Il mercato dei contact center as-a-service è destinato a vivere nei prossimi cinque anni una fase di crescita impetuosa, che lo porterà dall’attuale fatturato globale di 4,9 miliardi di dollari a una crescita del 216% entro il 2027, quando potrebbe valere complessivamente 15,6 miliardi di dollari.
A formulare la previsione è un recente studio di Juniper Research, “CCaaS: Vertical Analysis, Technology Opportunities & Market Forecasts 2022-2027”, che sottolinea come a guidare la crescita del comparto saranno i modelli di business basati sui servizi a sottoscrizione, in pacchetti che includeranno anche funzionalità basate sugli advanced analytics, chatbot basate sull’intelligenza artificiale e soluzioni video personalizzate.
Il ranking delle realtà più promettenti
Lo studio si è occupato anche di identificare le tre piattaforme più promettenti del comparto, basandosi cu criteri come l’ampiezza dell’offerta, il grado di innovazione nei servizi e le prospettive possibili per il futuro. In cima al ranking si è piazzata Twilio, seguita da Cm.com e Infobip.
Twilio – spiega Juniper Research – si è distinta per aver saputo dare vita a un’offerta flessibile di Contact center as a service, supportando diverse applicazioni di instant messaging e di servizi vocali, puntando sull’intelligenza artificiale e sulla possibilità di tracciare le performance dell’applicazione, che sono centrali per le strategie di comunicazione omnicanale delle aziende.
Il ruolo dei servizi innovativi
“L’offerta di servizi unici e innovativi non è abbastanza per emergere in questo mercato – spiega Elisha Sudlow-Poole, autrice della ricerca – Le aziende sceglieranno le loro soluzioni preferite cercando un’offerta più ampia possibile di servizi a valore aggiunto. Di conseguenza, i vendor dovranno mirare a espandere i propri portafogli di servizi e soluzioni offerte attraverso le proprie piattaforme CCaaS, in modo da differenziarsi il più possibile in un mercato caratterizzato da un alto livello di competitività”.
I social media tra le chiavi del successo
Secondo le previsioni di Juniper Research i social media avranno un ruolo crescente come intermediari per l’interazione dei brand con i propri clienti nel futuro. In contemporanea, le aziende avranno bisogno di integrare i propri canali di comunicazione passando da queste piattaforme con immediatezza e semplicità: offrire funzionalità omnicanale, infatti, consentirà alle società che si occupano di Contact center as a service di rafforzare il proprio portfolio di offerte, come è già successo nel caso delgli ecosistemi Cpaas (Communications Platform as-a-service)”.
