i chatbot? “Molte imprese percepiscono delle inefficienze nella produttività o nella comunicazione tra unit, oppure alti costi di gestione degli ordini. L’automazione viene percepita come una risposta efficace”, evidenzia Masini.
Nei processi aziendali potrebbero, per esempio, presentarsi delle attività ripetitive. Qui, il chatbot può diventare un ulteriore punto di accesso ai dati aziendali: pensiamo a un addetto alle vendite che ha bisogno di reperire lo storico dei contratti o degli ordini di uno stesso cliente. Attualmente deve passare attraverso un collega che va a recuperare le informazioni nei sistemi interni. Il processo viene reso molto più veloce se l’interfaccia è un chatbot informativo. Questo non vuol dire sostituire il personale che si occupa del recupero dei dati, ma impiegare le risorse in attività a maggior valore per l’azienda e più gratificanti per il lavoratore.
“L’interrogazione del chatbot può essere effettuata in modo immediato e intuitivo, anche con un semplice messaggio WhatsApp e quindi con modalità a cui le persone sono già abituate come consumatori prima ancora che come lavoratori”, afferma Masini. “I chatbot più evoluti, come quelli di Quix, sono ovviamente anche disegnati per essere sicuri a livello di controllo e gestione degli accessi e protezione dei dati”.
Quix e il chatbot ibrido: conta l’esperienza utente
Quix offre chatbot informativi come quello appena descritto ma anche chatbot dispositivi, capaci di compiere azioni. Entrambe le tipologie possono essere usate internamente alle imprese, a supporto del lavoro di dipendenti e collaboratori, o come interfaccia tra azienda e cliente, per offrire una customer experience più evoluta e soddisfacente.
“I nostri chatbot processano il linguaggio naturale e questo ne aumenta le prestazioni, perché i chatbot con la tecnologia Nlp hanno opzioni di scelta rapida per guidare l’utente e velocizzarne le operazioni”, evidenzia il Ceo di Quix.
I chatbot sono, ovviamente, in grado di servire più utenti in contemporanea. Sono anche scalabili e flessibili: vengono inizialmente programmati per rispondere a un set definito di domande e risposte, ma le istruzioni possono essere via via ampliate o modificate in base a una successiva analisi delle prestazioni del software o delle esigenze del cliente.
“Quix però va ancora oltre offrendo il chatbot ibrido”, dichiara Masini. “Nel momento in cui il chatbot non riesce a soddisfare l’utente (e siamo in grado di capirlo tramite algoritmi di sentiment analysis), è lo stesso sistema automatizzato a indirizzare la richiesta verso un operatore umano per salvaguardare la customer experience”.
Un caso di successo: risponde Emilio
Una delle implementazioni effettuate da Quix è quella per l’assistenza interna di Credem Banca, dove è stato attivato il chatbot ibrido chiamato Emilio. Dopo un’analisi delle domande che arrivavano più di frequente, è stato realizzato un software capace di rispondere esattamente a quelle richieste. A seguito di questa implementazione, da più di un anno l’Help Desk interno si è completamente riconvertito dalla precedente modalità di assistenza telefonica, al gestire tutti i casi tramite il chatbot e le chat (sono rimaste solo alcune chiamate in outbound per gestire consulenze complesse). Il successo del progetto, ha portato l’istituto ad attivare altri chatbot, tra cui quello per il customer care, accessibile a tutti i clienti dal sito della banca.
Le domande più complesse o delicate vengono indirizzate all’operatore, con possibilità per l’utente di scegliere più rami e metodi di handover. L’operatore scelto vede lo storico della chat e le informazioni di base di chi lo sta contattando, questo per poter inquadrare correttamente la tipologia di richiesta. Le chat vengono successivamente rendicontate con informazioni aggiuntive, la successiva analisi della domande ed informazioni aggiuntive, permette l’individuazione dei temi più ricorrenti, favorendo l’implementazione di Emilio o innescando processi di revisione, al fine di migliorare l’assistenza/conoscenza.
Il cambiamento è Agile
Tuttavia, il chatbot in azienda diventa un caso di successo se le potenzialità e i benefici dell’automazione vengono compresi a tutti livelli dell’organizzazione. “La digitalizzazione è un cambiamento che ha un impatto sulle persone e sul modo in cui hanno sempre lavorato”, sottolinea Masini. “La resistenza al cambiamento è umana, ma è anche il più grande nemico della digitalizzazione. I cambiamenti oggi sono molto rapidi e l’emergenza Covid lo ha solo confermato. Per questo Quix non si occupa solo di tecnologia ma di impatti sulle persone, sui processi e sui tempi stessi del business”.
Va nella stessa direzione di “accompagnamento al cambiamento” anche la metodologia Agile, che Quix promuove: non una sola grande release software con tutte le funzionalità prestabilite, che resta uguale per anni, ma release di scala più circoscritte e continuative cui si possono aggiungere (o eliminare) nuove funzionalità in corso d’opera. “I requisiti possono cambiare e in fase d’uso i sistemi IT si arricchiscono delle funzioni che servono veramente in quel momento”, osserva Masini.
Perché è fondamentale il Change Management
Di qui l’importanza dell’attività di change management per portare in azienda l’innovazione. L’elemento essenziale è che il cambiamento goda dell’appoggio del top management e di figure rilevanti all’interno dei team – non necessariamente dirigenti, ma sponsor o ambasciatori del cambiamento, ovvero persone naturalmente aperte alle novità e pronte ad abbracciare la tecnologia come supporto al loro lavoro e alle altre attività.
“Un altro elemento fondamentale è la comunicazione del cambiamento”, osserva Masini.
“La direzione deve saper spiegare il valore del progetto affinché non sia percepito come un’imposizione ma come veramente utile”.
La comunicazione e il dialogo con i dipendenti sono importanti anche per cogliere le preoccupazioni delle persone e fornire una risposta. “Molti lavoratori possono temere che il chatbot prenda il loro posto, ma la nostra esperienza”, sottolinea Masini, “ci ha dimostrato che il lavoro non si perde perché in azienda si introduce l’automazione. Anzi, il ruolo delle persone viene valorizzato e l’azienda diventa più produttiva, riduce i costi e migliora la sua capacità di innovare e crescere – elementi che, se mai, garantiscono il lavoro”.
