Le dimensioni del mercato globale del Contact center-as-a-Service sono destinate a crescere fino a un valore di 7,58 miliardi di dollari da qui al 2029. Si tratta di un incremento medio del 19,4% per il quinquennio preso in considerazione dal report realizzato da Technavio, che sottolinea come la sempre maggiore diffusione di piattaforme cloud based stia influendo sul giro d’affari di questo verticale. Che però, secondo gli esperti, potrà sprigionare tutto il proprio valore solo se prenderà di petto il tema dell’aumento dei rischi legati alla sicurezza dei dati e alla privacy.
I trend che guidano le dinamiche di mercato
In particolare, le società di telecomunicazioni, le pmi e le grandi imprese attive in settori come la sanità, i viaggi e l’ospitalità, i media e l’intrattenimento, stanno puntando sul Contact center-as-a-Service (Ccaas) prima di ogni altra cosa per rispondere alle esigenze di integrazione e implementazione che provengono dal comparto IT.
Ma a plasmare il futuro del Ccaas ci sono soprattutto il fenomeno del lavoro da remoto e la diffusione dei bot self-service. Tecnologie all’avanguardia come i chatbot basati sull’intelligenza artificiale, gli assistenti virtuali e il marketing via sms stanno infatti trasformando l’esperienza dei clienti.
Le tecnologie di automazione, tra cui la distribuzione automatica delle chiamate e l’instradamento guidato dall’intelligenza artificiale, hanno semplificato un’ampia gamma di operazioni. L’assistenza omnichannel, anche attraverso l’integrazione dei call center con i servizi di social media, garantisce una customer experience coerente su tutti i punti di contatto.
Questo approccio, tra l’altro, consente alle aziende di ottenere informazioni preziose e di sviluppare nuovi prodotti, individuando i potenziali clienti sui social media, e coinvolgendoli in modo più efficace. Le piattaforme di Big data analytics vengono infatti utilizzate per unire i dati sociali ai loro modelli di previsione, abilitando l’analisi in tempo reale delle interazioni online e migliorando la capacità delle imprese di comprendere e rispondere alle aspettative dei clienti in modo tempestivo ed efficace.
Le sfide del settore
Fatta questa premessa, Technavio sottolinea che cybersecurity e data protection rimangono sfide consistenti per tutti i casi d’uso analizzati. Come detto, la distribuzione automatica delle chiamate, la reportistica e l’analisi, l’ottimizzazione della forza lavoro e la collaborazione con i clienti sono essenziali per abilitare user experience appaganti e flussi operativi efficienti. Ma l’integrazione e l’implementazione di tutte queste funzionalità in cloud possono risultare estremamente complesse sotto il profilo del data management.
Lo stesso vale per le applicazioni di smart working e per i bot self-service, oltre che per le piattaforme di digital twin, che richiedono un’attenta gestione in termini di tutela dei dati sensibili.
Il Ccaas, in altre parole, offre alle aziende una soluzione comoda e conveniente per lo sviluppo di nuovi canali. Tuttavia, il trasferimento di dati riservati nel cloud non è esente da rischi. Le organizzazioni devono in questo senso assicurarsi che il fornitore di servizi cloud garantisca sicurezza, affidabilità e compliance per ridurre le criticità.
