Gli istituti di credito sono sempre più attenti ai servizi online e alla “customer experience” di chi sceglie di utilizzare i servizi digitali. Avere a disposizione un internet banking sempre più user friendly può infatti rivelarsi come una carta vincente per trattenere i propri clienti e acquisirne di nuovi. Tra le ultime operazioni in questa direzione c’è quella messa a segno da Intesa Sanpaolo, che ha scelto Cogito, la tecnologia cognitiva di Expert System, per innovare e potenziare l’esperienza digitale dei propri clienti.
Così per il nuovo sito e per la piattaforma dei servizi di internet banking, profondamente ridisegnati nell’approccio all’utente e nei criteri di navigazione, si legge in una nota di Intesa Sanpaolo, è stato realizzato un sistema di ricerca intelligente, connubio fra ricerca evoluta e agente virtuale, in grado anche di comprendere le intenzioni degli utenti, analizzando il significato di frasi e parole con la massima precisione.
Sfruttando algoritmi di intelligenza artificiale per l’analisi semantica e l’elaborazione del linguaggio naturale, Cogito identifica il senso del discorso, restituisce in risposta l’informazione desiderata oppure propone immediatamente un’azione, come ad esempio l’accesso diretto a bonifici, ricariche, bollette, e altre numerose operazioni effettuabili da home banking con alcuni valori precompilati, come importi e/o destinatari delle operazioni.
“Cogito ci ha permesso di raggiungere tempestivamente gli obiettivi di innovazione alla base della strategia digitale del gruppo, aiutandoci a migliorare la qualità dei servizi di experience online – affermano Francesca Nieddu, responsabile della direzione Customer Experience e Crm di Intesa Sanpaolo, e Massimo Tessitore, a capo della direzione Multicanalità Integrata di Intesa Sanpaolo – Volevamo uno strumento nuovo e intelligente, capace di avvicinare le persone alla Banca. Siamo molto soddisfatti dei risultati: un visitatore su tre sceglie di utilizzare il nostro sistema di ricerca, dimostrando di apprezzare l’esperienza di conoscenza e di utilizzo dei nostri servizi”.
Le ricerche effettuate online sono in continua crescita: secondo i dati di Intesa Sanpaolo a oggi un utente su tre utilizza i nuovi servizi implementati da Expert System sul sito Intesasanpaolo.com. Rispetto ad altre soluzioni di cognitive computing, che perlopiù richiedono lunghi tempi di realizzazione, spiega la nota, Cogito si caratterizza per la velocità di implementazione e la scalabilità a cui corrispondono un rapido Roi, l’accuratezza nell’elaborazione automatica delle informazioni e la semplicità di utilizzo da parte degli utenti.
“L’aspetto più gratificante del progetto è esser riusciti a soddisfare gli elevati standard di qualità e innovazione richiesti dalla vision strategica di Intesa Sanpaolo – sottolinea Alessandro Monico, Italy Sales Director di Expert System – Il nostro sistema unisce funzionalità cognitive molto evolute, come l’interpretazione della ricerca dei concetti, con la possibilità di tradurre in azioni dirette le richieste contenenti intenzioni. Nell’attuale scenario delle tecnologie di intelligenza artificiale, implementate in ambiti molto sensibili come il customer support di banche e assicurazioni, si tratta di un caso di successo unico per velocità di realizzazione, scalabilità e qualità dei risultati.”
