Il mercato del CPaaS (Communications platform as a service) si prepara a una nuova fase di “disruption” legata alla diffusione delle tecnologie di intelligenza artificiale generativa come ChatGpt: lo dimostra la nuova classifica dei player che si contendono i ricavi stilata da Juniper research nel report “Global CPaaS market 2024-2028”. Il mercato ha un valore globale di 28 miliardi di dollari nel 2024 che saliranno a 58 miliardi nel 2028, pari a una crescita del 102%.
Nella “CPaaS competitor leaderboard”, i fornitori meglio posizionati per le sfide del 2024 sono considerati Infobip, Sinch e Twilio. In tutto, nel report sono stati considerati 21 fornitori CPaaS globali; tra i leader compaiono anche Vonage, Link mobility e Cm.com.
Le CPaaS sono piattaforme che permettono di integrare strumenti di comunicazione (voce, messaggistica, video, chatbot) all’interno di applicazioni, servizi e processi aziendali. Sono uno strumento fondamentale per l’acquisizione e fidelizzazione del cliente e per la customer experience, soprattutto ora che ai tradizionali strumenti come gli sms si uniscono le innovazioni come le interfacce conversazionali.
Il CPaaS entra in nuova era
L’offerta del CPaaS include: sms, mms, Rcs business messaging, notifiche push in-app, chatbot per il browsing mobile e online, social media, Ott business messaging, servizi video e servizi voce.
In questo panorama, resiste ma rallenta la crescita degli sms: il traffico di messaggistica aziendale sms tramite piattaforme CPaaS aumenterà da 400 miliardi nel 2023 a 498 miliardi nel 2024; una crescita annuale del 24% che rappresenta, però, un rallentamento rispetto a un eccezionale 33% dell’anno precedente. Infatti l’aumento dei tassi di terminazione della messaggistica aziendale sms internazionale, guidato da crescenti livelli di frode nelle reti sms, spingerà molte aziende ad abbandonare completamente gli sms come canale di comunicazione, riducendo la domanda.
L’sms trashing fraud e l’Ait (Artificially inflated traffic) sono, infatti, considerati fra i trend del mercato di cui i vendor dovranno tenere conto.
D’altro lato ci sono le innovazione come l’annuncio dei Apple che supporterà l’Rs sui dispositivi iOs, l’uso dell’Ai generativa per le campagne di mobile marketing e la crescita del Conversational commerce & Ai.
L’ascesa del commercio conversazionale
Juniper research prevede che la spesa retail globale attraverso i canali di commerce conversazionale aumenterà a 43 miliardi di dollari entro il 2028, rispetto a 11,4 miliardi nel 2023. È un incremento di oltre il 280% che sarà trainata dalla diffusione dei nuovi servizi personalizzati resi possibili dall’intelligenza artificiale e dai large language model (Llm).
Il commercio conversazionale è l’uso di interfacce di messaggistica o linguaggio naturale che consentono alle aziende di interagire con i clienti per casi d’uso come richieste, ordini e assistenza clienti. Il report prevede che i servizi automatizzati forniti dai Llm basati sull’intelligenza artificiale, come ChatGpt, diventeranno fattori chiave di differenziazione per i fornitori di commercio conversazionale nel 2024, tra cui i maggiori sono considerati Infobip, Sinch, Vonage, Meta e Twilio.
I punti di eccellenza dei top vendor
Per combattere le frodi e l’aumento dei prezzi il report raccomanda alle principali piattaforme CPaaS di creare whitelist di aggregatori di messaggistica per rimuovere gli attori fraudolenti nell’ecosistema. Inoltre, devono istituire prezzi sms A2P autoregolamentati per contrastare l’aumento dei costi per le imprese.
“Le tre piattaforme leader hanno eccelso nel fornire capacità di mitigazione delle frodi alle imprese. Ci aspettiamo anche che queste piattaforme siano tra le prime a introdurre whitelist di aggregatori per ridurre le frodi e offrire prezzi di terminazione sms efficienti in termini di costi. A loro volta, sono ben posizionati per distinguersi dai concorrenti attraverso i prezzi di questo servizio CPaaS chiave”, osserva l’autore della ricerca Sam Barker.
Il report ha valutato nelle posizioni più alte i vendor che supportato un ampio ventaglio di tecnologie di comunicazione, sono capaci di offrire tecnologie emergenti sulla loro piattaforma e investono continuamente in tecnologie che forniscono servizi back-end cruciali, consentendo la raccolta di informazioni più granulari sui clienti e migliorando la comunicazione con i clienti.
