Gli utenti si aspettano sempre di più dal contact center e il contact center diventa intelligente per rispondere ai dettami della Customer experience (Cx). Nel corso della giornata i consumatori hanno ripetutamente esperienze in cui l’accesso alle informazioni o l’acquisto di beni di consumo è facile e senza soluzione di continuità attraverso l’uso di social media, ricerche su Internet, siti di e-commerce, assistenti virtuali e altre soluzioni digitali e si aspettano altrettanto dalle loro interazioni con il contact center.
Per raggiungere questo obiettivo un numero crescente di fornitori di contact center intelligenti (Icc) sta integrando la tecnologia Ai conversazionale nella loro offerta di prodotti. L’intelligenza artificiale guida la modernizzazione dell’Icc, ma l’Ai conversazionale è il veicolo che rende la Customer experience molto più piacevole. La tecnologia Ai conversazionale sotto forma di agenti virtuali intelligenti (Iva) consente ai fornitori di Icc di offrire un accesso self-service agli Iva in grado di risolvere autonomamente i problemi dei clienti in un vero modo omnicanale. Questi agenti virtuali intelligenti lavorano ora a fianco degli agenti umani come co-agenti, consentendo agli operatori umani di risolvere facilmente i problemi.
Aragon Research ha pubblicato il suo primo Aragon Research Globe for Conversational Ai nell’Intelligent contact center (Icc) in cui ha analizzato i fornitori di tecnologia utilizzano la tecnologia Ai conversazionale per migliorare la Ux. Il report copre i 14 principali fornitori in questo mercato, divisi in Leader, Contendenti, Innovatori e Specialisti.
Leader: Avaya
Avaya dispone di una delle più grandi basi di installazione di contact center. La funzionalità Avaya Ai Workflow consente la creazione di nuovi agenti virtuali in grado di integrare altre offerte di intelligenza artificiale conversazionale. Nel maggio 2022 Avaya ha annunciato un nuovo agente virtuale chiavi in mano che richiede meno sviluppo e ha un’implementazione più rapida. La soluzione Ai conversazionale di Avaya è completamente omnicanale e supporta interfacce testuali, vocali e visive. La piattaforma di Avaya può comunicare con i sistemi di back-end tramite Api.
La soluzione Avaya offre uno stack tecnologico completamente integrato che comprende Unified communication (Uc), Contact center (Cc) e Workstream collaboration (Wsc), tutti estensibili attraverso le Api di Avaya Communications e la libreria di applicazioni.
Punti di forza: Agent assist – Funzionalità biometriche vocali e facciali – Trascrizione in tempo reale – Analisi del sentiment – Analisi del parlato e del testo – Supporto per cloud privati, pubblici e ibridi -Ampia rete di partner ed ecosistema.
Debolezze: bilanciare le sue offerte on-premise e cloud.
Leader: Cisco (Webex di Cisco)
Cisco ha intensificato l’impegno sulla sua business unit Webex e ha effettuato una serie di acquisizioni (IMImobile, CloudCherry, Voicea e Babble Labs) che le consentono di offrire un’esperienza di virtual agent e Ai conversazionale più ricca.
Cisco offre un’ampia gamma di offerte diverse per l’intelligenza artificiale conversazionale: Cisco ha completamente integrato la sua acquisizione di CloudCherry e ora l’ha etichettata come Webex experience management, che offre profili cliente avanzati, previsioni su come l’esperienza del cliente sarà influenzata e analisi del sentiment, portando a un esperienza utente molto più ricca.
Cisco ha anche capacità significative nel campo dell’intelligenza conversazionale. Cisco continua a collaborare con Google per l’intelligenza artificiale basata sulla voce. Data la sua forte attenzione all’automazione e alle capacità di Ai native, Cisco è ben posizionata per il passaggio al contact center intelligente.
Punti di forza: Brand affermato – Focus sull’Ai in tutta la linea di prodotti – Opzioni di implementazione cloud, on-premise e ibride flessibili – Suite completa di prodotti Icc, Ucc e CPaaS.
Debolezze: Bilanciamento di più offerte Cc: integrazione completa di tutte le acquisizioni di intelligenza artificiale.
