La capacità di utilizzare l’analisi dei Big data per personalizzare la customer experience sarà cruciale per le aziende telecom per gestire la perdita di clienti e aumentare la fidelizzazione. Lo afferma Ovum nella sua ultima ricerca, sottolineando che occorrono in media almeno tre anni e mezzo per le telco per raggiungere il break even sul Sac (costo di acquisizione per abbonato) mentre in media un cliente non resta fedele che per due anni. Per contrastare questo trend negativo, le aziende telecom devono cercare di monetizzare gli investimenti in Big data analytics e lanciare iniziative capaci di portare valore tangibile ai clienti, ridurre la propensione al churn e anche i costi di acquisizione del cliente.
Lo studio di Ovum, intitolato “Using Big data analytics to manage customer churn and loyalty Kpis”, analizza i Kpi chiave che le telco devono usare per aumentare la fedeltà dei clienti e porta esempi pratici di utilizzo dell’analisi dei Big data in questa industria.
“I ritmi del churn tra le telco hanno raggiunto livelli insostenibili e continuano a crescere”, osserva Chantel Cary, analista di Ovum. “Su tutti i mercati geografici, le telco registrano tassi di abbandono dall’1,5% a quasi il 6% per trimestre. Le telco riconoscono l’importanza di trattenere i clienti esistenti e capiscono che l’analisi dei Big sata le aiuterà a differenziare la customer experience; tuttavia molte esitano ancora a varare iniziative legate ai Big data analytics per creare offerte personalizzate e stimolare la vendita incrociata di prodotti per aumentare la fidelizzazione. Questo atteggiamento è stato confermato dal nostro sondaggio tra le telco: più del 70% tra quelle che hanno investito in Big data ha in programma di applicare l’analisi dei dati su tutta la loro attività ma meno del 20% è stato in grado finora di usare veramente questi strumenti per sostenere nuove iniziative focalizzate sul cliente”.
Una gestione non efficace dei Kpi che ruotano intorno al consumatore, come Arpu (Average revenue per user), Sac e i livelli di soddisfazione del cliente, alimentano alti ritmi di churn per le telco, secondo Ovum. Invece, l’analisi dei Big data può “monitorare il sentiment dei clienti, anticipare le loro attività e fornire conoscenze preziose per prendere misure proattive”, sottolinea la Cary. “L’analisi dei Big data dà sostegno a tante iniziative di business, riduce il churn e aumenta la fidelizzazione, ma anche l’Arpu e la soddisfazione dei clienti”.
