Un centralino evoluto integrato in una piattaforma cloud che facilita le attività degli operatori e dei manager dei contact center. Questo è EasyCall, sistema di Crm in grado di supportare le attività outbound e inbound, assicurando al contempo una gestione omnicanale sia nella fase di vendita sia in quella di assistenza.
Delle potenzialità della piattaforma parliamo con Matteo Villari, director Emea di Easy4Cloud, azienda che l’ha realizzata.
Villari, qual è il valore aggiunto della piattaforma?
Il software è nato principalmente per le attività outbound ma nel tempo si è trasformato in “ecosistema” cloud che facilita il lavoro dei call center nell’era dell’omnicanalità.
In che senso?
EsayCall non si limita a fornire solo un’infrastruttura telefonica –tipicamente servizi di centralino in entrata e uscita – ma gestisce i flussi da e verso i clienti. In questo senso, accanto alle tradizionali attività outbound , supporta anche quelle di inbound e di customer care, rispondendo ai bisogni di un settore in costante evoluzione. Garantiamo, quindi, Crm in cloud per la gestione e amministrazione interamente online fino alla gestione degli appuntamenti, passando per funzionalità di predictive dialer in grado di abbattere i tempi di attesa.
Quante aziende utilizzano EasyCall?
Attualmente sono circa 150 le aziende di contact center che hanno adottato il nostro sistema: il nocciolo duro è qui in Italia mentre un buon 30% è dislocato tra Spagna e in America Latina. In Sud America sono delocalizzate molte attività di customer care spagnole. La piattaforma è altamente scalabile anche a livello internazionale e disponibile in tre lingue: italiano, inglese e spagnolo.
Scalabilità fa anche rima con facilità d’uso da parte degli operatori, in questi caso?
Funzionando come una sorta di cruscotto, nel quale l’operatore può trovare tutto ciò di cui ha bisogno per la sua attività, la formazione sul campo dura pochissimo accelerando la learning curve. Nel corso di quest’anno rilasceremo anche una nuova interfaccia ancora più user friendly.
Per il settore dei call center si sta aprendo un decennio cruciale: la diffusione di sistemi automatici e la necessità di aggiornare le competenze degli operatori mette le aziende di fronte a obiettivi altamente sfidanti. Voi come vi state attrezzando per accompagnare la trasformazione?
Stiamo lavorando sul fronte social e messaggistica istantanea. E’ disponibile un’integrazione con Telegram, sviluppata per un cliente che aveva necessità di far comunicare agevolmente i propri venditori con il back office. Per quanto riguarda WhatsApp siamo ancora “alla finestra” in attesa di capire la strategia di Facebook che ha, sì, rilasciato le Api ma solo per un numero ristretto di imprese. Ma certamente lavoreremo anche a un’integrazione con WhatsApp non appena possibile.
Lato squisitamente social, invece?
Abbiamo acquisito Guard.Social, un prodotto che permette gestire tutte le attività con il cliente via social. Stiamo lavorando alla sua integrazione con EasyCall ma continueremo a venderlo anche separatamente.
Quali strategie per il 2020?
Cammineremo su un doppio binario: rafforzare la nostra presenza in Italia, puntando a diffondere Guard.Social tra i nostri clienti più grandi e, al contempo, aumentare il nostro market share sui mercati internazionali partendo dai Paesi dove siamo già presenti e dove sta crescendo il numero di imprese che vogliono migrare al cloud. Easy4Cloud ha una sede a Londra e una in Spagna.
Come ha impattato l’emergenza Coronavirus sulle vostre attività?
In quest’ultimo periodo abbiamo ricevuto molte richieste da parte di aziende di contact center che si stanno organizzando per lavorare in smart working. La nostra piattaforma, essendo in cloud, è già pronta alla sfida del lavoro agile.