Leader: Five9
Five9 fornisce un agente virtuale intelligente (Iva) conversazionale completamente omnicanale basato sull’intelligenza artificiale che fornisce supporto self-service su canali vocali e digitali. Gli Iva di Five9 riducono i costi del servizio risolvendo le interazioni che in precedenza erano gestite da agenti in tempo reale.
Five9 Iva Studio fornisce una piattaforma di sviluppo no code che consente agli utenti aziendali di creare, distribuire e gestire Iva utilizzando un’interfaccia visiva intuitiva. Five9 fornisce il supporto completo per i canali digitali e vocali; Five9 Agent assist suggerisce agli agenti umani la migliore azione successiva in base al contenuto della conversazione.
Punti di forza: Omnicanale – Digital voice e Iva – Libreria di voci che include voci personalizzate – Handoff senza soluzione di continuità tra bot e agenti live – Iva builder no code.
Debolezze: Poco conosciuto al di fuori del Nord America.
Leader: Nice CXone
Nice CXone si differenzia grazie alla sua capacità unica di soddisfare le esigenze del mercato CXi. CXone dispone di un portafoglio di prodotti che va oltre il contact center e si concentra sul miglioramento dell’esperienza del cliente attraverso l’orchestrazione del percorso dal punto di ingresso digitale iniziale alla risoluzione finale del problema. CXone ha investito attraverso partnership e acquisizioni per aggiungere l’intelligenza artificiale a tutto il suo portafoglio ed è in grado di fornire tutti prodotti per la Customer experience da un’unica piattaforma.
Nice ha diverse offerte di intelligenza artificiale conversazionale nel suo portafoglio. Questi includono la sua soluzione Ai conversazionale proattiva e il suo CXone SmartAssist.
Punti di forza: Piattaforma CXone – Conversazioni proattive – Conversazione personalizzata – Hub dell’agente virtuale – Ecosistema globale di partner.
Debolezze: bilanciamento tra partner diretti e di terze parti per l’implementazione.
Leader: RingCentral
RingCentral dispone di una solida piattaforma Ucc con voce di alta qualità, videoconferenza, messaggistica mobile e contact center cloud, nonché un’ampia comunità di sviluppatori e un solido set di Api e Sdk. RingCentral SmartAssist è la sua soluzione di intelligenza artificiale conversazionale ed è alimentata da Amelia, una delle principali piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale.
SmartAssist è in grado di rispondere autonomamente alle richieste dei clienti sui canali digitali e vocali e può passare senza problemi a un agente dal vivo per qualsiasi problema che richieda assistenza umana. Comprende il sentiment e può rispondere o inoltrare a un agente dal vivo secondo necessità. SmartAssist è in grado di gestire conversazioni complesse con più intenti, cambio di contesto e interruzioni.
Punti di forza: Forte partner di Ai conversazionale – Omnicanale – Canali digitali e vocali – Api aperte – Galleria di app.
Debolezze: Gestire il crescente numero di partner di canale.
Leader: ServiceNow
ServiceNow ha un agente virtuale intelligente integrato con la sua piattaforma ServiceNow per fornire una risoluzione self-service delle richieste 24 ore su 24, 7 giorni su 7, oltre a fornire assistenza tramite agente in tempo reale. ServiceNow virtual agent è costruito sulla Now Platform e ha pieno accesso a tutti i datastore contenuti al suo interno. Virtual agent ha il proprio motore Nlp proprietario ma può anche essere configurato per utilizzare Microsoft Luis, Ibm Watson o Google Dialogflow.
ServiceNow virtual agent fornisce supporto omnicanale a una moltitudine di app di messaggistica di terze parti e può essere configurato per soddisfare automaticamente le richieste e risolvere problemi su sistemi esterni utilizzando ServiceNow integrationhub.
Punti di forza: Omnicanale – Modelli di conversazione predefiniti – Generatore di conversazioni no code – Integrazione con ServiceNow e sistemi esterni.
Debolezze: Bilanciare l’attenzione tra Ai conversazionale e Now Platform.
