Migliorare la customer experience e tagliare i costi. E’ questo l’obiettivo del Ceo di Citigroup, Mike Korbat, che in un’intervista al Financial Times si sofferma sull’impatto delle nuove tecnologie sul futuro della società. “Quando parliamo di dati – spiega il manager – di intelligenza artificiale e dei cambiamenti che saranno abilitati dalla digitalizzazione dei processi, dobbiamo considerare che oggi abbiamo decine di migliaia di persone impiegate nei call center: sappiamo che quando potremo digitalizzare queste attività non otterremo soltanto un cambiamento e un miglioramento della customer experience, ma anche una diminuzione dei costi”.
Citigroup è al momento la quarta banca degli Stati Uniti per valore degli asset, e conta su scala globale su 209mila dipendenti: Già in estate il mamagement aveva avvertito che circa la metà dei ventimila impiegati nelle operations avrebbero potuto presto essere rimpiazzati da robot.
Trenta delle più comuni attività richieste dagli utenti, ha spiegato Korbat, come la richiesta di sostituzione di una carta o la consultazione dell’estratto conto, sono abbastanza semplici da affrontare con sistemi in grado di interpretare correttamente il linguaggio naturale che vengono già utilizzati da altri player e concorrenti.
La prospettiva non è in ogni caso quella di rimpiazzare completamente gli operatori “umani”: “Ci saranno sempre delle richieste che per trovare una soluzione avranno bisogno dell’intervento di una persona – spiega Korbat – e noi non vogliamo che gli utenti siano frustrati quando si rivolgono al servizio clienti”.
