Nasce una nuova generazione di servizi digitali evoluti, in grado di apprendere e adattarsi in tempo reale alle esigenze mutevoli di consumatori. È questo – secondo l’ultimo rapporto di Accenture “The Era of Living Services” – lo scenario che oggi guida l’evoluzione di servizi creati dalla convergenza tra l’Internet degli cose (IoT) e le aspettative “liquide” dei consumatori moderni.
Il rapporto indica che la comparsa dei Living Services porterà cambiamenti in ogni settore produttivo, offrendo al contempo enormi opportunità di crescita e differenziazione ai brand e segnando un cambiamento radicale rispetto all’approccio che domina oggi tra le aziende, ancora troppo spesso focalizzate sulla creazione di servizi generici.
“Li chiamiamo Living Services per tre motivi – spiega Massimo Morielli, managing director di Accenture Digital Lead – Perché trasformeranno l’esperienza dei consumatori in tempo reale, perché saranno fruiti grazie a dispositivi che avremo sempre con noi, come i wearable o i nearable, e perché avranno sulla nostra vita un impatto molto più profondo e positivo di quello che hanno avuto i servizi mobili e web. I Living Services saranno dunque una componente centrale del nostro Digital Lifestyle e al contempo rivoluzioneranno i modelli di business più tradizionali, lasciando intravedere delle opportunità per coloro che sapranno comprendere le nuove dinamiche competitive.”
L’idea di fornire servizi intelligenti che si adattino e cambino in base alle preferenze dei consumatori non è nuova, ma è solo di recente che la tecnologia ha raggiunto la maturità sufficiente per consentire ai marchi la scalabilità. Tali servizi si svilupperanno grazie ad nuovo livello di intelligenza connessa formato da sensori, cloud, dispositivi smart e real-time analytics noto come Internet delle cose.
“L’emergere dei Living Services è dettato non solo dalla diffusione dell’Internet delle cose ma anche da quelle che noi chiamiamo ‘aspettative liquide – puntualizza Mark Curtis, Chief Client Officer di Fjord, il gruppo digital di Accenture Digital che ha realizzato i rapporto – Oggi, quando i consumatori si relazionano con un brand, come una compagnia aerea o una banca, confrontano la loro esperienza non solo con altre compagnie o banche, ma anche con altre società di servizi, come ad esempio quelle che forniscono un servizio di trasporto automobilistico privato. Prendiamo i sistemi di pagamento seamless che questi ultimi offrono: i consumatori, consciamente o no, una volta sperimentata la comodità di tale servizio, desiderano fruirne in ogni settore. Noi chiamiamo queste aspettative che si trasmettono da un settore all’altro aspettative liquide.”
I Living Services incideranno profondamente sulla progettazione e sui brand, e libereranno nuove energie competitive nel mondo degli affari e del settore pubblico, obbligando tutte le società a ripensare le loro strutture e pratiche aziendali esattamente come hanno fatto quando sono stati introdotti Desktop Web e servizi mobili. Secondo il rapporto, le imprese e i loro direttori di marketing dovranno aumentare la loro capacità di capire il cliente attraverso dati e analisi; dovranno mantenere una piattaforma di servizi e una tecnologia che sia abbastanza flessibile da permettere di ricombinare prodotti, servizi e informazioni in contesti, esperienze e situazioni differenti; e dovranno infine concentrarsi su uno o due aspetti della user experience per renderli più “vivi” possibile. Anche la progettazione ne sarà influenzata quando le società cercheranno di fornire servizi di forte impatto e coerenti servendosi di modalità di interazione nuove e impegnative come la voce, i gesti e la posizione in una vasta gamma di nuovi dispositivi.
Profondi cambiamenti ci saranno anche sul versante consumatori dato che i Living Services influiranno su quasi tutte le sfere della nostra vita: salute, casa, acquisti, viaggi e denaro. Nel settore sanitario, ad esempio, questi servizi utili nella prevenzione dei problemi di salute. La casa invece diventerà un hub di servizi adattivi automatizzati che svolgeranno mansioni ricorrenti e dispendiose in termini di tempo al posto nostro. Oggi molti di questi servizi sono legati al consumo energetico e alla sicurezza.
Novità anche per lo shopping. I Living Services consentiranno ai retailer di offrire esperienze meno invasive e di prendere le distanze dall’approccio standard del settore che è quello di bombardare di offerte i clienti appena arrivano in un negozio
E nei prossimi cinque anni anche il settore dei viaggi e dell’ospitalità si trasformerà, sulla scia della trasformazione delle automobili, che inizialmente saranno connesse e in seguito autonome. Le auto non avranno più bisogno del conducente e durante il viaggio si potrà dormire o svagarsi. Questo cambiamento introdurrà un nuovo livello di esperienza in grado di competere con i viaggi in treno, autobus o aereo.
Un’idea ardita per i living service si trova nell’ambito finanziario pensando a un servizio che colleghi direttamente la posizione finanziaria delle persone ad altre sfere della loro vita. Le banche potrebbero negoziare attivamente con i fornitori degli sportelli bancomat tassi di cambio più vantaggiosi per i clienti che viaggiano, oppure cercare di ottenere il prezzo di carburante migliore per un cliente che sta guidando, pagando il suo conto.