Leader: Vonage
Vonage è da luglio 2022 controllata da Ericsson. Questo segna il rientro di Ericsson nel mercato delle comunicazioni aziendali, con l’obiettivo di soddisfare la crescente domanda di applicazioni che saranno alimentate da reti wireless 5G.
Vonage Ai virtual assistant è un’offerta omnicanale che include voce e messaggistica e può fungere da receptionist basato sull’intelligenza artificiale per le chiamate in entrata per valutare le richieste e risolverle in modo indipendente o instradare le chiamate a un agente in carne ed ossa per richieste più complesse. Ai virtual assistant può gestire sia le chiamate in entrata che effettuare chiamate in uscita. Una funzionalità all’avanguardia che incorpora il video nel contact center consente agli agenti di trasformare qualsiasi chiamata in una sessione video al volo.
Vonage Conversation analyzer registra, trascrive e analizza tutte le chiamate e fornisce un dashboard riepilogativo per segmentare e analizzare la chiamata fornendo approfondimenti su conformità, gestione della qualità e prestazioni degli agenti.
Punti di forza: Comunicazioni omnicanale – Assistenza agente – Analisi del sentiment – Modelli di agente virtuale predefiniti – Generatore di conversazioni no code – Tecnologia Pnl proprietaria – Mercato Vonage
Debolezze: Bilanciare l’attenzione su Ucc e contact center
Contender: 8×8
8×8 fornisce un approccio integrato alla Ucc attraverso la sua offerta di Contact center 8×8. 8×8 utilizza Google Dialogflow come principale motore di Ai conversazionale all’interno della sua piattaforma eXperience Communications (XCaaS).
Punti di forza: Multicanale – Ivr intelligente – Conversation IQ – UCaaS, CCaaS e CPaaS cloud-native
Debolezze: Ai a livello di piattaforma
Contender: Genesys
Genesys offre una tecnologia Ai conversazionale nativa basata su funzionalità come Dialog engine bot flows e Knowledge workbench con funzionalità aggiuntive acquisite attraverso l’acquisizione di Bold 360 nel 2021. Genesys utilizza la sua tecnologia Ai conversazionale per fornire un’esperienza self-service personalizzata ai clienti con Iva abilitato alla voce, bot vocali e chatbot. Genesys supporta l’accesso omnicanale.
Punti di forza: Omnicanale – Ampia base di installazione – Intent miner – Forti partnership
Debolezze: Integrare più offerte di prodotti nella sua piattaforma
Innovator: Balto
Balto è una piattaforma in tempo reale basata sull’intelligenza artificiale per supportare gli agenti del contact center. Balto utilizza l’intelligenza artificiale conversazionale per guidare e assistere gli agenti del contact center che effettuano chiamate in uscita con informazioni in tempo reale per tenerli aggiornati.
La guida in tempo reale di Balto è incentrata sull’agente e incorpora liste di controllo intelligenti per ricordare agli agenti gli elementi chiave da includere in una chiamata. Dispone inoltre di una funzione di prompt dinamici che fornisce agli agenti suggerimenti su cosa dire. Quando Balto identifica un commento dell’agente che ritiene inesatto o inappropriato, informa immediatamente l’agente e fornisce un linguaggio alternativo da utilizzare.
Punti di forza: Integrazione con i principali fornitori di Icc – Easy click & type playbook designer – Coaching e guida in tempo reale – Notifiche in tempo reale.
Debolezze: Gestire efficacemente la rapida crescita – Poco noto al di fuori del Nord America.
Innovator: Cresta
Cresta è un fornitore di una piattaforma di intelligence in tempo reale per il contact center che supporta agenti e manager nel loro lavoro. Cresta ha quattro offerte di prodotti Ai conversazionali. Cresta monitora il 100% delle conversazioni del contact center e utilizza la comprensione del linguaggio naturale (Nlu) per scoprire tendenze chiave e comportamenti degli agenti che portano a risultati aziendali positivi (o negativi). I comportamenti degli agenti che portano a risultati positivi vengono quindi utilizzati per istruire e guidare gli agenti in tempo reale utilizzando Agent assist di Cresta. Cresta identifica inoltre le tendenze dei clienti utilizzando l’apprendimento non supervisionato per raggruppare i dati dei clienti in temi comuni.
