Dare vita a ciò che in Sap chiamano intelligent enterprise vuol dire orientare tutti i processi aziendali in funzione delle esigenze (e del trattamento dei dati) del cliente. Almeno, questo è il punto di vista del Ceo Bill McDermott che in occasione dell’edizione 2018 di Sapphire Now, di scena la scorsa settimana a Orlando, ha tracciato la nuova rotta del colosso internazionale della Business Intelligence, annunciando tra le altre novità il rilascio di C/4 Hana, la suite specificamente dedicata al Customer Relationship Management.
Un salto non da poco in un settore già affollato, ma secondo McDermott e il gotha di Sap il mercato dei Crmoffre enormi opportunità di crescita, specialmente se le soluzioni vengono abbinate a piattaforme di intelligenza artificiale. Negli ultimi anni in Sap si è insistito su uno di due approcci: una proposizione sempre imperniata sul concetto di B2B2C e la modalità distributiva dei software attraverso il Cloud (che conta già 9500 clienti a livello globale, 17 data center dedicati, 950 partner, e 1500 app disponibili su marketplace di Sap).
Con il lancio di C/4 Hana e con l’annuncio della disponibilità dei servizi anche su Google Cloud si può dire che i contenuti condivisi durante il Sapphire Now 2018 siano stati all’insegna di una forte accelerazione lungo la roadmap tracciata da questa strategia. “Dobbiamo essere agili come una startup, non solo nello sviluppo ma anche nel rilascio delle soluzioni”, ha detto durante la sessione plenaria Hasso Plattner, co-founder di Sap e presidente del Supervisory board del gruppo.
“La nuova frontiera della digital transformation è proiettare non solo il business ma anche l’intera supply chain verso il cliente, generando, a partire dalle informazioni che abbiamo su di lui, più di un targer per le vendite: occorre sviluppare una visione unificata 360 gradi sulle sue attività”, ha rilanciato McDermott. “Prima di poter fare ciò, dobbiamo chiederci se abbiamo il permesso di usare i suoi dati, con la garanzia di proteggerli nel momento in cui vi accediamo per personalizzare prodotti e servizi, abilitare esperienze d’uso. La novità è che per offrire una customer experience adeguata bisogna quindi prima di tutto conquistare la fiducia del cliente, ed è un obiettivo tutt’altro che semplice. Perdere la fiducia conquistata faticosamente goccia a goccia è facilissimo: basta fare un errore e si rischia di perderne a secchiate”.
Il riferimento indiretto al Gdpr non è peregrino. Il regolamento europeo sulla privacy diventato esecutivo lo scorso 25 maggio è stato citato più volte nel corso della convention. E in tutte le occasioni si è ribadito che prima ancora che una serie di vincoli, il Gdpr è una grande opportunità per sistematizzare e rendere trasparente la relazione con i clienti “che essendo sempre connessi iniziano la propria esperienza ben prima dell’atto d’acquisto”, ha rimarcato Alex Atzberger, President Customer Experience di Sap. “Anche in questa fase bisogna rovesciare la prospettiva tradizionale: i brand vengono definiti dai loro clienti, che desiderano essere trattati per quello che sono, persone, pretendendo che i propri dati siano protetti e che le marche mantengano la promessa data. Ecco le forze che oggi danno forma al mercato”.
La risposta di Sap è una proposta di integrazione delle varie piattaforme attraverso l’intelligenza artificiale “che per essere davvero efficace va inserita in tutti i processi aziendali”, ha precisato Bernd Leukert, responsabile Products and Innovation. “Alcuni vendor fanno molto rumore parlando di intelligenza artificiale applicata a specifiche piattaforme, senza evidenziare un grosso svantaggio di questo approccio: per poter essere sfruttati appieno, i dati analizzati vanno estratti e replicati nei processi decisionali di altri divisioni o geografie aziendali. È infatti necessario sviluppare una visione a tutto tondo, in quanto l’optimum locale potrebbe non corrispondere all’optimum globale”. E l’integrazione, secondo Sap, è possibile solo se si evolve da un meccanismo di data exchange a un processo di data sharing, da orchestrare attraverso il machine learning, il cui sviluppo, come quello di altre tecnologie abilitanti quali la blockchain, è stato affidato a un team ad hoc.
La nuova offerta integrata per il Crm nasce dalla fusione delle soluzioni di cui il gruppo è entrato in possesso tramite una serie di acquisizioni strategiche: Hybris, Gigya e Callidus Cloud, a cui si è da poco aggiunta la svizzera Coresystems, specializzata in piattaforme di customer experience con particolare riferimento ai settori del Manufacturing, dell’Energy, dell’High tech e delle TLC. Ma il raggio d’azione è assai più vasto, tanto quanto l’ecosistema che sta mettendo insieme Sap facendo leva anche sulla piattaforma Leonardo.
Tra i clienti ospiti di Sapphire Now c’era Adidas, che sta implementando un sistema basato per l’appunto su Leonardo e su applicazioni di machine learning per diminuire sempre di più la distanza tra processi produttivi ed esperienza del consumatore. “Il nostro obiettivo è portare la manifattura delle scarpe direttamente in store, e per questo dobbiamo conoscere approfonditamente i desiderata dei nostri clienti e organizzare la supply chain di conseguenza, in modo da predisporre un’offerta in real time”, ha spiegato Michael Voegele, Ceo Adidas.
A proposito di tempo reale, Swiss Federal Railways ha già invece cominciato a sfruttare a pieno regime la tecnologia di Sap per monitorare e ridurre i consumi energetici della rete ferroviaria elvetica, diventando sempre più efficace nella gestione dei picchi. Il centro oncologico francese Gustave Roussy invece incrocia l’analisi dei dati dei pazienti con il machine learning per effettuare diagnosi più precise, sviluppare un approccio olistico alle terapie personalizzate e potenziare la formazione del personale medico, mettendo in relazione le informazioni fino a poco tempo fa contenute in venti database diversi. CostCo, la catena retail statunitense, ha infine implementato le soluzioni Sap non solo per aumentare la produttività nei processi di panificazione e soprattutto per migliorare il training dei panettieri, che ora possono visualizzare attraverso dispositivi mobile suggerimenti e indicazioni per ridurre gli sprechi e ottenere un prodotto migliore, anche in funzione dell’effettiva domanda prevista.
