Per la prima volta in Europa un servizio consente assistenza per tutte le necessità di configurazione dei propri smartphone, tablet e pc attraverso uno specialista in grado di connettersi in remoto e operare direttamente sul dispositivo. Lo ha ideato Ennova, azienda start-up nata nell’Incubatore I3P del Politecnico di Torino, ed è stato scelto da Telecom Italia per fornire una innovativa soluzione di assistenza tecnica ai clienti mobile business.
La soluzione “MyHd”, che fa di Telecom Italia la pioniera di questa nuova modalità di assistenza al cliente, è una vera e propria svolta nel modello di customer care tradizionale. Finora, infatti, per la diagnostica e la configurazione dei dispositivi mobili, gli agenti addetti al servizio alla clientela dovevano necessariamente fornire un elevato numero di istruzioni in linea al cliente. Grazie alla nuova soluzione, possono ottenere l’accesso completo al dispositivo visualizzandolo sulla propria consolle, fornendo al cliente assistenza alla configurazione e training. Gli stessi agenti possono inoltre stimolare l’utilizzo di nuove funzionalità che consentono l’incremento medio dei ricavi per singolo cliente, migliorando allo stesso tempo la qualità del servizio offerto.
Il servizio, parte di un modello di assistenza più ampio, è il primo in Europa su smartphone, tablet e pc, e rappresenta il primo progetto al mondo che permette l’assistenza remota su tutti i dispositivi da una unica piattaforma.
Scendendo in dettagli tecnici, si tratta di un sistema di mobile helpdesk sviluppato e fornito da Ennova sulla piattaforma “MyHD” che incorpora la tecnologia di accesso remoto di RealVNC sui dispositivi mobili. La piattaforma fornisce differenti funzionalità in una sola applicazione integrata tra cui un nuovo canale di contatto in mobilità dal quale il cliente può classificare il problema e pianificare una call-back, impostare delle notifiche e utilizzare una chat testuale, facilitando in tal modo un approccio più collaborativo nella gestione della relazione con il cliente.
“Grazie alla nostra soluzione – ha commentato Michele Scarici, Ceo di Ennova – è stato evidenziato un significativo aumento della qualità del servizio attraverso il più alto tasso di ticket chiusi con unico intervento, e un miglioramento del tasso di soddisfazione del cliente che, con la nuova piattaforma, si è attestato su un valore pari a 9.9 su 10, incredibile in questo mercato. Con la rapida proliferazione e la crescente complessità dei dispositivi mobili e tablet – ha proseguito – i tradizionali modelli di customer care non sono più in grado di fornire il livello di servizio atteso dalla generazione digitale. Le telco si trovano ad affrontare il sempre più difficile compito di gestire e mantenere alti livelli di customer care e soddisfazione”. A sua volta Tom Blackie, VP Mobile di RealVNC, si è detto “entusiasta che Ennova abbia integrato la soluzione VNC Mobile nella propria applicazione di device management e assistenza, e che il proprio cliente Telecom Italia abbia recepito un rapido e considerevole ritorno sull’investimento grazie a questo sistema innovativo”.
