Il 2016 sarà l’anno di una nuova rivoluzione nel mondo digitale, quella del “cliente connesso”. Come scrive Vala Afshar, Chief Digital Evangelist di Salesforce, sull’Huffington Post, alcuni grandi cambiamenti tecnologici – cloud, mobile, social, scienza dei dati e Internet of Things – stanno dando forma al nuovo paradigma dell’utente sempre connesso. Uno studio di Pew Research già ha rivelato che un quinto degli americani è online “quasi costantemente”, mentre secondo Gartner quest’anno nei mercati maturi saranno attivi 7,8 miliardi di device, compresi Pc, tablet, smartphone e wearables. Dietro ogni device connesso a Internet, nota Afshar, c’è una persona, quel “connected customer” che genererà un volume crescente di transazioni.
Nell’economia iper-connessa anche le aziende sono chiamate a trasformarsi. Devono re-inventarsi e modificare profondamente i loro processi per poter essere parte rilevante della rivoluzione del cliente connesso. Sarà fondamentale costruire col cliente una relazione diretta, personale.
La maggior parte della aziende oggi ha compreso l’importanza della customer relationship, ma spesso non possiede le competenze, i processi e le tecnologie necessari per sfruttare i dati a proprio vantaggio. Anzi, secondo Afshar, le aziende si ritrovano “affogate” in un mare di dati su clienti e dipendenti, senza riuscire a trasformare questi dati in conoscenza utile a prendere decisioni per creare valore. Una ricerca di Idc dimostra che meno dell’1% dei dati sui clienti viene analizzato dalle imprese oggi. L’incapacità di analizzare i dati dei clienti fa sì che il 77% dei consumatori non ha una relazione diretta e partecipata con le imprese di cui sono clienti.
Oggi però le imprese “non possono permettersi di ignorare il cliente connesso”, scrive Afshar: ecco dunque otto iniziative digitali o opportunità di investimento tecnologico che potrebbero prendere in considerazione nel 2016 per “fare il salto”.
Primo punto indicato dal Chief Digital Evangelist di Salesforce è un suggerimento rivolto alle organizzazioni che si occupano di servizio clienti: dovranno essere in grado di offrire funzionalità self-service che comprendono il supporto di video e canali di contatto sui social o con delle community di altri utenti. Una ricerca di Forrester del 2014 ha già dimostrato che il self-service su web è il canale di comunicazione più usato per il servizio clienti in America e il 55% degli internauti adulti dice che abbandona l’acquisto online se non riesce a trovare risposte alle proprie domande o ricerche rapidamente. Il 77% dei clienti pensa che la prima cosa che un’azienda debba fare è dar valore al loro tempo offrendo un servizio perfettamente funzionante.
Altro trend da tenere d’occhio è il ruolo dei citizen developers (sviluppatori esterni alle comunità It) nel creare le applicazioni aziendali che si interfacciano col cliente. Nel 2016, le comunità di sviluppatori di app mobili non-It saranno sempre più importanti per portare valore agli ecosistemi di clienti, partner e dipendenti grazie alle soluzioni Platform-as-a-Service (PaaS).
Anche le community diventeranno sempre più importanti. Nel 2016 le società del marketing accresceranno la loro rilevanza strategica investendo in piattaforme di e-commerce e community. Le aziende che non riusciranno a mettere in piedi delle community attive perderanno share di mercato: secondo Idc, entro il 2020, il 30% di tutti gli acquisti sarà fatto tramite una community online.
A sua volta l’Information technology adotterà e svilupperà nuove competenze digitali – cloud computing, mobile, big data, social analytics – per continuare ad essere rilevante per l’attività e il successo dell’impresa. I Cio assumeranno due tipologie di Cdo (chief digital officer e chief data officer) per assicurarsi che il dipartimento It sia allineato con le strategie di business.
Altro trend da osservare è legato ai wearables: gli uffici di Risorse umane spingeranno perché i dipendenti adottino i device indossabili per stimolare il loro engagement e anche migliorare il loro benessere. Gartner stima che, entro il 2018, 2 milioni di dipendenti dovranno, come condizione del loro contratto di lavoro, indossare dei device per monitorare lo stato di salute e l’attività sportiva.
I Cmo accresceranno gli investimenti in marketing automation, social marketing, marketing analytics e soluzioni di content management con focus particolare sulla segmentazione degli utenti per profili di acquisto, settori, aree geografiche.
Per i Ceo, invece, sarà prioritario innovare i modelli di business. L’obiettivo sarà creare nuove fonti di revenue (prodotti e servizi) progettate specificamente intorno all’uso dei device connessi e delle macchine smart. Idc prevede che, entro il 2017, il 30% delle grandi imprese sarà impattata da profonde trasformazioni nel modello di business e costretta a introdurre importanti cambiamenti operativi.
Infine, le attività di vendita che saranno incentrate sull’analisi dei dati avranno prestazioni superiori a quelle del mercato. Un approccio alla vendita guidato dall’analytics, che include l’acquisizione di nuovi talenti, la riprogrammazione dei processi e investimenti in tecnologie per i dati, avrà come risultato un aumento di revenue e profitti e un miglioramento della user experience.
“La customer revolution cambia il modo di fare business e i modelli di engagement”, conclude Afshar. “Ogni connessione è un’opportunità per le imprese di differenziarsi”. La chiave sarà realizzare che “dietro ogno cosa connessa c’è un cliente”: un cliente connesso che si aspetta un’esperienza personalizzata, smart, rilevante e capace di portargli valore.