Utilizzando le informazioni dalla sua piattaforma, la soluzione Virtual agent di Cresta identifica i tipi di conversazione più adatti per l’automazione. Cresta Virtual agent e Agent assist continuano a imparare e migliorare dai successivi risultati positivi su tutti i canali.
Punti di forza: Omnicanale – Coaching in tempo reale/assistenza dell’agente – Riepilogo automatico delle chiamate in tempo reale – Prende appunti automatizzati sulle chiamate.
Debolezze: Deve gestire efficacemente la rapida crescita – Poco noto al di fuori del Nord America.
Innovator: Dialpad
Dialpad è un fornitoredi una piattaforma di customer intelligence basata sull’intelligenza artificiale di livello aziendale che combina Ai contact center, Ai Sales, Ai Messaging, Ai Meetings e Ai Voice. L’intelligenza artificiale di Dialpad utilizza il riconoscimento vocale integrato e l’elaborazione del linguaggio naturale (Nlp) per fornire approfondimenti e automatizzare i flussi di lavoro di dipendenti e clienti.
Dialpad Ai contact center offre una soluzione omnicanale intelligente con intelligenza artificiale integrata nativamente che include chatbot vocali, digitali e intelligenti. Nel 2022, Dialpad ha lanciato la Customer ontelligence con Ai-Csat, che valuta automaticamente la soddisfazione del cliente da qualsiasi conversazione digitale o vocale ed elimina la necessità di software aggiuntivo o sondaggi post-chiamata.
Punti di forza: Funzionalità Ai integrate in modo nativo – Trascrizione in tempo reale di ogni chiamata – Analisi in tempo reale – Flussi di lavoro automatizzati – Visual bot builder – Integrazioni predefinite – Caso d’uso nella vendita.
Debolezze: Deve mantenere alta l’attenzione su un’ampia gamma di prodotti.
Innovator: Talkdesk
Talkdesk offre una piattaforma Icc completa con le proprie funzionalità di agente virtuale, alimentata dalla piattaforma Talkdesk Ai. Talkdesk combina Ai conversazionale e riconoscimento vocale per fornire una soluzione scalabile per migliorare l’esperienza del cliente nel contact center.
Talkdesk ha in particolare due offerte di agenti virtuali che utilizzano l’intelligenza artificiale conversazionale. Fornisce Talkdesk Virtual agent che fornisce un canale vocale interattivo e Talkdesk Virtual agent digital che si integra con una varietà di canali di chat per il supporto in entrata.
Talkdesk Interaction analytics identifica in modo proattivo le cause dei problemi dei clienti trascrivendo e analizzando il 100% delle interazioni con i clienti per trovare argomenti di tendenza, intenti e sentiment per identificare i momenti chiave della conversazione.
Punti di forza: Omnicanale – Biometria vocale – Enterprise App Store – Generatore di chatbot no code – Soluzioni verticali.
Debolezza: Poco noto al di fuori degli Stati Uniti e dell’Europa.
Specialist: Convoso
Convoso offre una suite di soluzioni dialer in uscita e un agente virtuale intelligente (Iva) con Ai conversazionale incentrato sull’ottimizzazione delle vendite e sulla generazione di lead.
Convoso offre diversi prodotti dialer avanzati che mirano ad aumentare la produttività del contact center ottenendo rapidamente lead al telefono, posizionando gli agenti giusti con gli utenti giusti, riducendo il tempo di attesa degli agenti tra le chiamate e massimizzando il numero di chiamate che generano lead.
Convoso offre un agente virtuale multicanale e no code alimentato dall’intelligenza artificiale che utilizza la comprensione del linguaggio naturale per rispondere alle richieste dei potenziali clienti prima di trasmetterle agli agenti reali.
Punti di forza: Voce e chat – Iva intelligente – Ottimizzazione delle vendite outbound – Offerte dialer avanzate.
Debolezze: Conoscenza del mercato al di fuori del Nord America.
