Lo “human touch” è ancora vincente quando si tratta di assistenza al cliente. Lo rivela un sondaggio di Amdocs – fornitore di software e servizi per società di Tlc – secondo cui l’83% dei consumatori europei considera ancora fondamentale potersi interfacciare con operatori di contact center e addetti alle vendite “umani”, a patto che siano altamente qualificati ed esperti.
Servizio clienti decisivo. Ma a certe condizioni
Stando al report “Give the Agents Wings”, basato su una ricerca condotta da Coleman Parks Research per conto di Amdocs, evidenzia che, nonostante la digitalizzazione e il ruolo crescente dell’Intelligenza Artificiale e dei canali self-service non assistiti, i decision maker dei Communications Service Provider europei considerano il servizio clienti decisivo per la crescita delle vendite e per il successo del brand.
Ma chi si occupa del servizio clienti, si legge nel report, “spesso non riesce a fornire risposte all’altezza delle attese del consumatore di oggi, esperto, esigente e autonomo”. Gli addetti si dicono “frenati” dalle sfide attuali: in primis il crescente numero dei servizi offerti (73%), la necessità di conoscere a fondo numerosissimi prodotti, piattaforme e tecnologie (62%) e l’incremento delle interazioni con il cliente (51%) che nel 2021 per 4 professionisti su 10 sono aumentate rispetto allo stesso periodo del 2020.
Fedeltà al brand legato e servizio cliente
In Europa, 7 su 10 clienti affermano che cambierebbero brand se venisse offerto un servizio clienti migliore da un altro provider, rispetto al 67% dei consumatori in Nord America e al 73% nell’area Asia-Pacifico.
Tra le caratteristiche principali per una customer experience di qualità, gli intervistati hanno indicato la competenza del personale e la possibilità di accedere al supporto clienti tramite diversi canali (entrambe 83%), oltre alla conoscenza della storia del cliente da parte degli operatori (72%).
Nuove tecnologie per un servizio multi-tasking
I risultati del report seguono il lancio da parte di Amdocs di una nuova applicazione cloud-native, progettata per permettere agli addetti del servizio clienti, si legge nel testo, “di fornire un supporto omnicanale personalizzato, semplificato, efficiente e su misura”. La soluzione è stata progettata sulla base della natura multi-tasking del ruolo dell’addetto e consente a chi opera nei contact center e nei punti vendita di gestire tutti gli aspetti della relazione con il cliente relativi all’assistenza e alla vendita.
“La tecnologia è sempre di più alla base della customer experience nel settore delle telecomunicazioni, ma non possiamo ignorare il potere dell’interazione umana – spiefga Roberto Bussolotti, Regional Vp Amdocs -. È di vitale importanza che gli agenti, affrontando le più diverse esigenze dei clienti, siano in grado di capirli, empatizzare con loro e fornire soluzioni personalizzate che contribuiscano a guidare le vendite e fungano da elemento di differenziazione della customer experience. Questo è il motivo per cui siamo così emozionati di poter rendere l’esperienza cliente fluida grazie al lancio di Amdocs Customer Engagement”.
